КОММУНИКАЦИИ И ИХ БАРЬЕРЫ

Внутри организации существует несколько видов коммуникаций, среди которых следует выделить вертикальные (межуровневые) и горизонтальные, коммуникации между руководителем и подчиненным и между руководителем и группой, формальные и неформальные, а также вербальные и невербальные коммуникации.

Межуровневые коммуникации — это перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Коммуникации могут осуществляться по нисходящей (сообщения подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей (отчеты, пояснительные записки и предложения). Основная часть коммуникационной деятельности по вертикали представляет собой отношения типа руководитель—подчиненный, которые позволяют доводить до подчиненных уровней в приказном порядке задания, планы, графики, показатели работы.

Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат, главным образом, информацию обратной связи о выполненных поручениях. Чем больше в организации уровней управления, тем труднее передача точных сообщений по каналам обратной связи. Основная причина такого положения в том, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания.

Горизонтальные коммуникации — это трансляция информации между различными отделами в организации. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении и преодолевая департамента-лизацию.

Горизонтальным потокам информации между работниками различных подразделений препятствуют, как правило, организационные структуры. Кроме того, установлению деловых отношений между сотрудниками различных подразделений мешают субъективные стереотипы и заблуждения, присущие большинству людей. Такие коммуникации чаще бывают неформальными и могут восполнять потребность в информации, не удовлетворенную формальными каналами, поскольку неформальные каналы более оперативны и содержат меньше искажений информации.

Коммуникации типа «руководитель—подчиненный» связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; с обсуждением проблем эффективности работы; с оповещением подчиненного о грядущем изменении; с получением сведений об идеях и рационализирующих предложениях подчиненных.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют повысить эффективность деятельности группы в целом.

В формальных коммуникациях (то есть официально установленных) преобладает написанное или сказанное слово, тогда как неформальные коммуникации (см. рис. 16.1), могут включать также жесты, мимику, то, что не сказано. Многие слухи берут начало там, где кто-либо делает выводы на основе нескольких невербальных знаков. А по каналам слухов информация распространяется быстрее, чем по каналам формального сообщения.

В.1. Типология коммуникаций

Рис. 1В.1. Типология коммуникаций

Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные.

Коммуникационное общение осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальному — от лат. «устный», «словесный») и неречевому (невербальному).

В структуру вербального (словесного) общения входят: слова и отдельные фразы, речевые звуковые явления и выразительные способности голоса.

Слова и фразы: важную роль играют точность употребления и выразительности слова, правильность построения фразы и ее доходчивость.

Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высокая, низкая); ритм (равномерный, прерывистый); тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация; дикция.

Большое значение имеют четкость произношения слов, выразительность и смысловое содержание интонации. Привлекательной в общении считается плавная, спокойная, размеренная манера речи.

К выразительным способностям голоса относятся характерные специфические звуки: характерные специфические звуки, возникающие при общении (смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи); разделительные звуки (кашель); нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и другие.

Специалисты утверждают, что в ежедневном акте коммуникаций человека слова составляют всего 7%, звуки и интонации — 38%, а неречевое взаимодействие — 53%.

Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

Неречевые (невербальные) средства общения изучают следующие науки:

  • • Кинестика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомима изучает моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).
  • • Такесика изучает прикосновения в ситуации общения (рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание).
  • • Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении (выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте: интимная зона (15—45 см), личная, или персональная зона (45—120 см), социальная зона (120—400 см), публичная зона (более 400 см)).

Особенность невербального языка состоит в том, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и невозможность подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице 16.1.

Таблица 16.1

Типы невербальных коммуникаций

Основные невербальные коммуникации

Примеры

Движения тела

Жесты, выражения лица, движение глаз, прикосновения, позы

Личные физические качества

Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура

Речь

Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание

Использование среды

Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории

Физические средства

Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещение, шум

Время

Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Поскольку невербальные коммуникации имеют бессознательную основу, они свидетельствуют о действительных эмоциях участников процесса и являются индикатором проявления чувств. Подобную информацию трудно скрывать в межличностном общении и ею трудно манипулировать.

В коммуникационном процессе собеседник иногда непроизвольно мешает говорящему своими действиями, сочетание которых приведено на рисунке 16.2. К таким компонентам следует отнести отсутствующий взгляд, демонстрирующий то, что одному из участников общения скучно, поэтому собеседник смущается и замолкает. Одновременное общение и выполнение какого-либо другого дела экономит время, но при этом сильно раздражает собеседника и дискредитирует того, кто демонстрирует свою занятость.

Отсутствующий

взгляд

Резкие интонации

Одновременное выполнение другого дела

-С Действия у-

Недовольное выражение лица

Вялость

Суетливость

Рис. 1В.2. Действия, мешающие собеседнику говорить1

Недовольное выражение лица (сердитые взгляды, наморщенный лоб) одного собеседника яснее слов говорит другому о нежелании продолжать общение, а суетливость (ерзанье на стуле, постукивание пальцами, ручкой, карандашом, скручивание скрепок для бумаги) отвлекает собеседника и мешает ему сосредоточиться.

Вялость ведения беседы свидетельствует об отсутствии интереса к ней, а резкие интонации, сарказм и презрение в голосе чаще всего приводят к прекращению диалога.

К распространенным ошибкам в процессе общения относят также такие промахи2:

  • • критика, которая проявляется через правило: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею;
  • • защитная реакция, проявляющаяся в переходе в контратаку, как только озвучена идея, с которой слушающий не согласен, показывая тем самым, что он не способен ни слушать, ни понимать;

і

Построено по: Бронштейн М. Управление командами для «чайников» / Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. — 320 с. — С. 161.

Там же. — С. 167.

  • • полемика по каждой услышанной фразе, дабы доказать свое превосходство, не позволяет услышать все сообщение собеседника целиком;
  • • советы, которые лучше всего давать только тогда, когда вас об этом просят;
  • • концентрация внимания на самом себе.

Кроме того, следует отметить такие неэффективные способы ведения беседы, которые проявляются в жесткой манере общения (агрессивный подход) или, напротив, — в пассивном общении с предоставлением собеседнику возможности контролировать прохождение беседы, либо проявляются в пассивно-агрессивном общении, которое деструктивно по своей сути, но изящно по форме в том смысле, что никто не может вспомнить о том, кто был инициатором возникшего конфликта. Структура и примеры неэффективных способов ведения беседы приведены на рисунке 16.3.

Часто возникают препятствия, создающие помехи в коммуникационном процессе. Примеры подобных препятствий приведены на рисунке 16.4.

Коммуникационные перегрузки возникают, когда работник получает чрезмерно большой объем информации, который он не в состоянии рассмотреть и усвоить полностью. Передача сообщений лицам, квалификация которых не позволяет адекватно воспринимать информацию, также может создавать помехи в коммуникациях. Неспособность слушать также создает помехи, что разрушает коммуникационный процесс.

Использование неточных слов и предложений в послании, которые не могут четко отразить его смысл, а также искажение сообщений следует рассматривать как явления, объясняемые с позиций нейролингвистического программирования (НЛП).

НЛП представляет собой многомерную модель структуры и функций человеческого опыта. Оно описывает на одном уровне динамическое взаимодействие нервной системы, физиологии, языка и поведенческого программирования, то есть тех основных компонентов, которые создают субъективный опыт.

Базовые предположения НЛП выглядят так:

  • • Сознание и тело — это части одной и той же кибернетической системы.
  • • Весь жизненный опыт закодирован в нервной системе.
  • • Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков и ощущений.
  • • Смысл нашего общения заключается в той реакции, которую оно вызывает и т.д.

Рассматривая язык как репрезентацию опыта, НЛП обоснованно предполагает, что в процессе общения кодирование и декодирование информации приводит к ее частичной потере.

• Требовательный и приказной тон

  • • Повышение голоса для доказательства своей правоты
  • • Прямолинейное и жесткое выражение своих мыслей, резкие интонации голоса
  • • При возникновении проблемы — обвинение других, а не поиск решения
  • • Использование нецензурных выражений и нанесение личных оскорблений
  • • Запугивающие и угрожающие жесты (например, «тыканье» пальцем)
  • • Стремление соглашаться с идеями и брать на себя определенные обязательства, но не выполнять их, а потом говорить, что о договоренностях слышит впервые
  • • Выражение открытого сарказма по отношению к идеям и людям или завуалированные попытки их унизить
  • • Критика и обсуждение человека за его спиной
  • • В отсутствии откровенного личного разговора

с собеседником жалобы на него третьей стороне

  • • Закатывание глаз, фырканье или тяжелые вздохи, выражающие неудовольствие и негативные эмоции
  • • Высказывание типа «Я же вам говорил...»

после свершившегося факта, чтобы унизить других

  • • Месть посредством целенаправленного сокрытия важной информации или игнорирования человека (так называемая «игра в молчанку»)
  • • Лицемерие
  • • Безучастное присутствие на собрании команды, отсутствие какой-либо инициативы, идей

и предложений

  • • Нерешительная и тихая речь
  • • Хождение вокруг да около при попытке сказать что-то важное
  • • Уклонение от решения сложных проблем и вопросов
  • • Демонстрация своей беспомощности и неспособности решить какую-либо проблему
  • • Избегание прямого визуального контакта с собеседником и «закрытая» поза, например скрещенные руки и ноги

Рис. 1В.З. Неэффективные способы ведения беседы1

Способы моделирование опыта можно представить схемой, которая изображена на рисунке 16.5.

Говоря об искажении, имеют в виду, что вещи представлены в модели мира человека, но извращены таким образом, что способность человека действовать становится ограниченной. В первую очередь, здесь следует иметь в виду такие явления, как семантическая непра-

Построено по: Бронштейн М. Управление командами для «чайников» / Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. — 320 с.

Отсутствие знаний у слушателей

Перегрузка

информацией

Искажение

сообщений

Помехи

Неточность сообщений

Отсутствие навыков слушания

Рис. 1Б.4. Помехи в коммуникациях

Б.5. Схема способов моделирования

Рис. 1Б.5. Схема способов моделирования

вильность, чтение мыслей и номинализация. Например, семантическая неправильность, где в одном из вариантов неправильно сопоставлены между собой причина и следствие: «Если муж приходит с работы поздно, значит он завел любовницу» (но значит ли это, что, если бы муж приходил с работы вовремя, то у него не было бы любовницы?).

Опущение — это процесс, в результате которого удаляются части первоначального опыта. Проявление этого способа моделирования осуществляется через сравнение с умолчанием, неконкретные глаголы, модальные операторы и выражения типа «ясно» и «очевидно». Например, сравнение с умолчанием: «Директор умнее» (умнее кого, и кто так считает?)

Генерализация — это процесс обобщения опыта, который может приводить к утрате деталей и богатства исходного контекста и мешать людям проводить различия, благодаря которым они располагали бы более полным набором выборов. Этот процесс проявляется через неконкретные имена существительные, универсальные количественные и неконкретные глаголы. Например, универсальные количественные: «Все мужчины сволочи» (так ли уж все?).

Благодаря этим трем универсальным процессам люди моделируют действительность, создавая свои, индивидуальные модели мира и формулируют вопросы.

Коммуникационные средства отличаются по своей информационной насыщенности и степени, в которой они позволяют отправителям и получателям достигать взаимопонимания. Эти средства можно разбить на четыре общие группы в зависимости от степени их информационной насыщенности (см. рис. 16.6).

• быстрая невербальные

обратная связь

Рис. 1В.В. Информационная насыщенность средств передачи информации

Личные коммуникации обладают наибольшей информационной насыщенностью в силу того, что содержат не только вербальное, но и невербальное сообщение, а также включают мгновенную обратную связь, что способствует лучшему взаимопониманию.

Телефонное общение также имеет высокую информационную насыщенность, но не содержит невербальной информации. Однако, получатель может интерпретировать тональность голоса, в котором передается информация, и ощущать общее поведение отправителя во время передачи сообщения.

Письменные коммуникации, адресованные лично получателю, содержат еще более низкую информационную насыщенность. Подобное сообщение отправитель готовит таким образом, чтобы конкретный получатель правильно его понял. Обратная связь в этом случае не является мгновенной, но это не всегда становится недостатком.

На самом низком уровне информационной насыщенности находятся письменные сообщения, не адресованные конкретному получателю (безличные). Эта форма коммуникации используется в тех случаях, когда отправителю необходимо общаться со многими получателями одновременно, например, когда президент компании хочет, чтобы все работники узнали, что слухи о возможных массовых увольнениях в компании ничем не обоснованны. В этом случае получение обратной связи маловероятно, поэтому важно, чтобы отправитель пользовался языком, который все получатели смогут интерпретировать однозначно правильно и эффективно.

Неэффективная коммуникация чревата неблагоприятными последствиями как в части сбоев мотивационных механизмов, так и в части возникновения слухов и сплетен. Другие причины неэффективных коммуникаций представлены на рисунке 16.7.

Недостаточное понимание со стороны руководства важности коммуникаций

Неблагоприятный психологический климат в организации

Причины

Неполнота восприятия и передачи информации

V

Качества личности

)

Рис. 16.7. Причины неэффективных коммуникаций

Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций и отсутствие обратной связи снижает мотивацию работников и повышает текучесть кадров.

Неблагоприятный психологический климат в организации создает напряженные отношения между людьми, что ведет к умышленному искажению информации и излишней подозрительности.

Качества личности, характеризующие ее социокультурные ценности (например, высокомерие или чванство) и неумение выражать свои мысли (например, неумение структурировать сообщение или бедный словарный запас специальных терминов) также снижают эффективность коммуникаций.

Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации обусловлена спецификой иерархических структур, проявляющейся в стремлении руководителей придерживать часть информации, что снижает эффективность восприятия картины сообщения в целом и порождает слухи.

Слухи — это молва, известие о ком или чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе работников организации от одного к другому.

В этом смысле слухи следует отнести к межличностным коммуникациям, содержащим информационные и эмоционально значимые сообщения (см. рис. 16.8).

К условиям и причинам появления слухов в части их содержания относят интерес аудитории к теме слухов, дефицит надежной информации, а также условия и причины функционального характера.

Интерес аудитории к теме слухов обусловлен неудовлетворенным спросом на соответствующую информацию. При оценке дефицита надежной информации по интересующей теме важно понять, что речь идет не об объективной и достоверной информации, а о субъективной оценке собственной осведомленности. На появление слухов влияют также условия и причины функционального характера: потребность в общении и самоутверждении в группе; желание снизить эмоциональное напряжение в группе или компенсировать отсутствие эмоциональной составляющей жизни, когда она лишена значимых событий.

По типу эмоциональной реакции слухи делятся на «слух-желание» (возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо), «слух-пугало» (выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благодаря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего) и «агрессивный слух», который основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха (см. рис. 16.9).

Б.9. Классификация слухов

Рис. 1Б.9. Классификация слухов

По степени достоверности информации, содержащейся в слухах, последние делятся на:

  • • абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории;
  • • недостоверные, но в главном с элементами правдоподобия;
  • • правдоподобные слухи, то есть относительно близкие к действительности;
  • • достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).

Действия по предупреждению слухов основаны на обеспечении работников необходимой им информацией и могут включать следующие компоненты: ориентирование работников на надежные и достоверные средства информации; обеспечение надежной обратной связи; поддержание эффективного руководства на всех уровнях и создание и поддержание эффективности информационной системы организации (см. рис. 16.10).

Г

Эффективное

информирование

Ориентирование

на достоверные средства

информации

Направления

Эффективное руководство в структуре управления

V

Надежная обратная связь

)

Рис. 1Б.10. Направления противодействия слухам

Для достижения целей противодействия слухам следует определить необходимые объем и уровень информации, которыми должен располагать подчиненный для выполнения возложенных на него функций, а также обозначить формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи такой информации.

При этом информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, от чего зависит и в чем проявляется интерес каждого участника совместно выполняемой работы.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >