ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПРОЦЕССОВ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Организация труда — упорядоченная система взаимодействия работников со средствами производства и друг с другом в едином производственном процессе или на определенном этапе построения и последовательности осуществления трудового процесса, направленная на получение высоких конечных социально-экономических результатов.

Значение организации труда возрастает по мере развития рыночных отношений, способствующих возрождению конкуренции, при которой большой вес приобретает результативность труда. Правильная организация труда способствует рациональному использованию оборудования и времени работающего на нем персонала, что повышает производительность труда, снижает себестоимость продукции, увеличивает рентабельность производства.

Для выявления сущности организации труда на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства важно четкое определение ее места в системе организации производства. Организация труда — самостоятельная область деятельности, объектом которой выступает труд. Она опирается на присущие ей методы и принципы. В основе классического организационного подхода в виде научного менеджмента лежит научная организация труда (НОТ), разработчиками которой стали западные ученые Торрингтон, Всйтман и Джонс. К основным моментам трудового процесса относят вопросы, связанные с установлением конкретных методов, присущих определенному виду деятельности, а также регламентацией этапов работ (рис. 8).

Основой любого трудового процесса является его технический базис. Изменения в технике влияют на характер труда. Наибольшее воздействие оказывают механизация и автоматизация производственных процессов. Организация труда оказывает непосредственное влияние и на технологию производства: проектирование рациональной расстановки оборудования и рабочих на участках невозможно без предварительного расчета рабочих мест.

В частности, в гостиничном бизнесе важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый номер.

Рис. 8. Содержание трудового процесса

Основой любого трудового процесса является его технический базис. Изменения в технике влияют на характер труда. Наибольшее воздействие оказывают механизация и автоматизация производственных процессов. Организация труда оказывает непосредственное влияние и на технологию производства: проектирование рациональной расстановки оборудования и рабочих на участках невозможно без предварительного расчета рабочих мест.

В частности, в гостиничном бизнесе важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый номер.

Кроме того, организация труда рассматривается как одна из функций управления. Практика показывает, что мероприятия по совершенствованию организации труда (например, внедрение коллективных форм организации труда) приводят к серьезным изменениям в организации управления, планирования и учета.

Эффективно организовать трудовой процесс, например, в гостинице невозможно без использования таких форм научной организации труда, как составление стандартов обслуживания, включающих служебное расписание и контрольные листы.

Основная цель служебного расписания — это учет потребностей гостиницы с одной стороны и пожеланий персонала, к примеру по организации рабочего времени, — с другой. При составлении служебного расписания вначале выделяют сферы работы, участие персонала в которых зависит от различий в загруженности каждого сотрудника (служба горничных, служба безопасности, служба питания и т.д.). Чаще всего служебное расписание составляется по прогнозируемой загрузке. Это позволяет избежать неэффективного использования трудовых ресурсов (снизить расходы на персонал), не снижая количества и качества услуг для клиентов. В этих целях устанавливают среднюю загрузку в день или неделю с учетом особых мероприятий (конференций, заседаний и т.д.).

Для того чтобы обеспечить соблюдение стандарта услуг в каждой из сфер деятельности, надо учесть масштабы работы. К примеру, количество гостей, которое может обслужить сотрудник отдела сервиса, зависит в первую очередь от уровня сервиса: высокий уровень предполагает большой масштаб работы. При этом особое внимание обращается на объем времени для подготовительных работ.

Контрольные листы (перечень требований к процессу обслуживания) разрабатываются для каждого структурного подразделения. Это особенно важно для гостиничных цепей, так как с помощью контрольных листов можно добиться единых стандартов качества обслуживания клиентов в различных регионах. Главный вопрос при составлении контрольных листов: «Какие стандарты качества необходимы постояльцам гостиницы, туристам при организации тура, посетителям ресторана?».

При систематическом анализе трудового процесса, а также с помощью опроса гостей можно проверить, соблюдаются ли стандарты качества, и на этой основе разработать предложения по улучшению сервиса.

Составленные контрольные листы со временем могут изменяться. В процессе труда они, как правило, перепроверяются, дополняются, корректируются.

Например, в гостинице контрольные листы могут составляться для следующих сфер деятельности:

• - качество уборки номеров горничными;
• - работа сотрудников;
• - реклама и реализация услуг.

Анализируя контрольные листы, можно получить ответы на следующие вопросы:

• 1) какие виды работ в гостинице повторяются;
• 2) какие виды деятельности взаимосвязаны по времени и сути;
• 3) какие виды работ основные, а какие носят вспомогательный характер.

Контрольные листы влияют на повышение производительности труда новых сотрудников (стремятся к соблюдению стандартов качества), выявляют сильные и слабые стороны работы гостиницы, оптимизируют трудовые процессы.

Уровень управления, его формы и методы также неизбежно отражаются на организации труда. Жесткая иерархическая структура характеризуется четко распределенными обязанностями, техническими методами, специализацией задач, централизованным владением информацией на вершине иерархии, инструкциями для руководителей и вертикальной схемой отношений между руководителями и подчиненными. Организации с иерархическими структурами не в состоянии осуществлять быстрые изменения и может работать только в стабильной среде. Например, высококлассные и дорогие отели работают применяя классический способ.

В современных условиях необходимо учитывать социально-экономические и социально-психологические аспекты управления предприятием (проблема повышения эффективности использования труда персонала), требования к обеспечению работодателем нормальных условий и оптимальной напряженности труда, его содержательности.

Таким образом, необходимо найти наиболее оптимальные варианты эффективного использования средств производства и рабочей силы. Сокращение времени производства продукции — одна из важнейших проблем организации труда.

Задачи и направления организации труда

• 1. Технико-технологические (влияние на совершенствование структуры предприятия, специализацию производств, выбор оптимальных вариантов технологических процессов). Используется критерий трудоемкости трудовых процессов, устанавливаемый с помощью нормирования (проектирование цехов, разработка новых технологических процессов, выбор и установка оборудования и т.д.).
• 2. Экономические (создание системы с максимальной производительностью труда, минимальной себестоимостью, высокой рентабельностью на основе выбора оптимальных вариантов разделения и кооперации труда, применения передовых приемов и методов труда на рабочих местах, оптимальных систем их обслуживания, установления обоснованных и напряженных норм труда, создания комфортных условий).
• 3. Психофизиологические (создание благоприятных условий труда, обеспечивающих устойчивую работоспособность в течение длительного периода времени благодаря применению физиологически обоснованных режимов труда и отдыха, оптимизации темпа работ).
• 4. Социальные (содержательность и привлекательность труда с помощью оптимального сочетания физических и умственных усилий работающих).

Для создания максимальной эффективности организации труда все задачи должны решаться в комплексе.

Методические основы организации труда

Организация труда опирается на познание и использование ряда точных наук, их законов, методов и принципов, в том числе математических, аналитических и естественнонаучных методов.

• 1. Математические методы:
  • - теория вероятности;
  • - метод обратных связей;
  • - метод наименьших квадратов;
  • - графоаналитический метод и др.

Эти методы используются при разработке нормативных материалов, изучении затрат рабочего времени, организации рабочих мест, определении численности работающих.

• 2. Аналитический метод (дифференциация сложных явлений на простые и простейшие, т.е. синтез сложного явления).
• 3. Естественные науки: физиология и психология, социология, эргономика.

Физиология и психология изучают процессы мобилизации физиологических и психологических функций, расход нервной и мышечной энергии при ограниченных функциях человеческого организма, связанных с возбуждением и торможением, принципами рефлекса, законами временной связи, динамическим стереотипом и т.д.

Социология исследует взаимоотношения людей и социальных групп в производственных коллективах, помогает в решении вопросов обеспечения работниками содержательного труда, повышения его привлекательности за счет разнообразия производственных операций, перемены труда, насыщения его творческими элементами.

Эргономика — это область знаний о приспособлении к человеку средств производства (основывается на физиологии, анатомии, психологии и технических науках).

Основные характеристики физиологии и психологии труда (содержание труда и условия труда): санитарно-гигиенические факторы; психофизиологические факторы; эстетические факторы.

Хотя потребность в отдыхе индивидуальна и зависит от состояния здоровья, возраста, пола и т.д., существует регламентация для отдельных категорий работ. Для этого устанавливается сменный, недельный и месячный режимы труда и отдыха в целом на предприятии и по отдельным подразделениям. Годовой режим регламентируется законодательством.

Так, в течение рабочей смены, недели, месяца, года работоспособность человека меняется в динамике и проходит три фазы: врабатываемость, устойчивое рабочее состояние и период убывающей работоспособности.

• 1. Период врабатываемости — продолжается от нескольких минут до 1,5 часов. Восстанавливаются навыки, автоматизм, темп и ритм работы. Факторы, способствующие врабатываемости: гимнастика, музыка.
• 2. Период устойчивой работоспособности (в каждой части 2-3 часа и более) — для сохранения устойчивости необходимо устанавливать перерывы (микропаузы) общей продолжительностью 5-10% рабочего времени.
• 3. Период снижения работоспособности — необходимо устанавливать время рабочих перерывов, средняя продолжительность которых составляет от 40 мин до 1,5 часов за смену. На снижение работоспособности оказывает влияние суточный физиологический ритм. Так, физиологические функции человека в дневное время повышаются, в ночное — понижаются, в течение недели — в понедельник, пятницу также понижаются.

Рекомендуемая на современных предприятиях производственная гимнастика основывается на эффекте Сеченова, суть которого заключается в том, что утомленные мышцы быстрее восстанавливаются не при полном покое, а при работе других групп мышц.

Цели: снижение отрицательных последствий монотонности труда, оптимизация тяжести работы, ее темпа и ритма. Различают ритмичный и неритмичный труд. Если процесс труда ритмичен, легко вырабатывается автоматизм рабочих движений, что способствует экономии потребления мышечной энергии. Научной основой служит динамика работоспособности, которая не является стабильной.

Трудовым кодексом РФ (ст. 42) устанавливается максимальная продолжительность рабочей недели 40 часов, работникам от 16 до 18 лет — не более 36 часов, 15-16 лет — не более 24 часов, на вредных работах — не более 36 часов. В некоторых случаях может быть предоставлена 6-дневная рабочая неделя. Продолжительность основного отпуска составляет 21 день, удлиненного 28-56 дней, дополнительного отпуска на вредных условиях труда 7^11 дней.

При продолжительности смены 8 часов рабочая неделя устанавливается в размере 40 часов, при этом в предпраздничные дни длительность рабочей смены сокращается до 7 часов. Если рабочая неделя менее 40 часов сокращение рабочего времени в предпраздничные дни не производится (ст. 47 ТК РФ).

Нормирование в сервисе и туризме

Нормативы по труду — это регламентированные величины затрат труда и времени, перерывов в работе, режимов работы оборудования, разработанные на основе предварительно проведенных исследований и предназначенные для многократного использования при расчете конкретных норм затрат труда применительно к определенным организационно-техническим условиям общего технологического процесса.

К функциям нормирования относятся:

• 1) основа внутрипроизводственного планирования;
• 2) основа рациональной организации труда и производства;
• 3) критерий эффективности трудовых процессов;
• 4) мера вознаграждения за труд.

Норма труда — количество рабочего времени, необходимое для производства единицы продукции или выполнения определенной работы.

Используются различные методы нормирования. Нормы труда являются эталоном, с которым сравниваются фактические затраты времени. Процесс установления норм состоит из следующих этапов:

• 1) анализа производственного процесса;
• 2) выбора оптимального варианта технологии и организации;
• 3) проектирования рациональных режимов работы оборудования, приемов и методов труда;
• 4) расчета норм;
• 5) внедрения и последующей корректировки норм.

Нормирование является основой внутрипроизводственного

планирования: производственных программ цехов и участков плановых заданий для отдельных рабочих мест; определяет количество оборудования, плановую трудоемкость изготовления продукции и услуг, на этой основе рассчитывается плановая численность работников, исчисляются фонд зарплаты, себестоимость продукции, длительность производственных циклов.

Различают следующие виды норм труда:

• 1. Норма времени {Н_вр) — величина затрат рабочего времени на выполнение единицы работы.
• 2. Норма выработки (Н_выр) — устанавливает объем работы, который работник должен выполнить за единицу рабочего времени:

Н_вр 1 / Н_выр.

• 3. Норма обслуживания (Н₀) — количество производственных объектов (ед. оборудования рабочих мест), которые работник обязан обслужить в течение единицы рабочего времени.
• 4. Норма времени обслуживания (Н_вро) — количество времени, необходимое на обслуживание в течение смены ед. оборудования, кв. м производственной площади.
• 5. Норма численности (//,,) — устанавливает численность работников, необходимых для выполнения конкретных производственных функций или объема работ.
• 6. Норма управляемости (.Н_у) — определяет количество работников, которые должны быть непосредственно подчинены одному руководителю.

Нормы делятся на опытно-статистические и технически обоснованные.

Структура рабочего времени представлена на рис. 9.

Рис. 9. Структура рабочего времени

Общий расчет нормы времени производится по формуле:

Н_вр = Т_пз + Т_оп + Т_обс + Т_пер,

где Т_пз —подготовительно-заключительное;

Т_оп — оперативное;

Т₀бс — обслуживание рабочих мест;

Т_0П1д — время на отдых и личные нужды;

Т_пер — время регламентированных перерывов;

Т_тех — время на технический перерыв;

Т_пнт — затраты времени, связанные с нарушением производственных программ;

Т_ппд — затраты времени, связанные с нарушением трудовой дисциплины.

При мелкосерийном производстве штучное время рассчитывается как:

Т_ш,п - (Т₀ + Т_в) х (1 + (А_обс + А отд А_Пер /100)),

где А₀бс — общее время обслуживания, в % к оперативному времени; А_отд — время на отдых, в % к оперативному времени;

Апер — время перерывов, в % к оперативной единице на производство.

Штучное время при мелкосерийном производстве также можно рассчитать по формуле:

Т_шт = (Т₀ + Т_в) * (1+ (К / 100)),

где К — сумма времени на обслуживание рабочего места, отдыха и т.д., выражается в % от оперативного времени.

Изучение затрат времени. Хронометраж, фотография рабочего дня, фотохронометраж, прежде всего, являются инструментами роста производительности труда, создания эффективных технологий обслуживания, исключают потери рабочего времени.

Научно обоснованное нормирование труда на предприятиях сервиса и туризма — гарантия эффективного и рационального использования имеющихся трудовых ресурсов. При создании нормативов должны учитываться особенности технологического процесса в предоставлении туристских и гостиничных услуг, их востребованность на рынке услуг.

Фотография рабочего времени — изучение рабочего времени в течение смены при помощи фиксации всех данных, характеризующих продолжительность и структуру.

Этапы проведения фотографии рабочего времени состоят из следующих этапов:

• 1) заполнения наблюдательного листа;
• 2) систематизации затрат;
• 3) составления баланса затрат рабочего времени;
• 4) расчета коэффициентов использования рабочего времени.

Проведение фотографии рабочего времени для каждого этапа

выглядит следующим образом.

Пример формы заполнение наблюдательного листа представлен в табл. 15.

Таблица 15

Форма наблюдательного листа

Далее систематизация затрат производится на основании данных наблюдательных листов и сводится в группировочный лист (табл. 16).

Таблица 16

Группировочный лист

Для составления баланса затрат рабочего времени используется форма (табл. 17).

Таблица 17

Баланс затрат рабочего времени

Заключительным этапом фотографии рабочего времени является расчет коэффициентов использования рабочего времени: Коэффициенты использования рабочего времени:

1. Коэффициент полезного использования рабочего времени:

т +т +т +Т +Т

¹ пз ' ¹ on ' ¹ обе ' ¹ отд ' ¹ ит

Т

пабл

2. Коэффициент полезного использования оборудования:

Т

набл

3. Коэффициент потерь рабочего времени, зависящий от рабочих:

Т

инд

т

набл

4. Коэффициент потерь по организационно-техническим причинам:

Т

инт

Т

набл

5. Повышение производительности труда за счет сокращения непроизводительных потерь и нерациональных затрат:

А/7 =

А/7 =

Т -Т

оп (набл) on (факт)

Т

^оп(факт)

Т + Т + (Т

¹ пит ¹ ппд У¹ о

х 100

— Т 1

^тд(факт) ^отд(_Набл) >

Т

х 100.

^оп(факт)

Расчет коэффициентов использования рабочего времени позволяет выявить причины потерь рабочего времени и резервы повышения производительности труда.

Фотографию рабочего дня актуально проводить для изучения рабочего времени работников турфирм, служб приема и размещения, обслуживания номерного фонда в гостиницах, административных служб на предприятиях общественного питания.

На основании фотографии и самофотографии рабочего дня на предприятиях туризма разрабатываются стандарты обслуживания, руководство по специальности, так называемые «HAND BOOK». В приложении 2 приводится информация и порядок разработки руководства по специальности, на основании которого разрабатывается пошаговая инструкция выполняемых работ. В приложении 3 приведен пример пошаговой инструкции работ администратора службы приема и размещения гостиничного предприятия.

Хронометраж — вид наблюдения, при котором изучаются циклически повторяющиеся элементы оперативной, а также отдельные элементы подготовительно-заключительной работы или работы по обслуживанию рабочего места.

К основным целям хронометража относятся:

• 1) установление норм времени и получение данных для разработки нормативов по труду;
• 2) изучение и внедрение передовых приемов и методов труда;
• 3) проверка качества действующих норм;
• 4) выявление причин невыполнения норм отдельными работниками.

Различают следующие методы хронометража:

• 1) непрерывный — по текущему времени, замеряются все элементы оперативного времени, циклически повторяющиеся;
• 2) выборочный — замеряются отдельные элементы (приемы работы) операции независимо;
• 3) цикловой, когда исследуются операции, имеющие очень малую продолжительность, что не позволяет делать их визуальные замеры без объединения в группы, каждая из которых повторяется в определенном цикле и в определенной последовательности.

Хронометраж возможно начинать не ранее, чем через 45-60 минут после начала работы и завершать за 1,5-3 часа до окончания работы.

При проведении хронометража, прежде всего, необходимо установить количество необходимых замеров при одном наблюдении (табл. 18).

Таблица 18

Количество замеров

При определении количества замеров учитывается характер работы (машинный, машинно-ручной, ручной) и длительность од-ного элемента работы. Так, при ручной работе необходимость в замерах по сравнению с машинным характером работы возрастает от 3-х до 5-ти раз в зависимости от длительности элемента работы.

Фиксация наблюдений при хронометраже производится по форме (табл. 19).

Таблица 19

Форма наблюдательного листа при хронометраже горничной

При этом из хроноряда исключаются замеры, превышающие нормативный коэффициент устойчивости (Ку), представленный в табл. 20, где Ку - t max /1 min.

Нормативные коэффициенты устойчивости

Таблица 20

В представленном примере при проведении хронометража первого элемента работ горничной фактический коэффициент устойчивости Ку = 20 / 10 = 2. При условии, что данный элемент относится к ручной работе при единичном типе производства, нормативный коэффициент устойчивости равен 3, следовательно, все замеры соответствуют нормативам. Для второго элемента, который относится к категории машинно-ручных работ, фактический коэффициент устойчивости составил Ку = 79 / 38 = 2,08 при нормативе 2. Соответственно, данные замеры следует исключить из хроноряда.

Хронометраж целесообразно проводить для изучения рабочего времени горничных в гостиничных предприятиях, работников кухни (поваров, мойщиков посуды), официантов на предприятиях общественного питания.

Контрольные вопросы

• 1. Назовите современную модель управления персоналом.
• 2. Какие типы организационных структур относятся к иерархическим?
• 3. В чем заключается преимущество матричной организационной структуры?
• 4. Назовите методы управления персоналом.
• 5. Каким образом классифицируются работники организации?
• 6. Какие методы оценки персонала вы знаете?
• 7. Сколько времени составляет период врабатываемости?
• 8. Какова длительность ежегодного оплачиваемого отпуска?
• 9. Что необходимо, согласно эффекту Сеченова, для повышения работоспособности?
• 10. Какова общая продолжительность рабочей недели? А для работников в возрасте 15-16 лет?
• 11. Возможна ли замена работы в праздничные дни другим днем отдыха? Что для этого требуется?
• 12. Дайте определение нормы труда.
• 13. При каких условиях не используется нормирование труда?
• 14. Относится ли норма технологичности к норме труда?
• 15. Устанавливает ли норма выработки объем работы, который работник должен выполнить на единице оборудования?
• 16. Включается ли время наблюдения во время технологического перерыва?
• 17. Как определяется норма выработки?
• 18. Какое должно быть минимальное количество работников, осуществляющих туристскую деятельность в фирме-турагенте?
• 19. Что такое фотография как метод изучения рабочего времени?
• 20. Какие данные отмечаются в группировочной таблице?
• 21. Как определяется коэффициент полезного использования оборудования?
• 22. Как определяется повышение производительности труда за счет сокращения непроизводительных потерь и нерациональных затрат?
• 23. Перечислите способы проведения хронометража.
• 24. Укажите время начала хронометража после начала работы.
• 25. Необходимое количество хронометражных замеров при массовом характере работ.
• 26. Как определяется коэффициент устойчивости при хронометраже?
• 27. Как разрабатывается руководство по специальности?