Определение степени влияния составляющих различных уровней продукта на общую оценку его качества
Определение степени влияния составляющих различных уровней продукта на общую оценку его качества может быть выполнено следующими способами:
- • качественным — методом экспертной оценки;
- • количественным — методом частных множителей Лагранжа на основе статистических данных и рассчитанных коэффициентов парной корреляции между составляющими продукта и общей оценкой его качества;
- • комбинацией качественного и количественного методов.
Лидер маркетинговых авиатранспортных исследований компания
БкуТгах при разработке своей методики использовала именно комбинированный подход. Сначала проводился статистический опрос пассажиров для выяснения их приоритетов при оценке качества продукта. Затем эти коэффициенты были откорректированы, так как добавились такие компоненты, которые пассажиры оценить не в состоянии. Например, непрофессионал не сможет оценить выполнение стандарта авиакомпании по соблюдению норматива присутствия бортпроводников в салоне на протяжении всего рейса или выявить эффективность управления и контроля со стороны старшего бортпроводника качества работы каждого члена кабинного экипажа.
Поэтому для объективности оценки SkyTrax к компонентам, которые могут оценить неискушенные пассажиры, добавили показатели эффективности работы персонала, понятные только профессионалам и оцениваемые только ими.
При разработке методики оценки качества продукта авиакомпании может быть принято решение о применении подхода, реализованного компанией SkyTrax.
Возможно, что на момент составления методики статистическая информация по оценке качества продукта по компонентам количественными методами в сопоставимом виде отсутствует.
Для проведения качественной оценки (методом экспертного опроса) степени влияния составляющих продукта на его общую оценку целесообразно сформировать фокус-группу из представителей всех подразделений авиакомпании, осуществляющих производство различных составляющих продукта и контроль его качества.
Предложения участников фокус-группы должны учитывать принципы известных оценок, предложенных такими исследователями рынка, как SkyTrax, DMS, Сотсоп, IATA Corporate Air Travel Survey, IАТА «,SoFiE», Сканмаркет и др. Результаты оценки фокус-группой степени значимости составляющих продукта, обработанные по стандартной методике, ложатся в основу весовых коэффициентов показателей качества составляющих продукта авиакомпании.
Однако определение весовых коэффициентов только методом экспертных оценок может дать искаженную картину. Впоследствии может быть принято решение: до периода, когда будет накоплена необходимая статистика по опросам пассажиров для проведения вычислений по методу Лагранжа и когда станет возможна корректировка расчетов на основе экспертной оценки, весовые коэффициенты составляющих продукта по блокам показателей принять равными константе.
