Организационные аспекты планирования человеческих ресурсов предприятия питания

Кадровая политика предприятия питания.

Классификация должностей сотрудников предприятия питания и их квалификационные требования

За последнее время подход к ресторанному бизнесу значительно изменился, и особое внимание рестораторы сейчас уделяют кадровым вопросам, ведь успех любого предприятия определяет квалифицированность и уровень подготовки персонала. Кадровый менеджмент становится постепенно одним из приоритетнейших в управленческой системе.

Объемы продаж предприятия общественного питания напрямую зависят от качества работы и взаимодействия всех сотрудников — директора, менеджеров, шеф-повара, поваров, официантов и т.д.

Служба управления человеческими ресурсами должна быть организована, укомплектована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям питания найти себя в изменяющемся бизнесе. Направление работы руководителя и его помощника — специалиста по персоналу состоит в том, где найти специалистов, как добиться эффективной работы, как построить обучение новичков. Идеальная цель любого руководителя — добиться такого положения дел, когда персонал начнет контролировать себя сам.

Каждый специалист, работающий с персоналом, имеет свои профессиональные наработки. К сожалению, большинство рестораторов наделяют менеджера по персоналу очень низким организационным статусом, что не позволяет ему системно решать проблему управления человеческими ресурсами. В ресторанах, где работу по персоналу ведут профессионально, успешно решают такие проблемы, как:

  • • социально-психологическая диагностика;
  • • анализ и регулирование отношений в группах и между отдельными личностями;
  • • отношения руководителя и подчиненных;
  • • управление производственными конфликтами и стрессами;
  • • оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;
  • • анализ кадрового потенциала и подбор кадров;
  • • планирование и контроль деловой карьеры наиболее перспективных сотрудников;
  • • профессиональная и психологическая адаптация работников;
  • • управление трудовой мотивацией;
  • • регулирование правовых вопросов трудовых отношений;
  • • организация обучения и повышения профессионального роста работников.

В современных условиях решение именно этих вопросов является значимым для конечного успеха предприятия индустрии питания.

Являясь одной из основных и неотъемлемых частей обслуживающей туристской инфраструктуры, ресторанный рынок сегодня сталкивается с рядом проблем, характерных исключительно для данного сегмента сферы туризма. Эти проблемы разнообразны по своей природе и внутреннему содержанию, но источник их проявления, как правило, один — человеческий фактор.

Основной проблемой в сфере ресторанного бизнеса является проблема дефицита квалифицированных кадров, как на уровне страны в целом, так и отдельных ее регионов. Отсутствие квалифицированного персонала ограничивает возможности профессионального ресторанного бизнеса и увеличивает стоимость услуг хорошо подготовленных специалистов. На сегодняшний день в сфере ресторанного бизнеса в первую очередь не хватает профессиональных управленцев, а также квалифицированного обслуживающего персонала — официантов, барменов и т.д.

В России очень слабый рынок персонала, и вызвано это целым рядом причин, к числу которых можно отнести:

  • • незначительное число учебных заведений, готовящих специалистов для ресторанного бизнеса, и отсутствие мотивации у студентов, потому что не все осознают, почему они учатся именно в этом заведении;
  • • отсутствие современных технологий обучения, отвечающих международным стандартам индустрии общественного питания;
  • • слабая материально-техническая база учебных заведений для проведения практических и лабораторных занятий по дисциплинам ресторанной сферы. Трудоустраиваясь в хорошие рестораны, выпускники иногда в первый раз видят и слышат о некотором оборудовании, на котором им предстоит работать;
  • • отсутствие дифференцированного подхода к подготовке специалистов. Например, в стране нет четкой ориентации в подготовке специалистов по определенной кухне — русской, итальянской, японской и т.д.;
  • • отсутствие среди преподавательского состава специалистов-практиков, имеющих практический опыт в ресторанном бизнесе;
  • • отсутствие комплексного подхода к подготовке управленцев в данной сфере деятельности (нерациональное соотношение знаний в сфере экономики и менеджмента и знаний особенностей кухни и технологического процесса). В стране в целом отсутствует универсальность в подготовке кадров для ресторанного бизнеса на уровне средних специальных и высших учебных заведений;
  • • нескоординированная организация практического опыта. В существующих зарубежных учебных заведениях, готовящих кадры для ресторанного бизнеса, на теорию приходится не более половины учебного времени, а остальные часы отводят практике на объектах индустрии питания. В России технологическая практика слишком мала и составляет обычно не более 25% всего учебного процесса. Кроме того, участвовать в учебном процессе соглашаются далеко не все рестораторы, поскольку это лишняя «головная боль» для бизнесменов. Также отсутствует целенаправленная практика, когда будущий специалист на протяжении всего учебного процесса проходит практику только на одном конкретном предприятии питания, тем самым получая целый комплекс знаний в данном сегменте ресторанного рынка (кухонная направленность предприятия питания), что особенно важно с точки зрения его будущей специализации (кроме того, это позволит предприятию уже в рамках практики формировать для себя кадровый потенциал).

Все вышеприведенные проблемы свидетельствуют о том, что профессионалов в российском ресторанном бизнесе не хватает. Однако проблема кадрового голода характерна не только для России. По данным Национальной ресторанной ассоциации США, более 30% ее членов главной проблемой своей деятельности называют дефицит квалифицированных кадров.

В кадровой политике большое значение имеет описание должностей с кратким описанием работ (должностные инструкции), что помогает руководству определять круг обязанностей каждого работника и требования к его образованию и квалификации. Это помогает не только контролировать деятельность сотрудника, но и выработать формы вознаграждения.

Следует отметить, что всех работников ресторана можно разделить на 4 основные группы:

  • 1. Административный персонал, к которому относят работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия питания, инженер (техник) — технолог (менеджер по производству), заведующий складом (старший кладовщик), калькулятор, бухгалтер, маркетолог, менеджер по управлению человеческими ресурсами и т.д.
  • 2. Обслуживающий персонал, который включает в себя работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей услуг питания: метрдотель (администратор зала, менеджер зала), официант (старший официант, помощник официанта), бармен (бригадир барменов, старший бармен, помощник бармена), сомелье, бариста, буфетчик (старший буфетчик), хостес и т.д.
  • 3. Производственный персонал, к которому относят работников, занятых изготовлением (производством) кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий: заведующий производством, зам. заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель начальника цеха, повар (повар-бригадир, старший повар, помощник повара), шеф-кондитер, кондитер (кондитер-бригадир, старший кондитер, помощник кондитера), пекарь, кухонный работник и т.д.
  • 4. Вспомогательный персонал, к которому относятся работники, занятые выполнением функций обслуживания и не имеющие прямого отношения к производственному процессу: гардеробщик, швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица, грузчик, курьер, экспедитор и т.д. К вспомогательному персоналу можно отнести и сотрудников службы безопасности: работников службы безопасности, охранников, сторожей и т.д.

Весь персонал предприятия индустрии питания в соответствии с ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» должен соответствовать общим (унифицированным) требованиям к нему, в частности:

  • • персонал должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью;
  • • персонал должен знать и соблюдать требования документов, действующих на территории РФ: нормативных правовых актов в сфере трудового законодательства и административных правонарушений, в сфере оказания услуг общественного питания, нормативных и технических документов, касающихся его профессиональной деятельности;
  • • персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии питания;
  • • персонал должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей (гостей), а также сохранность их имущества при пребывании на предприятии питания;
  • • персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, в том числе инструктажи по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности в соответствии с установленными требованиями, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях;
  • • персонал должен соблюдать нормативные документы в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, в том числе правила личной гигиены и гигиены рабочих мест;
  • • обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца;
  • • персонал должен обладать профессиональными этическими нормами поведения: вежливостью, тактичностью, доброжелательностью, внимательностью и предупредительностью в отношениях с потребителями (гостями) в пределах своих должностных обязанностей.

Рассмотрим детальнее основные специализированные требования к работникам различных должностей предприятия питания с выявлением профессиональных и психологических требований к ним:

  • 1. Управляющий предприятием питания — это специалист, занимающийся организационными вопросами деятельности предприятия общественного питания. Обычно управляющий занимается следующими вопросами:
    • • разрабатывает концепцию развития предприятия питания;
    • • участвует в составлении меню;
    • • определяет корпоративную культуру;
    • • определяет стратегию позиционирования на рынке ресторанных услуг;
    • • осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана и проводит финансовую политику предприятия вместе с финансовым менеджером;
    • • контролирует или отвечает (в зависимости от типа организационной структуры) за проведение маркетинговых, рекламных, РК-мероприятий, раскрутку и продвижение предприятия;
    • • осуществляет кадровое планирование (подбор персонала и кадровое делопроизводство, мотивация персонала);
    • • взаимодействует с надзорными службами;
    • • контролирует качество продукции.

Периодически встречается разделение должностей управляющего и директора предприятия питания. В этом случае директор выполняет скорее административные функции:

  • • решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности объекта питания;
  • • контролирует финансовые потоки предприятия.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к управляющему предприятием питания, — высшее специальное образование, практический опыт (от 3-5 лет, а также опыт управления рестораном на определенное количество мест), знание иностранного языка, возраст до 40 лет (требования субъективно для каждого предприятия), знание основ делопроизводства, опыт работы в системе АСУ. Основные личностные требования, предъявляемые к управляющему, — представительность, стрессоустойчивость, готовность к ненормированному рабочему дню, организационные способности, креативность. В целом чем выше зарплата, тем, выше комплекс требований, предъявляемых к управляющему.

2. Шеф-повар — это специалист по организации производственной деятельности, осуществляющий организацию технологического процесса, подбор и расстановку кадров. Следует отметить, что шеф-повар, пожалуй, самое важное лицо на производстве (на кухне). Шеф-поваров условно классифицируют на творцов и организаторов. Первый сам придумывает блюда, разрабатывая новые рецепты, но не всегда может хорошо организовать кухню, и за него это делает кто-то другой. Хорошие организаторы находят творцов более низкого уровня, зато хорошо организуют кухню и держат ее в руках.

Шеф-повар обычно занимается следующими вопросами управления рестораном:

  • • организация работы кухни (пекарни-кондитерской для шеф-кондитера) и оптимизация технических процессов;
  • • разработка меню и технологических карт (особенно на стадии становления предприятия питания) и их обновление (разработка десертного меню (для шеф-кондитера));
  • • знание направленности кухни (знание десертных традиций мировых технологий и мировых тенденций в оформлении и подаче десертов для шеф-кондитера);
  • • контроль качества закупок и готовых блюд;
  • • калькуляция и учет;
  • • подбор и обучение персонала кухни;
  • • управление персоналом и контроль за его работой;
  • • контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности;
  • • работа с поставщиками;
  • • проведение инвентаризации.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к шеф-повару, — высшее специальное образование, практический опыт (от 3-5 лет), знание направленности кухни, техногического процесса приготовления блюд, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к шеф-повару, — ответственность, честность, исполнительность, коммуникабельность, колоритная внешность (для специалистов, приглашаемых в рестораны с национальной кухней).

Стоит отметить тот факт, что некоторые требования предъявляются как к управляющему, так и к шеф-повару — знание работы кухни и ее направленности, работа с персоналом, контроль качества, оптимизация процессов производства.

  • 3. Повар — это работник, занимающийся выпечкой мучных полуфабрикатов и кулинарных изделий, хлебобулочных изделий, а также их оформлением. Важно отметить, что чем выше статус предприятия общественного питания, тем выше квалификационный разряд поваров, задействованных на производственных площадях кухни (выделяют 5 поварских разрядов, со 2-го по 6-й, при этом 6 разряд — самый высокий и говорит о высокой степени компетенции сотрудника кухни). Обычно повара занимается следующими основными процессами на производстве:
    • • приготовление блюд (соответствие разряду);
    • • порционирование, оформление и передача заказанных блюд на реализацию;
    • • участие в разработке новых блюд и калькуляционных карт;
    • • участие в составлении заявки на продукты.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к повару, — среднее профессиональное или высшее специальное образование, практический опыт (от двух лет), знание направленности кухни, техногического процесса приготовления блюд, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к повару, — ответственность, честность, исполнительность, коммуникабельность, трудоспособность.

  • 4. Рабочий кухни — это сотрудник предприятия, являющийся помощником повара и выполняющий несложные технологические операции по приготовлению продукции общественного питания. Его основные обязанности заключаются в следующем:
    • • доставка полуфабрикатов и сырья в производственные цехи предприятий общественного питания;
    • • выгрузка продукции общественного питания из тары и упаковок;
    • • внутрицеховая транспортировка сырья, полуфабрикатов, продуктов, посуды, инвентаря, тары;
    • • выполнение несложных технологических операций по приготовлению блюд и напитков;
    • • сбор пищевых отходов;
    • • выполнение работ по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к рабочему кухни, — начальное или среднее профессиональное образование, практический опыт (1 год), знание основ техногического процесса приготовления блюд, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к рабочему кухни, — физическое здоровье, отсутствие вредных привычек, чистоплотность, исполнительность и честность.

  • 5. Администратор зала (метрдотель) — это работник, занимающийся встречей потребителей в зале, обеспечивающий порядок в зале и осуществляющий контроль за обслуживанием потребителей официантами (барменами). Метрдотель обычно занимается следующими вопросами управления рестораном:
    • • осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;
    • • обеспечение контроля за сохранностью материальных ценностей;
    • • консультирование клиентов и гостей отеля по вопросам оказываемых услуг питания;
    • • разрешение конфликтных ситуаций;
    • • информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;
    • • осуществление контроля за состоянием помещения;
    • • осуществление контроля за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;
    • • осуществление контроля за исполнением работниками указаний руководства.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к метрдотелю, — среднее специальное или высшее образование, отличное знание иностранного языка (лучше двух и более), стаж работы в общественном питании не менее трех лет или специальная двухгодичная подготовка и стаж работы официантом не менее 5 лет, знания основ этикета, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к метрдотелю,— отсутствие вредных привычек, коммуникабельность, чистоплотность, исполнительность, оперативность, ответственность.

  • 6. Хостесс — это сотрудник, работающий в торговом зале предприятия общественного питания и организующий встречу и координацию деятельности по обслуживанию гостей. Основные обязанности хосте-са заключаются в следующем:
    • • встреча и прием гостей и сопровождение их к столику;
    • • подача меню и представление гостям официанта, который будет их обслуживать;
    • • управление вниманием клиента в начальный момент нахожде-ния в ресторане и далее при необходимости;
    • • контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест;

Основные профессиональные требования, предъявляемые к хосте-

су, — среднее специальное или высшее образование, отличное знание иностранного языка (лучше двух и более), стаж работы в общественном питании не менее двух лет или специальная двухгодичная подготовка и стаж работы официантом не менее 3 лет, знание основ этикета, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к хостесу, — отсутствие вредных привычек, коммуникабельность, чистоплотность, исполнительность, оперативность, ответственность.

  • 7. Сомелье — это специалист по классификации, качеству и выбору вин, их хранению и подаче потребителям. Должность сомелье свойственна ресторанам класса люкс. Основные обязанности сомелье заключаются в следующем:
    • • составление винной карты и поддержание, в соответствии с ней, запаса вин в ресторане;
    • • забота о винном погребе;
    • • составление заявки в отдел закупок на закупку определенных вин;
    • • рекомендации по выбору напитков и обеспечение их грамотной подачи гостям (умение сделать подачу вина церемонией).

Основные профессиональные требования, предъявляемые к сомелье, — высшее специальное образование, отличное знание иностранного языка (лучше двух и более), стаж работы в общественном питании не менее трех лет и стаж сомелье не менее двух лет, знание основ этикета, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к сомелье, — отсутствие вредных привычек, коммуникабельность, наличие качества, присущих психологу (для того чтобы угадывать настроение клиентов, а иногда определять их социальный статус и происхождение), оперативность и ответственность.

  • 8. Бармен — это работник, обслуживающий потребителей за барной стойкой и в зале, занимающийся изготовлением и подачей алкогольных, слабоалкогольных, горячих и других напитков, а также несложных блюд и закусок. Важно отметить, что чем выше статус предприятия общественного питания, тем выше квалификационный разряд барменов, задействованных за барной стойкой (выделяют 2 бармен-ских разряда: 4-й и 5-й разряды, где 5-й разряд — самый высокий и говорит о самой высокой степени компетенции сотрудника). Основные должностные обязанности бармена отеля заключаются в следующем:
    • • обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками;
    • • оформление витрины и барной стойки, содержание их в образцовом состоянии;
    • • учет денег, посуды и инвентаря;
    • • составление заявки на закупку напитков, закусок и т.д.;
    • • организация и контроль хранения и реализации продуктов и напитков;
    • • владение полной информацией о реализуемом товаре, контроль движения товарных остатков;
    • • подготовка к работе до открытия бара всего необходимого барного оборудования.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к бармену, — среднее специальное или высшее образование, знание иностранного языка, стаж работы в общественном питании не менее трех лет, знания основ этикета, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к бармену, — отсутствие вредных привычек, высокая коммуникабельность (умение поддержать разговор с различными типами людей), наличие качеств, присущих психологу (бармену периодически приходится выступать в роли психолога — собеседника для посетителей), оперативность и ответственность.

  • 9. Официант — это работник, занимающийся обслуживанием потребителей в зале, в том числе сервировкой стола, подачей блюд и напитков, расчетами с потребителями. Важно отметить, что чем выше статус предприятия общественного питания, тем выше квалификационный разряд задействованных официантов (выделяют 3 официантских разряда: 3-й, 4-й и 5-й разряды, где 5-й разряд — самый высокий и говорит о высокой степени компетенции официанта). Основные должностные обязанности официанта отеля заключаются в следующем:
    • • сервировка столов в соответствии с установленными стандартами отеля;
    • • контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями, салфетками на закрепленных за официантом столах;
    • • консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа;
    • • прием заказов от клиентов предприятия питания;
    • • подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания в точках общественного питания;
    • • принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиентов;
    • • создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
    • • предоставление счета гостям и получение платы по счетам.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к официантам, — среднее специальное образование, хорошее знание иностранного языка (иногда двух в зависимости от класса ресторана), стаж работы в общественном питании не менее трех лет, знания основ сервисной деятельности, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к официанту, — отсутствие вредных привычек, вежливость и стрессоустойчивость, высокая коммуникабельность, оперативность, ответственность и чистоплотность.

  • 10. Мойщица посуды — это сотрудник, в ведении которой находится чистота столовой и производственной посуды на предприятиях общественного питания. Основные обязанности мойщицы посуды заключаются в следующем:
    • • мойка столовой и кухонной посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;
    • • очистка столовых и кухонных приборов от пищевых отходов, и их мойка;
    • • приготовление дезинфицирующих растворов согласно санитарным нормам;
    • • доставка чистой посуды на раздаточные столы;
    • • содержание в чистоте помещения моечной;
    • • ведение учета поступления и боя посуды.

Основные профессиональные требования, предъявляемые к мойщице посуды отеля, — начальное или среднее образование, наличие медицинской книжки. Основные личностные требования, предъявляемые к мойщице посуды, — физическое здоровье, отсутствие вредных привычек, чистоплотность, исполнительность, честность и оперативность.