Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Экономика arrow Авиатранспортный маркетинг

КЛИЕНТ КАК ОБЪЕКТ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ АВИАКОМПАНИИ

В любой области маркетинга различие между «клиентом» и «потребителем» фундаментально. «Потребитель» — лицо, фактически использующее изделие. «Клиент» — лицо, принимающее решение в отношении выбора производителя. «Клиентом» и «потребителем» может быть то же самое лицо. Однако эти понятия не совпадают. В маркетинге авиаперевозок мы рассматриваем клиента как лицо, выбирающее авиакомпанию, класс обслуживания и тип платы за проезд. Чтобы анализировать эти аспекты далее, мы установим различие между бизнес-путешественниками и отдыхающими.

Клиент на рынке бизнес-путешествий

В авиатранспортном маркетинге «деловое путешествие» определяется как путешествие, за которое платит хозяин или фирма. Самый простой случай для анализа — тот, где «клиент» и «потребитель» — одно лицо. Например, когда исполнителю позволяет его компания выбрать авиакомпанию самостоятельно. Это, конечно, не обязательно подразумевает, что заинтересованный исполнитель войдет в контакт с авиакомпанией, чтобы сделать бронирование. Он, вероятно, поручит это секретарю или агенту по оформлению туристических перевозок. Однако он даст ясные инструкции относительно выбранной авиакомпании, и этот факт превращает его в центр усилий маркетинга конкурирующих авиаперевозчиков.

Ситуация меняется, когда пассажир бизнес-класса имеет право выбрать авиакомпанию самостоятельно, но фактически не осуществляет это право. Вместо этого он оставляет выбор авиакомпании секретарю. Секретарь не будет, возможно, выбирать авиакомпанию, которую босс ненавидит, т.е. имеются пределы свободе действия секретаря. Однако сегодня имеется много маршрутов, где возможен выбор между несколькими авиакомпаниями с сопоставимыми расписаниями и тарифами. В этой ситуации доверенный секретарь является «клиентом». Причем секретарь не будет наслаждаться никакими обещанными роскошными стандартами обслуживания в полете, поэтому секретари имеют другие критерии выбора перевозчика. В частности, авиакомпания, которая отвечает на телефонный звонок быстро и чьи сотрудники вежливы и активны, будет иметь решающее преимущество в привлечении симпатий секретаря. Если секретарь регулярно занимается организацией поездок сотрудников компании в командировки, он становится корпоративным клиентом авиакомпании.

Во многих странах более 70% всех билетов заказывают через туристические агентства. Агент по оформлению туристических перевозок — это клиент, если путешественник не дает ему ясных инструкций относительно выбранной им авиакомпании.

Важно выяснить, кто берет на себя принятие решения в агентстве о выборе перевозчика. Если эти решения принимаются старшими руководителями агентства, можно было бы ожидать, что они будут сделаны на основании размера комиссионных, получаемых от различных авиакомпаний. Тогда лица, принимающие решения, вероятно, будут искушенными и квалифицированными специалистами.

Противоположная ситуация складывается, если лицо, принимающее решение — агент по бронированию. Уровни комиссионных не будут определять выбор авиакомпании, если клерки не получают жалование непосредственно в зависимости от размера комиссионных. Тогда принятие решения осуществлялось бы группой молодых людей с невысоким уровнем образования и ограниченными знаниями. Клерки выберут авиакомпанию, которая является легкодоступной через системы бронирования и Интернет. Они будут также ожидать приглашения в ознакомительные поездки и регулярные предложения дешевых билетов и призов от авиакомпании в целях стимулирования сбыта.

Очень трудно дать точную оценку клиентов авиакомпании. Лучшее, на что можно надеяться, — это выявление тенденций на каждом рынке. Следующие тенденции соответствуют многим рынкам сегодня.

  • 1. В крупных корпорациях роль секретаря становится все более важной. Авиакомпании вырабатывают и применяют общие стандарты качества обслуживания, т.е. секретарь имеет широкий выбор подходящих боссу перевозчиков. В то же самое время руководители оказываются под все более жестким прессом времени, поэтому они доверяют своим секретарям решение все большего числа вопросов.
  • 2. На многих рынках сегодня наблюдается увеличение числа бронирования и покупок билетов компаниями, выступающими в качестве корпоративных клиентов. Это способствует экономии затрат.
  • 3. В большинстве случаев если пассажир имеет дело с агентом по оформлению перевозок, важность руководителя агентства как клиента авиакомпании возрастает, а рядовых сотрудников агентства — падает. В целях обеспечения верности и лояльности цепи агентств авиакомпании вынуждены предлагать все более высокие комиссионные при росте объемов продажи. Тенденция роста продаж корпоративным клиентам существенна для выбора канала продажи авиаперевозок.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >
 

Популярные страницы