Международные стандарты ИСО серии 9000 и опыт их

использования как модели системы менеджмента качества вуза

Международные стандарты не являются обязательными нормативными документами. Они создаются в Технических комитетах Международной организации по стандартизации (ИСО) на основе лучших национальных стандартов. Организации, выпускающие продукцию или создающие системы качества на основе требований стандартов ИСО, имеют конкурентные преимущества.

Международные стандарты ИСО серии 9000 посвящены менеджменту качества. Основная концепция этих стандартов заключается в определении набора требований и рекомендаций к системе менеджмента качества организации. Наличие системы менеджмента качества в образовательных организациях, разработанных в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, поможет обеспечить их конкурентоспособность на долгосрочную перспективу. За последние двадцать лет было выпущено четыре версии этих стандартов.

Первая версия стандартов ИСО серии 9000

В 1985 г. был разработан стандарт терминов и определений ИСО 8402 «Качество. Словарь».

В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ИСО серии 9000:

• • ИСО 9000:87 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;
• • ИСО 9001:87 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживанию»;
• • ИСО 9002:87 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
• • ИСО 9003:87 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
• • ИСО 9004:87 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

Эти стандарты были малоизвестны в СССР и практически не использовались предприятиями и организациями в сложный исторический период развития страны в конце 80-х, начале 90-х годов прошлого столетия.

Вторая версия стандартов ИСО серии 9000

В 1994-1995 гг. появилась новая версия стандартов ИСО серии 9000, которая состояла из пяти основных стандартов, два из которых состояли из 4-5 частей. В 1996 г. международные стандарты, описывающие требования к системам обеспечения качества, были гармонизированы с российскими стандартами. Это привело к появлению ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96. В основу этих моделей систем качества были положены двадцать элементов, и они во многом повторяли предыдущую версию. Основным их недостатком была слабая ориентация на потребителя, отсутствие требований к постоянному совершенствованию деятельности организации и применению процессного и системного подходов.

Толчком для использования стандартов в России послужила директива ИСО, согласно которой предприятиям развитых стран не рекомендовалось заключать контракты с организациями стран Восточной Европы, не имеющими сертификатов соответствия требованиям стандартов ИСО серии 9000. Это коснулось, прежде всего, экспортноориентированных российских предприятий: металлургической, химической, автомобильной и других отраслей промышленности.

Третья версия стандартов ИСО серии 9000

Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, сегодня интегрируются с понятием TQM, которое в разных школах и в разных конкретных случаях имеет различные оттенки, использует различные методы и подходы. Поэтому основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 стало их сближение с идеологией TQM.

В 2000 г. произошли революционные изменения в стандартах ИСО серии 9000. Забегая вперед, следует отметить, что до настоящего времени их основное содержание пока еще является актуальным. Поэтому остановимся на данной версии стандартов подробнее.

Серия стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. была разработана с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и эффективной работе систем менеджмента качества (СМК). В 2001 г. международные стандарты ИСО серии 9000:2000 были гармонизированы с российскими стандартами:

• • ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные требования. Словарь». Описывал основные положения СМК и устанавливает для них терминологию;
• • ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Определял требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Стандарт мог быть применен для целей сертификации;
• • ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Содержал рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта являлось улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;
• • ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды». Содержал методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Отличием ИСО 9001:94 от ИСО 9001:2000 являлось, прежде всего, то, что ИСО 9001:2000 называется «Система менеджмента качества», то есть произошла лигитимизация в русскоязычной редакции стандарта термина «менеджмент» и таких производных от него словосочетаний, как «менеджмент качества», «система менеджмента качества», «всеобщий менеджмент качества». М.З.Свиткин отмечал, что это не дань моде, а отражение объективной реальности, так как между понятиями «управление» и «менеджмент» существуют отличия [33].

В новой версии стандартов ИСО серии 9000 произошло объединение стандартов ИСО 8402, описывающего термины и определения в области менеджмента качества и ИСО 9000, посвященного общим положениям. В результате появился стандарт ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества. Основные требования. Словарь», в котором, кроме терминов и общих положений, были представлены восемь принципов менеджмента качества.

Вместо трех моделей систем обеспечения качества ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 была представлена одна - ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества», требования, которой могут применять любые организации, независимо от типа, размеров, области экономической деятельности. Стандарт ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» согласован с ИСО 9001:2000, расширял области улучшения и описывал средства и методы для их реализации. Согласованная пара стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 основана на процессном подходе, который был представлен в предыдущей версии стандартов (ИСО 9004-1), но практически не использовался.

Стандарт ИСО 9001-2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) включал следующие основные разделы: ответственность руководства (раздел 5); менеджмент ресурсов (раздел 6); процессы жизненного цикла продукции (раздел 7); измерение, анализ и улучшение (раздел 8). Для описания системы менеджмента качества в стандартах ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 была принята обобщенная модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе (рисунок 1.1). Эта же модель сохранилась и в последней версии стандарта ГОСТ РИСО 9001-2008.

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

потреби

тели

(И ДРУГИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ)

Условные обозначения:

_Деятельность, добавляющая ценность

--------------Поток информации

Рис. 1.1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (ГОСТ Р ИСО 9001-2008)

Модель системы менеджмента качества показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Модель иллюстрирует концептуальное представление требований к системе менеджмента качества, установленных стандартом. Она отражает интеграцию четырех основных разделов (элементов) стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (разделы 5-8) и показывает, как процессы формируют завершенный цикл, образуя единую структуру системы менеджмента качества.

Вертикальная петля показывает взаимосвязь между ответственностью руководства (раздел 5), определением и применением ресурсов (раздел 6), осуществлением управления процессами (раздел 7) с целью удовлетворения требований и ожиданий потребителя. Петля завершается измерением, анализом и улучшением (раздел 8), связанными с анализом со стороны руководства (подраздел 5.6) таким образом, что цикл возвращается к ответственности руководства (раздел 5), который включает санкционирование изменений и инициирование улучшения.

Горизонтальная петля иллюстрирует значимость роли потребителей и других заинтересованных сторон. Эта роль не ограничивается только входными требованиями. Важна обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами для выявления необходимости и возможности дальнейшего улучшения. Процесс измерения удовлетворенности потребителей, таким образом, завершает горизонтальную петлю.

Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2000 г. не устанавливали жестких рамок, а лишь определяли, что необходимо сделать предприятию, чтобы обеспечить выполнение требований потребителей. В стандартах не указано, какими способами необходимо обеспечивать управление отдельными процессами, поэтому организации, осмысленно внедряющие системы менеджмента качества, имеют возможность создания гибкой системы, в наибольшей мере устраивающей их и потребителей продукции. Опыт показывает, что в ближайшее время после внедрения системы становятся очевидными те преимущества, которые вносит в работу эффективно разработанная система менеджмента качества.

Следует подчеркнуть, что стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. были разработаны без учета отраслевых требований и особенностей организаций. Но, начиная с 2002 г., появилась научно-методическая литература, посвященная адаптации требований ИСО серии 9000 к учреждениям образования-это «Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования» [35]. В 2003 г. появились «Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях» [36] («ЛЭТИ»), 2004 г. - монография СибГТУ «Формирование системы менеджмента качества вуза» [37]. С 1 июня 2007 г. приказом Ростехрегу-лирования утвержден и введен в действие ГОСТ Р 52614.2-2006 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования». Данный национальный стандарт близок к международному стандарту 1УА 2:2003 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в сфере образования» [35].

Тем не менее вопрос о применимости требований ИСО 9001:2000 к вузам достаточно остро дискутируется в российской и зарубежной высшей школе [14, 22]. Это невосприятие, чаще всего, характерно для педагогических вузов. Считается [14], что эти требования применимы к подготовке специалистов к профессиональной деятельности как более регламентированному процессу, но малопригодны к образованию в широком смысле слова как процессу формирования личности. Как утверждают авторы [14], в последнее время на стандарт ИСО 9000:2000 ориентируются те вузы, которые развивают свою предпринимательскую инновационную деятельность и стремятся завоевать на рынках образовательных услуг и наукоемкой продукции новые и более прочные позиции. «Требования стандарта должны быть адаптированы «к вузовской почве». Требования стандарта ИСО 9001:2000 не относятся к содержанию деятельности ученых и преподавателей вуза, они лишь упорядочивают процессы их деятельности. Стандарт не касается структуры и содержания научных исследований и образовательных программ, методологий и технологий, используемых в научном и учебном процессах. Стандарт не действует в аудитории, где преподаватель, пользуясь предоставленной ему академической свободой, реализует свой научный и методический потенциал, педагогические способности учителя и воспитателя» [14]. Можно согласиться со всеми высказанными недостатками стандарта ИСО 9001:2000. Но он также не содержит и других конкретных специфических и отраслевых требований (например, в области строительства или здравоохранения), он обобщает международные подходы к менеджменту качества, и дело самой организации дополнить недостающее. Вполне естественно, что вуз, создающий систему качества в соответствии с требованиями ИСО 9001, должен обогатить ее всеми достижениями педагогической науки. И примеров из современной практики российских вузов можно привести множество.

Четвертая версия стандартов ИСО серии 9000

В конце 2008 была опубликована новая версия ИСО 9001. В работе И. Чайки [39], представителя России в ИСО/ТК 176, отмечается, что концепция пересмотра ИСО 9001:2008 была выработана в результате опроса более 1000 пользователей в 63 странах мира, 80 % которых высказали свою удовлетворенность стандартом и подтвердили его актуальность. При пересмотре стандартов были выполнены следующие предложения: требования стандарта ИСО 9001:2000 при его пересмотре не изменились, стандарт не был дополнен новыми требованиями, вводимые изменения направлены на более точное понимание содержащихся в стандарте требований, улучшение совместимости ИСО 9001 и ИСО 14001, обеспечение точности при переводе стандарта на разные языки. По оценке ИСО/ТК 176 в стандарт было внесено 75 изменений, при этом около 60 из них существенные, а остальные - редакционные.

В 2009 г. появился новый международный стандарт ИСО 9004:2009 «Управление с целью достижения устойчивого успеха организации -Подход с точки зрения менеджмента качества», который был гармонизирован с российским стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Этот стандарт содержит рекомендации для организации, которым уже тесно в рамках требований стандарта ИСО 9001:2008. Он направляет их к продвижению всеобщего менеджмента качества, включая самооценку организации; а также на дальнейшую интеграцию различных систем (подсистем) менеджмента, на основе процессного и системного подходов, менеджмента рисков.

В настоящей работе мы не ставили своей целью раскрыть содержание стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000-2008. Предоставляем читателям возможность сделать это самостоятельно, но настоятельно рекомендуем не ограничиваться изучением только стандартов ГОСТ ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008, а также внимательно изучить содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010.

Известно, что создание, внедрение и сертификация системы менеджмента качества организации, соответствующей требованиями стандартов ИСО серии 9000 является общепринятой гарантией устойчивого качества оказываемых услуг и хорошо отлаженной управленческой системы. Как уже отмечалось выше, в начале 90-х годов управление высшим образованием в Европе обратилось к теории комплексного управления качеством и международным стандартам ИСО серии 9000 [23]. Первым образовательным учреждением в Великобритании (возможно и в мире), получившим сертификат на систему управления качеством в образовании, был университет в Волверхемптоне (1994 г.) [40].

С 2000 г. образовательные организации России также включились в процесс формирования системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями. Как отмечается в работе [41], а также в выступлении В.И.Маколова на Совете по координации управления качеством профессионального образования в июне 2008 г., российские вузы можно условно можно разделить на три группы. Первая - «активные вузы», которые проводят работу по созданию и внедрению системы менеджмента качества (хотя нередко и формально), часть из них уже прошли процедуры сертификации и ресертификации (повторной сертификации, осуществляемой по истечении трех лет со дня получения сертификата). Ко второй группе можно отнести «мудрые вузы», которые на основе изучения лучших практик идут своим путем и не спешат получать сертификаты на системы менеджмента качества; третья - «пассивные вузы», которые не приступили к разработке системы качества.

Точных статистических данных по числу вузов, входящих в каждую из трех групп, не имеется. Но авторский анализ различных источников информации позволяет нам утверждать, что за последние два-три года вышеобозначенная третья группа становится малочисленной. К ней относятся вузы очень уверенные в своем имидже и статусе, а также вузы, которые мало озабочены проблемами качества образования, и преследуют в своей деятельности другие цели.

Первым российским вузом, получившим в начале 2002 г. сертификат соответствия ИСО 9001:2000, был Томский политехнический университет [42]. Наш Сибирский государственный технологический университет получил сертификат соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в январе 2003 г. В 2004 г. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ) получил сертификат соответствия, выданный международным органом по сертификации Moody Int [43].

К концу 2008 г. во всем мире только IQNet выдано более 7500 сертификатов на системы менеджмента качества образовательных организаций [44]. Согласно данным ИСО [46] в сфере деятельности образова-

тельных услуг в мире было зарегистрировано: в 2007 г. - 14832 сертификата, 2008 г. - 16242, 2009 г. - 19689, 2010 г. - 14511; в том числе в России: 2008 г. - 440, 2009 г. - 757, в 2010 г. - 789.

Кроме российских образовательных организаций, процесс сертификации идет в Германии, Казахстане, Украине и Белоруссии. Я.Райзбек [47] считает, что «Университеты, не изменившие свой подход к менеджменту и не сделавшие своими приоритетами интересы потребителей, очень скоро обанкротятся... Преимущества Гарварда, имеющего систему менеджмента качества, перед Оксфордом в том, что в Оксфорде невозможны никакие перемены, поскольку процессы принятия решений проходят через серию малопонятных процедур, в результате чего решение не проводится вообще».

Согласно литературным сведениям существуют различные подходы к формированию системы менеджмента качества, она может разрабатываться для вуза в целом или для его отдельных типовых подразделений с последующим объединением в единое целое. В каждом конкретном вузе разработчики системы качества делают упор на различные аспекты в функционировании вуза. Одни считают главной составляющей образовательного процесса кафедру и занимаются совершенствованием ее работы, вводя рейтинги кафедр, изучая ее взаимосвязи в структуре вуза. Другие видят главный недостаток в тяжеловесности управленческой структуры вуза, традиционно сложившейся в предыдущие десятилетия, и обосновывают структурную модификацию вуза в целом. Третьи особое внимание уделяют обучению персонала в области менеджмента качества.

Процесс формирования СМК затронул и учреждения дополнительного профессионального образования. Так, Н.Н.Аниськина [48, 49] считает, что в настоящее время остро ощущается потребность в анализе и обобщении опыта ряда вузов России по формированию системы менеджмента качества и адаптации разработанных подходов к системе дополнительного профессионального образования. Создание такой системы позволит повысить не только качество предоставляемых образовательных услуг, но и будет обеспечивать подготовку и переподготовку руководителей образовательных учреждений, а также специали-стов-разработчиков систем менеджмента качества. В сфере дополнительного профессионального образования международное признание получила система менеджмента качества Государственной академии промышленного менеджмента им. Н. Пастухова (г.Ярославль), которая первая среди организаций дополнительного профессионального образования получила сертификат соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2000 от международной сети органов по сертификации

В Казахстане вопрос о внедрении в образовательных учреждениях СМК в соответствии с требованиями ИСО 9001-2000 решается на государственном уровне и объявлен одним из решающих факторов интеграции в мировое образовательное пространство. Поэтому целый ряд вузов республики уже имеет сертифицированную систему менеджмента качества или активно работает над ее внедрением. Г.С.Минажаева отмечает [50], что специфика сферы образования должна обязательно отражаться в стандарте и методиках сертификации системы менеджмента качества вуза. В некоторых странах действуют такие методики, они признаны и показали свою эффективность.

Эта же мысль была высказана еще в 2002 г. в работе [51] Г.В.Воробьева, который отмечал сложность разработки систем качества вуза: «Отсутствие специальных моделей систем качества вуза, построенных на основе процессного подхода, может привести к излишнему дублированию работ, а также к противоречиям в разработанной документации...» Далее он предлагал строить систему качества вуза по модульному принципу с определенной иерархией типовых процессов. Это предложение реализовано: была создана типовая модель системы качества образовательного учреждения, включающая реестр типовых процессов.