ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА

Этапы формирования системы менеджмента качества вуза. Подготовительный этап

Основные положения, сформулированные нами в главе I, исходят из того, что в любой образовательной организации путем самоорганизации уже сформировалась СМК «как есть». Первый вопрос - какой ее уровень зрелости? Если ориентироваться на уровни зрелости, представленные в главе 4, то, как правило, это уровень определенности или, в лучшем случае, воспроизводимости. Второй вопрос - насколько СМК «как есть» соответствует нормативным требованиям «как надо», то есть требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008, стандартов Е1ЧС)А, ФГОС ВПО и федеральным государственным требованиям.

В настоящее время значительная часть образовательных организаций занимается разработкой или уже совершенствованием (развитием) СМК в соответствии с их основными моделями. В данной главе мы попытаемся обобщить основные организационно-методические подходы к формированию СМК вуза в соответствии с нормативными требованиями. Кроме того, рассмотрим вопросы ее развития и роль человеческого фактора при внедрении такой инноваций как СМК.

В различных литературных источниках этапы формирования СМК в соответствии с установленными требованиями называются по-разному. Так, в методических рекомендациях [57] представлена таблица, в которой приведены эти основные этапы и мероприятия, а также результаты, получаемые при реализации каждого из них. Мы согласны с мнением авторов [57] и в дальнейшем будем принимать во внимание их подходы и рекомендации, но будем также опираться и на нашу более раннюю монографию [37], а также практический опыт СибГТУ и других вузов.

Известно, что в общем виде формирование СМК можно представить в виде двух больших этапов: разработка и внедрение. К ним можно добавить еще один этап - сертификация, так как уже немало вузов проходит эту процедуру. Каждый из этих этапов можно разделить еще на несколько. Так, этап разработки, на наш взгляд, состоит из подготовительного этапа, проектирования процессной модели СМК и ее документирование в соответствии с нормативными требованиями и рекомена-циями.

Подготовительный этап

Первый шаг на пути создания СМК должен сделать ректор вуза. Мотивацией в этом случае может быть необходимость повышения конкурентоспособности вуза на рынке образовательных услуг; а также наличия СМК как системы гарантий качества образования, требуемой стандартами Е1ЧС)А и др. Следует подчеркнуть, что, как показывает наш опыт общения с вузами и другими образовательными организациями, попытки построения СМК с уровня среднего звена или заместителя руководителя, как правило, обречены на неудачу. СМК должна быть инструментом первого руководителя, иначе сразу же возникают «параллельные миры»: система управления вузом - в руках ректора, а СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и /или других требований -«сама по себе».

Ректор должен взять ответственность за СМК и использовать ее как инструмент управления. В нашем вузе решение о разработке СМК обсуждалось и было принято на Ученом совете. Ректор вуза осуществляет общее руководство работой по разработке и внедрению СМК и назначает своим приказом представителя руководства, ответственного за

СМК вуза. Основной принцип выбора - это должен быть человек из команды первых лиц вуза, наделенный полномочиями, хорошо разбирающийся в вопросах качества и имеющий желание и энтузиазм к выполнению данной работы. Это может быть первый проректор, проректор по учебной работе, проректор по науке или другой. Представитель руководства в различных вузах называется по-разному: ответственный за СМК, уполномоченный по качеству и другие. Статус этого представителя определен в приказе о его назначении. В связи с тем, что в штатное расписание, как правило, не вводится новая должность, а на одного из проректоров возлагается дополнительная ответственность: за разработку, внедрение и совершенствование СМК вуза, то дополнительной должностной инструкции не требуется. Ответственность и полномочия представителя руководства может быть описана в Руководстве по качеству, п. 5.5.2 и разработана инструкция (или другой аналогичный документ) представителя руководства - ответственного за СМК. В одной из своих лекций Ю.П.Адлер подчеркивал, что «ответственность нельзя навязать по приказу, ее можно или взять, или нет». Представитель руководства должен неформально заниматься этой работой. Он является основным двигателем при разработке и, особенно, при внедрении СМК. Разработчики СМК, как правило, представители среднего звена управления, никогда не смогут распространить через вертикальные и горизонтальные слои управления философию качества, заключающуюся (в первом приближении) в модели СМК. Представитель руководства должен быть связующим звеном между ректором и разработчиками СМК, а также между последними и другими руководителями и персоналом, не участвующими в этой разработке. Поэтому успешная реализация функций ответственного за СМК невозможна без его предварительного обучения в области менеджмента качества применительно для образовательных организаций.

Анализируя опыт образовательных организаций можно утверждать, что это достигается за счет работы сплоченной команды, возглавляемой ректором, знающим и использующим основные принципы менеджмента качества непосредственно в своей деятельности. В состав команды, как уже отмечалось выше, входит основной промотор разработки и внедрения СМК - представитель руководства, а также главный методист -разработчик, который хорошо владеет методическими подходами к формированию СМК вуза. Еще одним немаловажным фактором успеха является включение в команду специалиста по информационным технологиям - именно он сможет «оживить» СМК, интегрируя ее с информационной системой вуза, в том числе с электронным документооборотом и многочисленными базами данных. Определение, обучение и вовлечение этих главных фигур на подготовительном этапе разработки повышает эффективность всего процесса создания СМК вуза в соответствии с установленными требованиями.

На подготовительном этапе ответственный за СМК формирует координирующий орган (Совет по качеству) и рабочую группу по разработке СМК.

Предназначение Совета по качеству состоит в осуществлении организационного руководства всеми структурными подразделениями вуза, вошедшими в область применения СМК.

Основными обязанностями Совета по качеству являются:

• • определение стратегии и текущих задач при разработке и внедрении СМК согласно нормативным требованиям и рекомендациям;
• • руководство разработкой плана (программы) работ по разработке и внедрению СМК;
• • оценка необходимости привлечения к работам внешних организаций (например, консультантов) и выбор конкретной организации;
• • определение состава исполнителей - структурных подразделений вуза и внешних организаций, участвующих в разработке и внедрении СМК;
• • руководство формированием рабочих органов по выполнению работ, связанных с разработкой и внедрением СМК;
• • руководство всесторонним и компетентным рассмотрением (обсуждением) различных аспектов освоения вузом нормативных требований и рекомендаций, положенных в основу формирования СМК;
• • руководство обеспечением методическими документами всех участников работ по разработке и внедрению СМК, а также необходимыми организационно-распорядительными документами;
• • обеспечение надлежащей взаимосвязи разрабатываемых документов СМК и обеспечивающих ее разработку и внедрение методических материалов;
• • организация сотрудничества с внешними организациями;
• • контроль и рассмотрение хода выполнения по разработке и внедрению СМК;
• • организация разработки новых и переработки действующих документов СМК вуза;
• • руководство проведением экспертиз, разрабатываемых в процессе работ процессов и документов;
• • оценка результатов поэтапного выполнения работ по разработке и внедрению СМК;
• • руководство определением финансовых затрат на проведение работ;
• • разработка предложений о формах и размерах стимулирования деятельности участников работ по разработке и внедрению СМК.

Совет по качеству возглавляет первое лицо вуза или ответственный за СМК. В него входят представители высшего руководства, члены рабочей группы, представители структурных подразделений, владельцы процессов, ведущие специалисты. Персональный состав Совета по качеству утверждается ректором и объявляется в приказе по вузу.

Решения Совета по качеству, утвержденные приказом ректора, становятся обязательными для исполнения всеми работниками вуза.

Совет по качеству несет ответственность перед ректором вуза за своевременность и качество подготавливаемых решений в ходе работ по разработке и внедрению СМК, а также освоению нормативных требований (например, стандарты Е1ЧС)А и ГОСТ Р ИСО 9001-2008), соблюдение сроков и качества этих работ в целом.

В дальнейшем, на стадиях внедрения и совершенствования (развития) СМК, на Совете по качеству периодически рассматривается и обсуждается ее состояние. Совет обеспечивает эффективное взаимодействие между владельцами процессов, активное вовлечение в деятельность по улучшению работы всех работников вуза, поиск совместных решений, определяет приоритеты в деятельности по улучшению, вносит предложения по поощрению инноваций и творческого мышления. Совет по качеству периодически рассматривает итоги работы процессов, то есть проводит анализ контролируемых показателей и достижение измеряемых целей; рассматривает результаты внутренних аудитов, предложения по созданию проектов изменений и улучшений процессов. Если СМК вуза проходит процедуру сертификации, то на Совете по качеству также рассматриваются вопросы, связанные с подготовкой к этому процессу и обсуждением его результатов.

Основной формой работы Совета по качеству является рабочее заседание. Каждое заседание планируется, все члены Совета по качеству заранее оповещаются о повестке заседания. Регулярность заседаний - не реже одного раза в месяц. Решение заседаний доводится до сведения всех участников работ по разработке и внедрению СМК. Очевидно, что Совет по качеству может стать постоянным органом, функционирующим не только в период проведения формирования СМК вуза, но и при дальнейшем ее совершенствовании и развитии. По мере необходимости, рекомендуется разработать Положение о Совете по качеству вуза, для создания которого можно использовать вышеперечисленные сведения.

