Мотивационные аспекты в управлении человеческими ресурсами в ресторанном бизнесе

Важное значение в ресторане имеет система стимулирования деятельности работника по привлечению новых и закреплению старых клиентов, а также комплекс мер по закреплению работающих на предприятии. Квалифицированные и востребованные работники ищут на месте работы важные для них преимущества. Поэтому развитая мотивационная политика ресторана позволяет не только привлекать кадры необходимого уровня (квалификации), но и удерживать их в ресторане, снижая тем самым риск «миграции специалистов». До сих пор основным фактором оценки сотрудника служит уровень оплаты его труда. К сожалению, на сегодняшний день мотивационному аспекту работы с персоналом уделяют крайне незначительное внимание.

В повседневной практике руководитель предприятия питания обязан учитывать 2 группы факторов, которые напрямую влияют на работу персонала:

• 1-я группа включает обстановку, интерес к работе, задачи и

стиль управления, самостоятельность. Практические задачи,

выдвигаемые на передним план, могут воздействовать на эти факторы;

• 2-я группа факторов касается ожиданий самого работника. Любой работник ресторана приносит пользу предприятию, и его вклад заключается в том, чтобы мобилизовать свои знания и профессиональный опыт для выполнения работы.

Сотрудники в ресторане объединены в различные коллективы (структурные подразделения). Для получения общего результата в коллективной деятельности необходимо, чтобы было взаимодействие между работниками (коммуникация), с интеграцией работы каждого в общий результат. Успешность коммуникации и интеграции труда существенно зависит от поведения членов коллектива, которое может быть конструктивным, способствующим коммуникации и интеграции результата деятельности или деструктивным, разрушающим нормальную коммуникацию и препятствующим интеграции результата.

В большой степени поведение человека определяют его личностные особенности, обобщенно называемые характером. Именно в характере сконцентрирована предрасположенность работника к выполнению определенных видов деятельности, что следует учитывать при выдвижении на должность.

Характер, интересы субъекта определяют его отношение к тем или иным событиям и его реакцию (ответное поведение) на них. Создавая определенные ситуации, можно вызвать нужную ответную реакцию и, таким образом, формировать поведение человека в группе. Именно так работает стимулирование. Поскольку поведение человека определяют характер и интересы, а они чрезвычайно разнообразны, то система стимулирования должна учитывать это разнообразие. Исходя из анализа интересов и характера работников, важно построить такую систему стимулирования, которая вызывала бы у них предельно конструктивное поведение и обеспечила эффективную коммуникацию в достижении совокупного результата деятельности всего коллектива.

Рассмотрим более детально вопросы мотивации персонала, занятого в ресторанном бизнесе.

Нижний уровень квалификации сотрудников формируют грузчики, уборщицы, мойщики посуды и подсобные работники на кухне (чаще всего это люди в возрасте, бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты). Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и уважение. В этом случае они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что для этой категории работников существует не только материальная мотивация. Им присуще чувство сопричастности к большому делу, важна благодарность начальства и коллектива. Именно эта часть работников в момент приема на работу остро чувствует, как к ним относятся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса. Здесь особенно важна правильно выбранная тактика общения. И это напрямую связано с мотивацией нематериального характера, которую можно направить на достижение эффективной работы.

Линейный персонал ресторанов и кафе — официанты и их помощники — изначально мотивированы в качестве работы, получая чаевые. В отличие от технических сотрудников оклад нельзя рассматривать как мотивационный фактор для них. Именно суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, и эффективность работы официанта.

В интересах этой категории персонала высокая заполняемость зала, и мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, излишне. Направленность на клиента заложена в специфике профессии. Здесь следует мотивировать персонал к активизации продаж, результатом чего является рост уровня прибыли ресторана. Заинтересованность в росте продаж ресторана у официантов можно определить сразу как процент их вознаграждения от денежной суммы чеков всех обслуженных столиков.

Хорошо активизируют работу конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты и полученные премии:

  • • бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;
  • • процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;
  • • премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и «публичный» — работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Рестораны высокой кухни имеют в своем обслуживании элементы шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства: «Виртуоз фламбе», «Самое изысканное кулинарное шоу» и т.д.

Хорошо оплачивают и премируют персонал среднего руководящего звена метрдотели, администраторы и заместители директоров. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие функции руководства персоналом и обязанность общения с гостями, является фактом признания их высоких профессиональных качеств. С другой стороны, сотрудники, занимающие эти должности, находятся под психологическим давлением («перекрестным обстрелом») подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее и порой интенсивнее, чем предполагает рабочий график. Для них мотивирующим фактором являются дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий, направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Предоставление этой части персонала полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге идет на благо как им самим, так и работодателю.

Правильно спланированная периодическая аттестация этой категории персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в анализе итогов работы, грамотно составленный индивидуальный план и содействие кадровой службы (при ее наличии, что присуще крупным и сетевым игрокам ресторанного рынка) в его реализации — серьезный компонент мотивации этой категории персонала.

Особое внимание следует уделять верхним слоям руководства. Руководитель сервисной структуры не может быть не мотивирован, поскольку:

  • • стоит во главе достаточно сложной структуры;
  • • нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда.

Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о «мотивации удержания». Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать «лицом» ресторана, правильно спланировать РЛ-мероприятия для поддержки перспективных проектов, дать возможность гордиться работой именно в этой системе — в этом заключается мотивационная задача работодателя.

Рассматривая все слои персонала ресторанного бизнеса, необходимо отметить их труд, нелегкий как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому в зарубежной практике (на российском ресторанном рынке такого практически нет) дополнительным фактором мотивации являются комнаты психологической разгрузки, работа психолога, медкабинет и т.д. При этом нельзя просто копировать зарубежный опыт. Существенное отличие менталитета работников российских ресторанов не позволяет в полной мере использовать наработанные за рубежом технологии мотивации. Наиболее целесообразный путь для управляющих — это изучение и формирование собственной системы управления персоналом.

Отметим еще один фактор, который дает отличный мотивационный эффект, — это так называемый «доступ к первому лицу». Хороший результат дает, например, появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ним имеет только личный помощник первого лица. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

В более консервативных структурах есть ежемесячный день приема сотрудников по любым — личным и производственным — вопросам. Для каждого сотрудника перспектива высказаться в высшей инстанции, быть услышанным и понятым является мощнейшим стимулом к качественному выполнению своих обязанностей.

Кроме вышеописанных, в ресторанном бизнесе существуют еще и другие методы мотивации сотрудников:

  • • возможность повышения квалификации и профессиональное обучение для продвижения по кадровой лестнице на более высокую должность, увеличение заработной платы, получение премий и надбавок;
  • • профессиональный рост сотрудников путем систематического обновления знаний на основе обучения и проведения тренингов;
  • • применение методов коллективной поддержки, распространяемых на весь персонал (дотируемое/бесплатное питание, льготные путевки на отдых и лечение);
  • • ежемесячное прогрессивное вознаграждение;
  • • полугодовая или годовая премии по результатам работы (ежемесячное прогрессивное вознаграждение, полугодовая и годовая премии должны выплачиваться в соответствии с положениями о премировании и другими локальными нормативными актами, которые должны быть разработаны в ресторанном комплексе);
  • • персональное премирование за особый вклад в деятельность ресторана;
  • • проведение различных конкурсов, направленных на выявление лучших работников (например, «Лучший повар» или «Лучший официант» и т.д.) с вручением ценного подарка или денежной премии;
  • • разработка системы эмоционально окрашенных поощрений (например, для молодежи бригадные конкурсы и поездки могут оказаться наиболее привлекательными видами поощрения);
  • • подарок ко дню рождения сотрудников и т.д.

Следует отметить, что обезличенного механизма мотивации, срабатывающего в любой компании, не существует. Все строго индивидуально и зависит от таких факторов, как финансовые возможности предприятия питания, стиль руководства и т.д. Ресторатору необходимо формировать ту методику мотивации персонала, которая на данном этапе развития более всего подходит именно для его предприятия.

Применяемая методика должна основываться на исследовании морально-психологического климата в коллективе и корпоративной культуре организации. Такие технологии, как кадровый аудит, снятие социометрии по интересам, ответственность и удовлетворенность разных слоев сотрудников результатами своего труда, а также правильно сведенные данные этих измерений зададут обоснованное направление в сложной работе мотивации персонала.

Вопросы и задания для повторения

  • 1. Перечислите основные должности в ресторанном бизнесе и раскройте их основное функциональное назначение.
  • 2. Какие методы подбора и отбора кадров нашли активное применение в ресторанном бизнесе?
  • 3. Что такое должность сомелье и где ее можно встретить в индустрии питания?
  • 4. В чем заключается адаптация работников на предприятиях индустрии питания?
  • 5. Какие мотивационные аспекты используют рестораторы в отношении персонала предприятия питания?
  • 6. В чем заключаются основные проблемы кадрового обеспечения ресторанного бизнеса РФ?
  • 7. В чем состоят основные обязанности официанта в ресторанном бизнесе?
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >