ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА

Основные подходы к документированию системы менеджмента качества вуза

Как было определено в главе I, нами было принято решение создавать систему менеджмента качества вуза на основе требований стандартов ИСО серии 9000:2008, но с учетом федеральных государственных требований и требований ФГОС ВПО, а также стандартов ENQA. При документировании системы менеджмента качества вуза мы использовали некоторые основные положения и подходы типовой модели системы качества образовательных учреждений. С целью минимизации проблем при сертификации в данной главе нами был использован термин «система менеджмента качества» (согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008), сокращенно - СМК.

В последнее время появляется немало публикаций об отрицательных результатах и последствиях документирования СМК организаций. Так, в сборнике [59] отмечается, что «в российской практике, почти в 100% случаев внедрения системы качества, применяется всего один инструмент менеджмента - документирование процессов и деятельности. Применяемые при этом методы IDEF0, ARIS, Flowchart и др. сути не меняют- это все тоже документирование и ничего более! От этого деятельность автоматически в процесс не превращается, и характеристики качества не улучшаются, а в лучшем случае стабилизируются».

Наш вуз, который начал разрабатывать СМК в соответствии с ИСО 9000:2000 еще в 2000 г. (используя для этих целей проект данного стандарта), прошел долгий путь, в котором было немало ошибок, в том числе из-за увлечения описанием большого количества процессов, стандартов предприятия, документированных процедур и информационных карт. В результате описание процессов и видов деятельности постепенно сокращалось и совершенствовалось. Наш опыт показывает, что нужно стремиться, чтобы документация СМК была оптимальной, информативной, востребованной руководителями и сотрудниками вуза. Пренебрегать документированием не следует, так как именно оно позволяет сделать СМК видимой, «прозрачной»; является способом формализации и нормативного закрепления того порядка, который вуз принял для себя. При всей нелюбви наших соотечественников к «бумажкам», их чтению и исполнению написанных в них требований и рекомендаций, без документации СМК невозможно привести в порядок и оценить осуществляемую деятельность, выявить несоответствия; вскрыть причины и устранить их, а еще лучше, предотвратить их появление. Можно сказать, что документированная СМК является «корпоративной памятью» образовательной организации. Кроме того, вуз, без процедуры документирования, вряд ли сможет доказать заинтересованным сторонам наличие у него СМК, а также оценить результативность управления процессами.

Однако, следует учитывать, что в любой образовательной организации уже существует целый комплекс внутренней нормативной документации, к которой относятся положения, инструкции, методические рекомендации, стандарты организации, а также большое количество традиционных записей: журналы преподавателей, учетные карточки, экзаменационные ведомости и многие другие. Все это нужно использовать при документировании СМК, но постараться, без лишней надобности, не вносить «революционных» изменений в их формы и содержание.

Для разработки документации СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 мы использовали последнюю версию (2009 г.) «Типовая модель системы качества образовательного учреждения. Руководство по качеству» [58], а также методические рекомендации [57].

Следует подчеркнуть, что в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 перечислены обязательные документы СМК: Руководство по качеству, шесть обязательных документированных процедур: управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, внутренние аудиты, корректирующие действия и предупреждающие действия (две последние, как правило, объединяют в одну), а также обязательные записи. Согласно требованиям стандартов ЕКГОА этот перечень необходимо дополнить еще одной обязательной процедурой: информирование общества. Образовательная организация имеет право выбора формы документированных процедур, но, ориентируясь на Закон РФ «О техническом регулировании», мы рекомендуем остановиться на стандарте организации (СТО). Для описания процессов также можно применять информационные карты или другие виды документов.

Было определено, что в рамках СМК, разработанной на примере СибГТУ, функционируют следующие виды документов, представленные в шести уровнях:

• - первый уровень (уровень А) - стратегия, миссия, видение, политика в области качества, Руководство по качеству СибГТУ (РК), содержащее область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений (п. 2 настоящего РК), ссылки на стандарты организации и/или информационные карты процессов, а также описание взаимодействия процессов СМК;
• - второй уровень (уровень Б) - обязательные и дополнительные документированные процедуры (ДП) в виде стандартов организации, а также информационные карты процессов (ИК);
• - третий уровень (уровень В) - документация по планированию (планы работы: стратегические, краткосрочные), планы работы по направлениям деятельности, планы работы структурных подразделений и преподавателей);
• - четвертый уровень (уровень Г) - управленческая документация, обеспечивающая эффективное осуществление процессов и управление ими, включающая:
• - распорядительные документы - приказы и распоряжения;
• - организационно-правовые документы - Устав СибГТУ, правила внутреннего трудового распорядка, коллективный договор, штатное расписание, положения о структурных подразделениях (ПСП), должностные инструкции (ДИ), положения по видам деятельности (П), инструкции по видам деятельности (И), методические инструкции (МИ), методические указания (МУ);
• - внутренние нормативные документы - стандарты организации;
• - документы по документационному обеспечению деятельности - номенклатуры дел вуза и его структурных подразделений;
• -документы по обеспечению процессов СибГТУ: кадрами, финансами, материально-техническими ресурсами;
• - учебно-организационная и учебная документация.
• - пятый уровень (уровень Д) - записи, требуемые стандартом ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 и стандартами ЕИС^А, а также информационносправочные и справочно-аналитические документы (переписка, служебные письма, справки, акты, протоколы, отчеты, регистрационные журналы, карточки и формы);
• - базовый уровень (уровень Е) - нормативно-правовая и нормативная документация.

Как рекомендуется в [57], взаимосвязь между документами СМК достигается за счет перекрестных ссылок из разделов Руководства по качеству (РК) на другие разделы и приложения РК, СТО, ПК, организационно-правовую документацию вуза и другие. Каждый процесс СМК описывается с помощью комплекта документов разного уровня, при этом могут использоваться следующие документы: информационные карты, стандарты организации, положения по видам деятельности, инструкции по видам деятельности, методические инструкции и указания, записи. В СибГТУ документация СМК представлена на сервере в виде информационно-справочной модели.

В главах 3 и 4 нами было рассмотрено, как осуществляется разработка стратегии, политики в области качества, миссии и видения вуза, а также информационных карт процессов. В настоящем разделе будут представлены подходы к созданию Руководства по качеству вуза и обязательных документированных процедур. Методы создания других видов документов можно почерпнуть из учебной литературы по документационному обеспечению управления и делопроизводству, а также отраслевых нормативных и методических документов.

С целью предотвращения избыточного документирования, мы старались реализовать следующий принцип: текстовые фрагменты из документации нижнего уровня, например, документированной процедуры или положения о каких-либо видах деятельности (например, положение о учебно-методической работе), не включать в документацию верхнего уровня - Руководство по качеству. Достаточно в том же Руководстве сделать ссылку на эти документы. Содержание Руководства по качеству, в основном, должно отвечать на вопросы: «что (делается)?» и «кто (отвечает, делает)?». Ответы на другие вопросы, прежде всего: «как (это делается)?» следует искать в документированных процедурах, информационных картах, стандартах организации, инструкциях и других, ориентируясь на ссылки.

Необходимо обсудить, в каком порядке следует разрабатывать документацию СМК различных уровней. В связи с тем, что в большинстве вузов уже имеется большинство документов нижних уровней, то необходимо определить, что следует создавать раньше: политику в области качества, стратегию, миссию, видение и Руководство по качеству (первый уровень документации СМК вуза) или стандарты организации и информационные карты процессов (второй уровень).

Появление типовой модели системы качества образовательного учреждения: руководства по качеству образовательного учреждения [58], а также сборника лучших практик, включающего образцы документированных процедур и информационных карт [57], облегчило жизнь разработчиков СМК вуза. Но, с другой стороны, эти образцы документов СМК могут привести к формальному документированию системы, без учета специфики вуза, что сделает разработанную документацию мало пригодной к практике.

На основании нашего практического опыта мы предлагаем проводить документирование СМК вуза следующим образом. Сначала следует организовать разработку стратегии, миссии, видения вуза. Эти документы станут основой для определения политики в области качества. Практически параллельно можно начать определение области применения СМК, то есть, какие виды деятельности она будет включать (высшее профессиональное образование, научные исследования и разработки, дополнительное профессиональное образование и другие). Это даст возможность сформировать реестр процессов, определить их взаимодействие (сеть процессов), а также ответственных за процессы (владельцев). Как уже отмечалось выше, владельцы в дальнейшем должны активно участвовать в описании своих процессов. Данный этап особенно важен, так как именно процессная модель является «армирующим компонентом» СМК вуза.

В это же время следует определиться с примерной структурой документации СМК. Это можно осуществить, ориентируясь на выше представленное распределение документации по шести уровням. Нужно выбрать форму описания процедур (например, стандарты организации или документированные процедуры) и процессов (например, информационные карты, документированные процедуры, стандарты организации). Далее можно приступить к разработке Руководства по качеству. В следующей главе этап разработки (проектирования) СМК вуза будет рассмотрен более подробно.

Ориентируясь на наш практический опыт, следует отметить, что при разработке Руководства по качеству следует применять принцип ориентации на его потребителей - внешних и внутренних. Нужно предположить, кто из внешних потребителей будет читать Руководство по качеству вашего вуза, и какую информацию следует донести до различных категорий потребителей. Например, для проверяющих организаций это будет описание выполнение соответствующих требований; для партнеров, поставщиков, абитуриентов и их родителей - сведения, подтверждающие статус вуза, его достижения, надежность, гарантии качества образования. Основными внутренними потребителями вузовского Руководства по качеству являются его руководители. С помощью Руководства можно увидеть СМК в целом, проследить внутренние связи, ответственность, а также ссылки на принятый порядок деятельности в виде документации нижних уровней: стандарты организации, информационные карты процессов, положения о видах деятельности и другие.

В работе [120], описывающей подходы к документированию СМК в организации, представлены следующие разновидности составления Руководства по качеству:

• • прямой компиляцией документированных процедур СМК качества;
• • выборкой или разделами документированных процедур СМК;
• • серией документированных процедур для конкретного назначения или применения;
• • из нескольких документов или уровней документации;
• • единым документом с адаптированными приложениями;
• • самостоятельным или иным документом;
• • в виде других многочисленных возможных разновидностей, исходя из потребностей организации.

На наш взгляд, первые разделы Руководства по качеству вуза (1-3; 5), соответствующие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008, можно создавать сразу «сверху вниз», то есть вначале оформлять разделы Руководства, а затем - разработку или подбор и корректировку соответствующей документации нижних уровней. Разделы 4, 6-8 лучше создавать после описания процессов, например, в виде информационных карт; обязательных и дополнительных процедур, то есть «снизу вверх».

При описании процедур в виде положений, СТО и др. следует показать порядок выполнения работы и соответствующие требования. Выполнение или невыполнение этих требований является критерием внутреннего или внешнего аудита, так как невыполнение означает несоответствие внутреннему нормативному документу. Но не следует подробно описывать то, что очень хорошо знают все, так как, в случае возникновения сомнения, это знание можно проверить с помощью интервью персонала и руководителей. С другой стороны, когда во внутреннем документе не изложены четкие требования, например, к содержанию учебнометодического комплекса дисциплины, а при его проверке экспертом вуза высказываются некоторые пожелания, то формально это нельзя отнести к несоответствиям. В.В.Качалов называет такие пожелания экспертов «хотелками». Поэтому вуз сам должен решать, какие именно требования следует нормативно закрепить в документации СМК.