Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта

Выступая как нейтральный и беспристрастный участник, третья сторона может осуществлять вмешательство в нескольких формах. В зависимости от степени контроля третьей стороны за принимаемым решением выделяют несколько ее возможных форм участия (ролей) в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник, наблюдатель (табл. 8.1).

Рассмотрим условия, в которых целесообразна та или иная роль третьей стороны.

Авторитарная роль (третейский судья или арбитр) выгодна в случае, если требуется найти быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его «нагруженности» эмоциями. После того как снизится эмоциональное напряжение, возможно применение менее авторитарных ролей.

При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарная роль последней воспринимается легче. Наличие у оппонентов навы-

Таблица 8.1

ФОРМЫ УЧАСТИЯ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ В УРЕГУЛИРОВАНИИ

КОНФЛИКТА

Форма

участия

Особенности роли третьей стороны

Третейский

судья

Наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов старейшинами родов, а также решение суда присяжных

Арбитр

Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях

Посредник

(медиатор)

Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами

Помощник

(модератор)

В регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения

Наблюдатель

Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.

Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров

ков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарных ролей (посредник или помощник). Решения, вынесенные арбитрами, с меньшей вероятностью оказываются интегративными в смысле объединения интересов, чем решения найденные самими участниками конфликта при помощи посредника (медиатора). Согласие, достигнутое через посредничество, как правило длится дольше, чем полученное с помощью арбитража.

Посредничество само по себе имеет позитивный эффект, поскольку:

  • • позволяет участникам увидеть их собственную ответственность или просто делает ее более осознанной, а также поведение — более активным;
  • • вызывает открытую дискуссию;
  • • помогает высвободить накопившиеся чувства, такие, как страх, агрессия, эмоциональное напряжение;
  • • помогает узнать альтернативные решения;
  • • приводит на путь инновации;
  • • способствует повышению солидарности внутри затронутой группы;
  • • ведет к социальному выигрышу в виде опыта и навыков, в том числе для разрешения будущих конфликтов.

Исход конфликта зависит от наличия власти, авторитета и роли третьей стороны (табл. 8.2).

Таблица 8.2

ВЛИЯНИЕ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ НА КОНФЛИКТ

Роль третьей стороны

Влияние на конфликт

Третейский

судья

Арбитр

Посредник

Помощник

Наблю

датель

Волевое прекращение конфликта

Разведение конфликтующих сторон

Блокирование

борьбы

Применение санкций к сторонам

Определение правого и неправого

Оказание помощи в поиске решения

Содействие нормализации отношений

Оказание помощи в организации общения

Контроль за выполнением соглашения

Руководитель организации, обладая властью по отношению к подчиненным, может реализовать в конфликтах любую из ролей третьей стороны — третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель. Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый подход заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

  • • необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
  • • принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
  • • принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
  • • решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, а не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Роль арбитра отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение «кто прав, а кто неправ (виноват)». Факторами, поддерживающими выбор роли арбитра в управленческой практике урегулирования конфликтов, являются возможность для руководителя принять нужное для него решение, а также определенная эффективность данного способа, поскольку он потенциально обеспечивает наиболее быстрое принятие решений. Подавление конфликта является наиболее привычной формой реагирования на конфликтные ситуации, когда руководитель, обладая определенной полнотой власти, может не заботиться о согласии тех, чьи интересы затрагиваются его решением.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все роли третьей стороны. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Роль арбитра для руководителя оптимальна в ситуациях, когда:

  • • руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
  • • одна из сторон явно не права;
  • • конфликт протекает в экстремальных условиях (например, аварийная ситуация);
  • • служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;
  • • нет времени на детальное разбирательство;
  • • конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при

урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступенями иерархической лестницы.

Роль посредника для руководителя оптимальна в ситуациях:

  • • равенства должностных статусов участников конфликта;
  • • длительных, неприязненных, сложных отношений сторон;
  • • наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
  • • отсутствия четких критериев решения проблемы.

Эволюция деятельности третьей стороны привела к появлению

схем урегулирования споров, которые помогают эффективно улаживать конфликты, в каких бы условиях они ни возникали. Подобные схемы ориентированы на выяснение интересов сторон в отличие от подходов, ориентированных на права сторон (например, выяснение того, кто прав, в судебных процедурах) или на силу (например, выяснение, кто сильнее, в ходе забастовки)[1].

Примером процедуры, которая помогает уйти от состязания в правоте, может быть «консультационный арбитраж», когда третья сторона высказывает свое мнение о том, какое решение данный конфликт мог бы найти в судебных инстанциях. Эта информация призвана сузить расхождение между сторонами по вопросу о вероятном исходе их состязания в правоте и таким образом побудить к использованию подходов, в большей степени ориентированных на интересы сторон.

В соответствии с процедурой, известной как «арбитраж на основе последнего предложения», если спорящие не могут прийти к соглашению, от них требуется представить арбитру свои наилучшие, самые миролюбивые предложения. В отличие от обычного арбитража, когда третья сторона не может прийти к любому окончательному и обязательному решению, в данном случае она может выбрать либо одно последнее предложение, либо другое. Импровизация не допускается.

В процедуре «посредничество/арбитраж» последний применяется в случаях, когда спорящим не удается достичь согласия с помощью посредничества и тот же самый посредник выступает в роли арбитра.

В процедуре «вмешательство по решению проблем» специалисты и практики, полагаясь на свой опыт и экспертизу конфликта, стараются изменить представление сторон конфликта об их споре так, чтобы они считали его не сражением, которое надо выиграть, а проблемой, которую надо решить совместными усилиями. Такие третьи лица учат спорящих, как конструктивно рассматривать новые аспекты их проблемы, побуждают каждого становиться на точку зрения другого.

  • [1] Рубин Дж., Пруйт Д. Социальный конфликт: Эскалация, тупик; разрешение. СПб., 2001 .
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >