Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Социология arrow Конфликтология

Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Так, выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение проблемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

Можно выделить ряд факторов, которые положительно влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

  • 1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им решения.
  • 2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди них:
    • • заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
    • • наличие знаний и профессиональных качеств по проведению урегулирующего процесса, а также способности убеждать;
    • • наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
    • • знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
  • 3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.
  • 4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому фактору противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью третьей стороны более успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.
  • 5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
  • 6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее отношения, тем менее эффективно посредничество.
  • 7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.

Ряд условий может сделать вмешательство третьей стороны неэффективным. К их числу относятся следующие:

  • • высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;
  • • недоверие к третьей стороне;
  • • недостаточность ресурсов;
  • • наличие проблем, затрагивающих общие принципы;
  • • низкая ориентация на вмешательство;
  • • неравенство сил конфликтующих сторон;
  • • высокий уровень внутреннего конфликта;
  • • нарушенные отношения между конфликтующими сторонами, при которых могут потребоваться сильные формы вмешательства, например психотерапия.

Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими знаниями и умениями:

  • • способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;
  • • знает, как налаживать отношения и создавать коммуникационные сети с отдельными группами;
  • • способен работать во многих областях по разным направлениям — в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;
  • • чувствителен к влиянию культурных различий на процесс разрешения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;
  • • знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;
  • • умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.

При взаимодействии с участниками конфликта посредник может использовать различные тактики.

1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на совместной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Посредник

Участники конфликта

2. Сделка. Специфика ее заключается в том, что третья сторона стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3. «Челночная дипломатия». Третья сторона разделяет участников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

оч>-о

4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном счете данный участник идет на уступки другой стороны.

5. Директивное воздействие. Предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.

Вмешательство третьей стороны нельзя считать фиксированным набором приемов, средств и методик. Скорее, это набор процедур, которые меняются, развиваются и корректируются в соответствии с потребностями спорящих и в результате применения творческих подходов к стоящим перед ними проблемам.

Перечень методов, используемых в медиаторстве, весьма разнообразен. Одни из них могут считаться специфическими для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных ситуаций.

Посредник, который хочет подвигнуть спорящих к согласию, может модифицировать физическую и (или) социальную структуру ситуации, в которой они находятся, многими способами. Эти возможности включают в себя:

  • • структурирование коммуникации между действующими лицами;
  • • использование открытости и нейтральности условий проведения переговоров;
  • • установление крайних сроков;
  • • подключение дополнительных ресурсов.

С первого взгляда может показаться, что посредник всегда должен побуждать конфликтующие стороны к прямым контактам. Однако исследования по социальной психологии показывают, что прямые контакты между участниками конфликта помогают только в тех случаях, когда напряженность конфликта относительно невысока, нет ярко выраженной враждебности, а область осознаваемых общих интересов широка. В такой ситуации участники конфликта, которым дана возможность прямых контактов, скорее всего, используют их для совместного решения проблем, чтобы преодолеть те немногие разногласия, которые их разделяют.

Прямо противоположное имеет место, когда конфликт носит напряженный характер или достиг высокой степени эскалации. Если в такой ситуации от одной стороны требуют или побуждают ее, чтобы она вступила в переговоры с другой, эта возможность (в случае интенсивного конфликта) часто используется для того, чтобы осыпать друг друга оскорблениями, делая и без того плохие отношения еще хуже. В таких обстоятельствах лучше препятствовать прямым контактам между сторонами конфликта, пока не будет достигнута точка, в которой такой контакт скорее улучшит ситуацию, чем обострит ее еще больше.

Когда прямое общение нецелесообразно, у посредника есть две линии поведения, которые могут позволить участникам конфликта извлечь из последующего прямого контакта больше пользы. Одна — это сепаратные совещания с каждым участником, дающие возможность контролировать общение между ними. Такие совещания являются излюбленной тактикой медиаторов в случаях, когда враждебность конфликтующих велика, и они не могут совместно решать проблемы. На таких совещаниях посредник может понять глубинные интересы одной стороны, что невозможно в присутствии другой. Более того, посредник может улучшить представление одной стороны о другой, предложив первой, чтобы она поставила себя на место другой стороны и изложила ее позицию доброжелательным образом. Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.

Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник может сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дискуссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна наблюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил, стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств массовой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограниченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне.

Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта проходили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достигнуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруднить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что присутствие внешних наблюдателей заставляет стороны придерживаться достигнутых договоренностей и не отказываться от них.

Еще одним полезным тактическим приемом является систематическое варьирование нейтральности обстановки. Часто бывает лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для одной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее нахождения. Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти различия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на родную почву менее сильной стороны.

Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта продвигаться в ходе переговоров, если в одностороннем порядке предложит или навяжет ограничения по их длительности. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения. И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важнее для более сильной из сторон, установленный посредником лимит времени может способствовать выравниванию сил.

Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, которыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия.

Первый из них — его собственное время (посредник может столкнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).

Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к открытости внешней среды. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая происходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее достижение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримиримость, продуманно организуя ее критику.

Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки.

Трехсторонние отношения могут приводить и к такой ситуации, когда двое объединяются против третьего. Это может усиливать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсторонние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку «перетягивания каната» между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помощи.

Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посредник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к соглашению. Кроме того, он подсказывает спорящим незамеченные ими вопросы и альтернативы.

Исследования показывают, что помощь в идентификации отдельных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из самых полезных функций посредника. Вместе с тем идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие существенно различаются по ценностным установкам или придерживаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник должен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым проблемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктивными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.

Полезная функция посредника состоит также в помощи, оказываемой спорящим и понимании ключевых позиций переговорного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.

При содействии умелого посредника конфликтующие стороны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновременно или последовательно. Социально-психологические исследования переговорного процесса показывают, что результаты переговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один пакет, а не последовательно.

Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений. Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:

  • • разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться;
  • • формулирование высших целей, которые открывают возможности для сотрудничества;
  • • предложение «согласия о несогласии», т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.

Последовательность и характеристика основных этапов процесса посредничества представлены в табл. 8.3.

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПОСРЕДНИЧЕСТВА

Таблица 8.3

Этап

процесса

Основные задачи

Рекомендации для посредника

1

2

3

Этап 1 Подготовка, вхождение в курс дела

Раскрыть возможности для разговора.

Предварительно проанализировать обстоятельства.

Осуществить первоначальный анализ состояния конфликта.

Оценить пригодность конфликта для использования посредничества (медиации).

Информировать о медиации.

Получить согласие участников или их представителей.

Организовать процесс (в том числе время, место, формы работы).

Ознакомить с правилами процесса.

Разъяснить роль посредника

Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места.

Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней.

Уточните правила взаимодействия, а также их назначение.

Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных усилий для восстановления спокойствия?

Этап 2

Сбор информации

Прояснить точки зрения участников.

Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники.

Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения.

Восстановить (создать) атмосферу уважения, участия, доверия.

Выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки.

Перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения

Попросите одного из участников конфликта начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета.

Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению.

Используйте технику активного слушания, делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции.

Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться.

Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества.

1

2

3

Кратко обобщите рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ.

Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно.

Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих

Этап 3

Прояснение

интересов

Выявить за позициями и темами интересы и потребности.

Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления

Попросите каждого участника помочь в решении проблемы.

Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия, которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб.

Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и резюмированием.

Проведите отдельные встречи, если это необходимо.

Очертите область согласия и несогласия.

Помогите участникам конфликта расположить проблемы и требования в порядке важности

Этап 4 Креативный поиск идей, выявление

возможных

вариантов

решения

Собрать идеи для расширения пространства переговоров.

Обеспечить генерирование новых вариантов решении исходя из интересов сторон

Попросите каждого участника составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы.

Кратко изложите содержание каждого варианта.

Проверьте и перепроверьте с каждым участником осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосуществимость варианта.

Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха.

В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу.

Попросите участников конфликта опробовать возможные решения

Этап 5

Выбор

вариантов

Оценить и выбрать на основе интересов возможности для решения, расширенные с помощью новых аргументов и точек зрения.

Реализовать приемлемое для всех урегулирование или решение конфликта посредством содействия интересам или компенсации интересов.

Проверить организационную, техническую, финансовую, социальную, экологическую, производственную, юридическую осуществимость найденного результата

Поощряйте участников к выбору вариантов решения, приемлемого для обоих.

Определите, насколько практичны предлагаемые варианты.

Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений.

Отметьте, как далеко продвинулись стороны.

Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания

1

2

3

Этап 6 Заключение

соглашения

и его реа-лиизация

Выработать соглашение.

Проверить соглашение на реалистичность вне медиации.

Прояснить пути реализации, претворения в жизнь соглашения.

Заключить соглашение о контроле результатов и последующих встречах

Кратко обобщите условия соглашения.

Зафиксируйте одобрение результата сторонами.

Спросите каждого, есть ли еще какие-либо вопросы, нуждающиеся в обсуждении.

Подчеркните, что это их соглашение, а не ваше.

Похвалите стороны за их разумное поведение.

Поддержите идею осуществимости принятого решения

Источник. Управление конфликтом. / В.В. Козлов. М., 2004; Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб., 2004.

Контрольные вопросы и задания

  • 1. В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта? Чем определяется возросший интерес к разрешению конфликтов с участием третьей стороны в современной России?
  • 2. В каких формах может осуществляться вмешательство в конфликт третьей стороны? Какие факторы влияют на выбор формы?
  • 3. От чего зависит успех посредничества в разрешении конфликтов?
  • 4. Какие требования предъявляются к профессиональному посреднику-медиатору?
  • 5. Раскройте содержание основных методов, которые могут быть использованы посредником при разрешении конфликтов?
  • 6. Раскройте основные этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе, и используемые приемы.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >
 

Популярные страницы