2-й этап: Постановка диагноза

Диагноз. Целями этого, второго этап процесса консультирования является:

  • • изучить проблему, стоящую перед клиентом, детально и глубоко;
  • • выявить факторы и силы, влияющие на данную проблему;
  • • подготовить всю необходимую информацию для принятия решения о том, как организовать работу по решению проблемы;
  • • тщательно изучить важные аспекты взаимосвязи между рассматриваемой проблемой и общими целями и результатами деятельности организации клиента;
  • • определить, насколько клиент способен осуществлять изменения и эффективно решать проблемы.

Последовательность действий при реализации этого этапа представлена на рис. 22.

Рассмотрим это более подробно.

1. Концептуальная основа

A) Повторное формулирование проблемы

В плане выполнения задания, подготовленного на первом этапе, дается общее направление действий и основной график работы. Но до начала детального исследования может понадобиться их корректировка. Поэтому необходимо удостовериться, что первоначальный диагноз проблемы остался правильным и может служить основой для диагностической работы.

Б) Концептуальная основа диагноза

Поскольку при диагностировании постоянно существует риск принять неправильное решение под влиянием высказываемых взглядов, собрать интересные, но ненужные факты, упуская существенную информацию и игнорируя некоторые важные аспекты сложной проблемы, то начинать диагностическую работу нужно, имея в голове ясную концептуальную основу.

B) Уточнение

В начале работы важно уточнить, что именно необходимо установить, доказать, проверить и обосновать во время постановки диагноза. Консультант должен определить критерии окончания этого этапа для перехода к следующему.

Для этого необходимо определить:

  • • проблему;
  • • причины проблемы;

Постановка диагноза

Действия при постановке диагноза

Рис. 22. Действия при постановке диагноза

  • • другие существенные связи;
  • • возможности клиента разрешить проблему;
  • • возможные направления дальнейших действий.

Проблема. Консультанта могут попросить помочь:

  • исправить ухудшающуюся ситуацию;
  • улучшить существующую (даже если ее нельзя назвать ухудшающейся);
  • создать совершенно новую ситуацию (где выявляются и используются новые возможности).

Таким образом, имеются три основные категории проблем:

  • • коррективные;
  • • прогрессивные;
  • • созидательные.

Общая характеристика всех этих проблем: в каждом случае имеются различия между тем, что происходит (или будет происходить) в действительности, и тем, что должно (или может) происходить. Это различие определяет проблему, с которой должен иметь дело консультант. Основные характеристики проблем представлены в приложении 8.

Причины проблемы. Основная задача диагностики — выявить факторы, вызывающие проблему. В начале работы есть предположения о ее возможных причинах. Они помогают выдвинуть гипотезы, причем чем больше, тем лучше. Дальнейший сбор данных поможет их либо подтвердить, либо опровергнуть.

Другие существенные взаимосвязи. Любая проблема не обособлена от других, она зависит не только от своих причин. Например, имеются факторы, которые усугубляют или смягчают проблему, не являясь ее непосредственными причинами. Они могут усложнять ее решение. При решении одной проблемы могут возникать другие. Часто устранение одних трудностей создает другие и т.д. Следует изучить и выявить эти зависимости и потенциальные проблемы.

Способность клиента решить проблему. Поскольку успех процесса консультирования зависит и от способности и возможности самого клиента решать проблему, необходимо их выяснить. Для этого необходимо ответить на ряд вопросов (приложение 9).

Возможные направления дальнейших действий. Цель диагноза — подготовка к действию. На протяжении всего исследования нужно собирать, регистрировать и анализировать информацию и идеи относительно решения проблемы. Это обеспечивает связь со следующими этапами планирования действий.

2. Выявление необходимых фактов

Эффективность работы консультанта зависит прежде всего от качества исходных данных, опираясь на которые он исследует потребности клиента. Профессиональный консультант владеет большим количеством методов сбора данных — от интервьюирования до наблюдения, — призванных повысить эффективность работы клиента.

Характер собираемых фактов зависит от области деятельности, определения проблемы и целей задания. Факты должны позволять изучать процессы, отношения, причины и взаимосвязи, обращать особое внимание на потенциальные возможности и пути их использования.

A) План сбора данных. Сбор данных следует подготавливать, тщательно определяя, какие факты необходимы. Избыточная информация легко становится неуправляемой и не может быть полностью использована при выполнении задания. Необходимо учитывать также стоимость сбора фактов.

Какие факты собирать и изучать, необходимо определять в тесном сотрудничестве с клиентом, особенно с теми членами его организации, которые знают, какая ведется документация, насколько она надежна, а что лучше узнавать из других источников.

При этом определяют содержание данных, степень их детализации, период времени, уровень охвата, а также критерии классификации и табулирования.

При планировании сбора данных также нужно решить, для каких аспектов проблемы и взаимосвязей не требуется детальная информация.

B) Содержание данных. Идентичные на первый взгляд типы данных могут иметь разное значение или содержание в разных организациях. Например, «текущую работу» везде понимают по-разному, в нее включают или не включают некоторые аспекты, выясняют ее финансовое значение различными способами. Терминология в разных организациях тоже может быть различной.

Поэтому при определении содержания данных необходимо ориентироваться на то:

  • какие именно данные необходимо собрать. Для выявления причин возникновения проблемы необходимо собрать релевантную информацию (relevant — относящийся к делу, уместный) — это данные, касающиеся только конкретной проблемы;
  • сколько, т.е. количество, информации зависит от степени заданных пределов точности. Когда уточняются единицы измерения, например количество изделий, их вес или объем, и устанавливаются пределы точности, например до ближайшей сотни или до последней единицы;
  • степень детализации, требуемая для фактов обычно выше, чем для данных, используемых при предварительной диагностике. Вначале консультант можете собирать данные в широком смысле, например общее число дней отпусков по болезни среди всех работников. Анализ этих данных потребует детализации для определенных категорий, например число дней отпуска по болезни в каждой возрастной группе в зимние месяцы. Таким образом, данные могут собираться в несколько этапов, пока у консультанта не возникнет достаточно подробная картина существующего положения дел, позволяющая предложить пути их улучшения;
  • период времени. Исследуемые промежутки времени должны быть сопоставимыми: месяцы или недели должны включать одинаковое число рабочих дней и т.д.;
  • охват. Консультант должен решить вопрос о полноте охвата информации — собрать ли информацию по всем продуктам, сотрудникам, подразделениям и процессам, или отдельные ее элементы. Необходимо помнить, что выборка должна быть репрезентативной;
  • обработка и табулирование данных. Наконец, подготовительная работа для сбора фактов включает принятие решений по обработке и табулированию данных с учетом конечного использования данных. Возможные типичные группировки представлены в приложении 10. Правила табулирования представлены в приложении 11;
  • методы сбора данных. При сборе информации могут быть использованы как формальные (анкетирование, опрос, анализ документов), так и неформальные методы, например ведя беседы о сложившейся ситуации и делая личные наблюдения;
  • источники информации. Источники информации можно классифицировать следующим образом: записи, события и условия, память (приложение 12).

Записи — это факты, хранимые в форме, удобной для считывания или преобразования. К ним относятся документы (файлы, акты, отчеты, публикации), фильмы, магнитны ленты, рисунки, фотографии и т.д.). Любые из этих источников могут быть внутренними (в пределах данной организации) или внешними (официальные публикации, статистические отчеты, мнения людей вне организации).

События и условия — это поддающиеся наблюдению действия и сопутствующие им обстоятельства.

Память — это вся информация, хранящаяся в памяти людей, которые работают в организации-клиенте, связаны с ней или просто могут дать информацию, полезную для консультанта (например, для сравнения).

3. Анализ фактов и их интерпретация

Правильно описать реальность, т.е. условия, события и их причины еще недостаточно. Важнее определить, что может быть сделано, обладает ли клиент возможностями сделать это и как направлять весь процесс изменений.

Таким образом, не существует четких границ между анализом и синтезом. Синтез в смысле построения целого из частей, принятия решений на основании анализа фактов и выработки предложений по осуществлению действий начинается где-то во время анализа фактов. Анализ фактов, таким образом, постепенно переходит в синтез.

Консультант должен избегать искушения делать поспешные выводы на основании поверхностно проанализированных фактов и его прошлого опыта («Точно такой же случай я видел в прошлом много раз!»). Иными словами, невозможно применять дедукцию там, где нужна индукция, и наоборот. Таким образом, в практической консультативной работе оба метода сочетаются и дополняют друг друга, подобно анализу и синтезу.

При сборе данных могут быть использованы такие методы, как наблюдение, опрос, беседа (приложения 13—15).

А) Редактирование данных. Прежде чем подвергнуть данные анализу, их следует отредактировать и провести тщательный отбор. При этом проверяют их полноту, ясность записей и их представления, исключают или исправляют ошибки. Консультант должен также убедиться, что при сборе данных использовались одинаковые критерии.

Наиболее наглядный пример — запись, описывающая производственную деятельность: если 19 записей указывают продолжительность от 4 до 5 мин, то единственная, указывающая 12 мин, не может быть использована для вычисления средней величины. Это может происходить и в других случаях, например в бухгалтерском учете, когда накладные расходы неточно распределены среди различной продукции или же один отчет содержит статьи, которые следует записать на другой.

Иногда помогает перекрестная проверка: например, информацию, полученную в ходе беседы, можно проверить при последующей беседе.

Б) Систематизация. Систематизация данных происходит путем установления критериев их организации и табулирования.

Как количественная, так и иная информация должна быть систематизирована. Например, если жалобы на отсутствие достаточных возможностей к обучению поступают только из определенных отделов или от людей определенных возрастных групп, это должно быть выявлено при систематизации данных.

Основными критериями систематизации данных, применяемыми консультантом, являются время, место (подразделение), ответственность, структура, воздействующие факторы (приложение 16).

В) Анализ систематизированных данных. Подготовленные и систематизированные данные анализируют для выявления взаимосвязей, соотношений и тенденций. При этом могут быть использованы статистические методы (средние величины, дисперсия, плотность распределения, корреляция и регрессия), а также и другие методики, включая использование математического моделирования или графического построения.

Статистические и другие методы количественного анализа имеют смысл только в том случае, если могут быть выявлены качественные связи. Например, связь между двумя переменными может быть измерена с помощью корреляции, однако корреляция не объясняет характера и причин этой связи.

Основная задача — установить наличие специфической взаимосвязи между различными факторами и событиями, описываемыми данными, и, если она существует, изучить ее характер.

Г) Причинно-следственный анализ. Цель причинно-следственного анализа — выявить причинные связи между условиями и событиями. Он дает ключ к планированию изменений и повышению эффективности работы. Если известны причины, которые привели к определенным ситуациям, результатам или проблемам, действия можно сконцентрировать на этих причинах и попытаться их изменить (если, конечно, это возможно)

Например, в цехе с плохими условиями работы рабочие быстро устают и каждый день производительность значительно снижается после 3—4 ч работы. Если эти условия (например, вентиляция, освещение) меняются, но производительность не возрастает или возрастает незначительно, следует искать другую причину. Это может быть, например, недостаточное питание. Плохие условия работы могут ухудшать ситуацию, но не являются основной причиной.

Основные трудности и недостатки причинно-следственного анализа приведены в приложении 17.

Сравнение — это важный аналитический инструмент, тесно связанный с описанными выше методическими подходами. Особо интересно для консультантов сравнение, которое помогает установить будущие стандарты (потенциальных достижений). В этих случаях для сравнения часто используются примеры, модели и стандарты вне рамок организации и даже за пределами данной отрасли и страны.

Д) Анализ будущего. Независимо от того, имеет ли консультант дело с коррективной, прогрессивной или творческой проблемой, всегда возникает вопрос: что следует сделать? Это придает анализу фактов особый уклон, поскольку надо собрать не только информацию о существующих реальностях, но и выявить данные о ситуации, которая еще не существует.

К сожалению, наиболее распространенный подход к анализу будущих тенденций — простая экстраполяция, без учета тех ситуационных и глобальных изменений, которые могут произойти в будущем.

4. Обратная связь с клиентом

Обратная связь предоставляет клиенту информацию, которая может: сообщить ему нечто новое и важное относительно его организации; позволить ему понять, какой метод применяет консультант и как он продвигается в своем исследовании; повысить степень участия клиента в выполнении задания; помочь консультанту оставаться на правильном пути или, если необходимо, изменить направление исследований.

Понятие обратной связи подразумевает, что к клиенту идет не просто любая полезная информация, но собранная, проанализированная и отобранная консультантом при работе с клиентом. Обратная связь целесообразна, если собранная информация содержит факторы, действительно новые для клиента, указывающие на неожиданные связи между причиной и следствием или же на скрытые достоинства и недостатки.

Установление обратной связи не означает, что клиент подвергается оценке. Нужно избегать оценочных суждений; сам клиент должен быть способен делать выводы на основании отобранной и объективно представленной информации. Обратная связь должна также указывать, что может сделать клиент для решения проблемы, и намечать направления поиска возможных решений.

Обратная связь может осуществляться как в устной, так и в письменной форме, например в виде промежуточных отчетов.

Окончание диагностической фазы дает хорошую возможность для обратной связи. Прежде чем представить диагностический отчет, консультант может счесть целесообразным предложить провести одну или несколько встреч для рассмотрения основных результатов; это может помочь ему выявить и заполнить последние пробелы в анализе, а также подготовить клиента к выводам, которые потом будут официально ему представлены.

Помимо этого, существуют задания, которые заканчиваются в фазе диагностики и не имеют продолжения. К ним относятся задания по ревизии методов управления и всеобъемлющие диагностические исследования работы организаций, при которых требуется выявить и проанализировать факты, но по какой-либо причине клиент не хочет, чтобы консультант выходил за эти рамки. В таких случаях диагностический отчет будет служить также итоговым отчетом.

Если задание продолжается, необходимо получить согласие клиента на переход к фазе планирования действий (например, на выполнение тщательной и обширной работы по разработке новой схемы и планированию ее внедрения).

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >