Выявление, идентификация и классификация процессов системы качества вуза

Известно, что при внедрении процессного подхода в вузе, прежде всего, необходимо определить его процессы. Это обеспечит наглядность («прозрачность») объекта управления (организации или системы). Как уже отмечалось выше, в стандарте ИСО 9000:2000 были даны рекомендации по описанию процессов: процесс изображается прямоугольником (рисунок 2.4), а сеть процессов представлена на рисунке 2.5.

Первым этапом проектирования процессной модели организации является выделение, идентификация и классификация процессов. Под выделением процессов понимается определение его границ. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход) (рисунок 2.4).

Рис. 2.4. Выделение процесса

Часто вход процесса рассматривают как ресурсы: поставляемые материалы (сырье, полуфабрикаты, конструкторско-технологическая документация и т.д.) и необходимая информация.

Выходом являются результаты преобразования, добавляющие стоимость - готовый продукт, ценность и стоимость которого определит спрос на него потребителя.

Преобразования могут быть классифицированы:

• • физическое преобразование;
• • преобразование места расположения;
• • преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела;
• • информационное преобразование.

Рассмотрим выделение процесса на примере процесса «Прием студентов» (рисунок 2.5). Начальной стадией процесса является приказ о назначении приемной комиссии на текущий год. Входом в процесс являются выпускники организаций общего, среднего и средне-специального образования; заявление абитуриента, аттестат и/или диплом, паспорт, фотографии, медицинская справка, заявление о зачтении результатов региональной олимпиады или централизованного тестирования, свидетельство единого государственного экзамена. Конечная стадия процесса завершается приказом о зачислении студентов на первый курс и отчет приемной комиссии.

Выпускники организаций общего, среднего и среднеспециального . образования; Заявление абитуриента и другие документы.

Процесс

«Прием

студентов»

?

Студенты, зачисленные на первый курс; Приказ о зачислении на первый курс; отчет о работе приемной комиссии; личные дела аби

туриентов.

Рис. 2.5. Процесс «Прием студентов»

Вузы, начавшие разработку систем качества после 2000 г., сами определяли процессы, их название и классификацию. Какие-то названия процессов были примерно одинаковыми, какие-то резко отличались. В материалах по типовой модели системы качества образовательного учреждения (СК ОУ) [58] были выделены процессы и виды деятельности (таблицы 2.1-2.3). В Реестре процессов системы качества был определен ряд процессов (отмеченные звездочками), которые образовывали инвариантное ядро типовой модели (таблица 2.2). К инвариантному ядру типовой модели системы качества образовательного учреждения также относились и виды деятельности (таблицы 2.1 и 2.3):

• • деятельность руководства в системе качества образовательного учреждения;
• • деятельность по измерению, анализу и улучшению процессов.

Таблица 2.1

Виды деятельности руководства в рамках системы качества (согласно __типовой модели)_

Предполагалось, что деятельность и процессы, входящие в инвариантное ядро типовой модели, должны были бы подлежать обязательной проверке при государственной аккредитации образовательных организаций, но этого не произошло.

На наш взгляд, создание реестра процессов системы качества вуза является позитивным моментом. Но в связи со сложившейся ситуацией, которую мы обсуждали в п.7, наименование и перечень этих процессов требует некоторой корректировки, исходя из положений стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Это мы будем рассматривать далее.

Идентификация процесса - присвоение процессу идентификатора, который позволяет отличать данный процесс от других процессов в организации. Идентификация процесса может осуществляться, например уникальным названием процесса или с помощью маркировки - присвоения уникального идентификационного номера и другое. В Реестре процессов и видов деятельности в рамках системы качества образовательного учреждения, согласно типовой модели (таблица 2.2), идентификация процессов представлена в виде номера (левая колонка). Идентификационный номер является уникальным именем этого процесса в системе качества вуза, на который можно ссылаться в соответствующих информационных картах процесса, документированных процедурах (ДП), стандартах организации (СТО), положениях, регламентах, рабочих инструкциях и других документах системы качества, связанных с этим процессом.

Классификация процессов - это система, по которой осуществляется отнесение процессов, составляющих деятельность организации, к различным классам. В многочисленных публикациях предлагаются различные способы классификации процессов. Анализ, сделанный в работе Н.В.Кошкаревой [84], показал, что чаще всего процессы классифицируют по:

• • назначению (степени их влияния на получение добавленной ценности);
• • структуре;
• • уровням;
• • взаимодействию.

К этому можно добавить еще два способа классификации по:

• • числу структурных подразделений, участвующих в процессе [64];
• • степени влияния на успешность организации.

Таблица 2.2

Реестр процессов системы качества (согласно типовой модели)

Таблица 2.3

Деятельность по измерению, анализу и улучшению процессов (согласно __типовой модели)_

Классификация процессов по назначению (по степени их влияния на получение добавленной ценности)

При классификации процессов по назначению наблюдается большое разнообразие в наименовании их категорий, однако, подход применяется один. В различных литературных источниках выделяют:

• 1. Бизнес-процессы (основные процессы, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы).
• 2. Обеспечивающие (обеспечения ресурсами, менеджмента ресурсов, поддерживающие процессы, второстепенные).
• 3. Менеджмента (организационно-управленческие процессы, процессы управления, управленческой деятельности руководства).

Часто обеспечивающие процессы и процессы менеджмента объединяют в класс вспомогательных процессов.

В типовой модели системы качества образовательного учреждения (таблицы 2.1-2.3) были определены:

• • процессы: основные и обеспечивающие;
• • виды деятельности (аналог процессов менеджмента): деятельность руководства в системе качества и деятельность по измерению, анализу и улучшению в рамках основных и обеспечивающих процессов.

В системе качества СибГТУ мы определили следующие названия процессов: основные, обеспечивающие и процессы менеджмента. (Но это не означает, что в другом вузе могут использоваться другие наименования.) Следует также отметить соответствие этих процессов разделам стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Так, основные процессы представлены в разделе 7 «Процессы жизненного цикла продукции»; обеспечивающие -разделе 6 «Менеджмент ресурсов»; процессы менеджмента - раздел 4 «Система менеджмента качества», раздел 5 «Ответственность руководства», раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение».

Известно, что непосредственным результатом основных процессов является выпуск продукции или оказание услуг, они предназначены для удовлетворения потребностей внешних потребителей.

Основные процессы:

• • создают выходные (как конечные, так и промежуточные) результаты деятельности организации, непосредственно добавляющие стоимость (ценность) продукции;
• • кросс-функциональны (то есть в их рамках происходит взаимодействие, как с потребителями, так и с поставщиками);
• • стратегически важные для успешного бизнеса организации и влияют на удовлетворение потребителей;
• • через них реализуется миссия организации, на их базе формируется организационная структура, определяется набор обеспечивающих процессов и процессов управления;
• • являются наиболее консервативными, их перестройка сопряжена с

наибольшими стоимостными и временными затратами.

Для выделения основных процессов организации любого вида можно воспользоваться схемой жизненного цикла продукции (рисунок 2.6). В зависимости от особенностей конкретной организации выбираются те процессы, которые есть в этой организации. Так, согласно этой схеме для вузов свойственны процессы маркетинга и изучения рынка, проектирование и разработка продукции, закупки, производство или предоставление услуг, проверки, реализация и распределение, (возможно) «техническая помощь и обслуживание», т.е. взаимодействие после обучения. Естественно, что эти названия должны быть трансформированы с учетом специфики образовательных организаций. Из таблицы 2.2 видно, что в типовой модели системы качества основными процессами являлись: маркетинг, проектирование и разработка основных образовательных программ, довузовская подготовка, прием студентов, реализация основных образовательных программ, воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми, проектирование программ дополнительного образования, реализация программ дополнительного образования, подготовка кадров высшей квалификации, научные исследования и разработки, инновационная деятельность, международная деятельность.

Рис. 2.6. Жизненный цикл продукции

В типовой модели основные процессы системы качества вуза подразделялись еще на две категории (с точки зрения создания ценности для потребителя):

• • процессы, связанные с потребителем (маркетинг, проектирование основных образовательных программ и проектирование программ дополнительного образования);
• • процессы создания ценности для потребителей образовательного учреждения (довузовская подготовка, прием студентов, реализация основных образовательных программ, воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми, реализация программ дополнительного образования, подготовка кадров высшей квалификации, научные исследования и разработки, инновационная деятельность, международная деятельность).

Задающая роль основных процессов не может быть эффективно реализована (т.е. обеспечен максимум добавленной ценности), если не будет определен адекватный ей комплекс обеспечивающих процессов и процессов менеджмента.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения ресурсами других процессов. Потребители обеспечивающих процессов находятся внутри компании. Хотя эти процессы лишь опосредованно добавляют ценность продукции, некоторые из них могут быть так же значимы, как и основные процессы (менеджмент персонала, менеджмент финансов и др.).

В типовой модели системы качества образовательного учреждения (таблица 2.1) были определены следующие обеспечивающие процессы: управление персоналом, управление ресурсами образовательного учреждения (управление инфраструктурой, образовательной и производственной средой), редакционно-издательская деятельность, библиотечное и информационное обслуживание, управление информационной средой, управление закупками, обеспечение безопасности жизнедеятельности (БЖД), социальная поддержка студентов и сотрудников образовательного учреждения, обеспечение безопасности жизнедеятельности, социальная поддержка студентов и сотрудников образовательного учреждения.

Результатом процессов менеджмента (или деятельности руководства в системе качества и деятельности по измерению, анализу и улучшению в рамках основных и обеспечивающих процессов, согласно рекомендациям типовой модели) является повышение результативности и эффективности основных процессов и обеспечивающих процессов. Эти процессы менеджмента - особые процессы. Их потребителями являются пять групп заинтересованных лиц: собственники (инвесторы), потребители, поставщики, сотрудники и общество. Процессы менеджмента - это информационные процессы: стратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление, разработка политики в области качества, организация процессов, анализ со стороны руководства, контроль и другие.

В концентрированном виде признаки процессов приведены в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Отличительные признаки различных типов процессов_

По структуре процессы подразделяют на горизонтальные и вертикальные (рисунок 2.7):

• • Вертикальный процесс или функциональный, отражает деятельность организации по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих.
• • Горизонтальный процесс или основной процесс, который пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивая конечные результаты, соответствующие интересам организации.

ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА

Горизон

тальные

процессы

t Вертикальные процессы

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ

Рис. 2.7. Вертикальные и горизонтальные процессы в организации

По своему характеру основные процессы являются горизонтальными, так как пронизывают всю производственную деятельность организации по горизонтали и объединяют весь бизнес. В отличие от основных, обеспечивающие процессы и процессы менеджмента являются по своему характеру вертикальными, так как отражают деятельность организации по вертикали в соответствии с ее структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений.

Классификация процессов по уровням - первого, второго, третьего и т.д. уровня; или супер-, гипер-, мета-, суб-, макро- и микропроцессы. Используется один из приемов информационных технологий - создание иерархии процессов: разделение их на макропроцессы различных уровней и микропроцессы (единичные процессы) (рисунок 2.8).

Классификация процессов по взаимодействию [110].

Взаимосвязь по управлению - когда выход одного процесса является управлением для другого процесса. Процесс 1 является процессом управления по отношению к процессу 2. Например, взаимосвязь между процессом учебно-организационной деятельности (1) и процессом реализации основных образовательных программ (ООП) (2)

Взаимосвязь по входу - когда выход одного блока является входом для другого. В этом случае процессы 1 и 2 являются последовательными и относятся к одной и той же категории. Например, взаимосвязь между процессом приема студентов (1) и процессом реализации ООП (2)

Обратная связь по управлению - когда выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых в свою очередь влияет на выполнение исходного процесса. В этом случае процесс 2 относится к категории процессов измерения, анализа и улучшения.

Обратная связь по входу - когда выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которой является для него входом (см. «Обратная связь по управлению»). Например, взаимосвязь между процессом маркетинга дополнительного профессионального образования (1) и процессом реализации программ дополнительного профессионального образования (2)

Взаимосвязь «выход-механизм» - когда выход одного процесса является механизмом для другого. В этом случае процесс 1 относится к категории менеджмента ресурсами.

Известен еще один способ классификации: по степени влияния иа успешность организации. В связи с тем что, не все процессы оказывают одинаковое влияние на успех организации в конкретных рыночных условиях, необходимо выделять ключевые процессы, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей организации. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность потребителей, требований заинтересованных

сторон, повышения конкурентоспособности вуза и его выпускников, расширение рынка образовательных услуг и другие. Ключевые процессы отражают внешние по отношению к организации воздействия. Например, сейчас ключевым процессом для многих вузов является профориентационная работа.

Наряду с ключевыми, могут быть выделены и критические процессы, т.е. процессы, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к их выполнению могут представлять фактическую или потенциальную опасность для обеспечения качества продукции и, следовательно, для эффективности бизнеса. Такие процессы должны незамедлительно корректироваться или улучшаться. В разряд критических может попасть любой процесс. Выявление критических процессов осуществляется в ходе текущей деятельности или по результатам аудиторских проверок. Критические процессы являются отражением сугубо внутренних воздействий [57].

Рис. 2.8. Модель иерархии сети процессов системы качества организации