Как уже отмечалось выше, на подготовительном этапе в вузе, как правило, формируется временная рабочая группа. В рабочую группу включаются ведущие сотрудники вуза, знающие основы менеджмента качества и стандартизации, а также процессы высшего профессионального образования. Члены рабочей группы в будущем могут исполнять функции внутренних аудиторов или войдут в состав службы (отдела) качества. Члены рабочей группы должны пройти соответствующее обучение. Следует рекомендовать вузам, не имеющим подготовленного персонала в области менеджмента качества, проводить его обучение в организациях, которые имеют лицензию на проведение обучающих семинаров, мастер-классов. По мере необходимости, можно пригласить консультанта, который будет помогать находить правильные решения. Но разрабатывать СМК вуза необходимо своими силами. В СибГТУ с 1995 г. планомерно велась подготовка высококвалифицированных специалистов в области менеджмента качества, кафедры имели достаточное количество преподавателей, обладающих знаниями в области менеджмента качества, именно они и вошли в состав рабочей группы, разрабатывали организационно-методические подходы формирования СМК, вели консультационную деятельность в структурных подразделениях.

Рабочая группа, под руководством Совета по качеству, осуществляет

текущую и оперативную работу, связанную с разработкой и внедрением

СМК. Основными обязанностями рабочей группы являются:

• • разработка проекта плана (программы) работ по разработке и внедрению СМК вуза в соответствии с нормативными требованиями и рекомендациями;
• • разработка предложений по назначению ответственных исполнителей по основным процессам СМК;
• • выполнение расчетов и обоснование объемов, сроков, количества и состава исполнителей подлежащих выполнению работ;
• • разработка проектов организационно-распорядительных документов по проведению работ;
• • обеспечение единства распорядительства и ответственности при выполнении работ;
• • подготовка материалов по различным аспектам освоения вузом нормативных требований (например, стандарты ЕКС)А и ГОСТ Р ИСО 9001-2008) соблюдение сроков и качества этих работ в целом для их рассмотрения на Совете по качеству;
• • организация рабочих совещаний по проведению работ по разработке и внедрению СМК вуза;
• • разработка схем взаимодействия структурных подразделений вуза в ходе работ;
• • разработка проектов основных документов СМК вуза;
• • методическое консультирование и обучение руководителей и сотрудников вуза по вопросам освоения нормативных требований и рекомендаций;
• • выявление «узких мест» в ходе работ;
• • выявление отклонений от требований в отношении сроков и качества выполняемых работ;
• • анализ причин отклонений и разработка предложений (мероприятий) по их устранению;
• • оперативное решение по взаимным претензиям участников работ;
• • текущие проверки хода выполнения работ и исполнения решений Совета по качеству;
• • сбор и учет сведений о ходе выполнения работ, их затратах и трудоемкости;
• • анализ результатов поэтапного выполнения работ;
• • составление отчетов о ходе выполнения работ;
• • проведение конференций и семинаров по вопросам разработки и внедрения СМК образовательных учреждений;
• • подготовка предложения по повышению квалификации сотрудников вуза в области менеджмента качества;
• • информирование коллектива вуза о результатах работ по разработке и внедрению системы качества вуза;
• • подготовка предложений по стимулированию конкретных исполнителей работ по разработке и внедрению СМК вуза.

Рабочая группа несет ответственность перед Советом по качеству за своевременность и качество выполнения предписанных ей работ, соответствие разработанной или пересмотренной в ходе разработки и внедрении СМК документации в соответствии с нормативными требованиями и рекомендациями и за достоверность отчетных данных.

За основные процессы СМК назначаются ответственные исполнители, ими могут быть потенциальные владельцы процессов - руководители структурных и функциональных подразделений (служб) или ведущие специалисты вуза, чей профиль деятельности в наибольшей степени соответствует направлениям работ по разработке СМК. Ответственные исполнители участвуют вместе с рабочей группой в разработке новых и пересмотре действующих документов по закрепленным за ними процессами СМК. В некоторых вузах уже на этом этапе издается приказ о назначении ответственных за процессы (владельцев процессов).

Важную роль в реализации подготовительного этапа формирования СМК играет выделение необходимых ресурсов. Высшее руководство вуза должно выделить финансовые ресурсы для:

• • обучения рабочей группы или (и) приглашения консультантов;
• • оплаты работы рабочей группы и членов Совета по качеству (координирующего органа);
• • приобретения необходимой научно-методической литературы и нормативно- и организационно-правовой и другой документации, а также для обеспечения рабочей группы и Совета по качеству помещениями, оргтехникой, средствами связи и другими необходимыми материально-техническими ресурсами.

Как объясняет в своих лекциях Ю.П. Адлер, СМК не разрабатывается и внедряется, а «выращивается». Скорость ее формирования зависит от человеческого фактора, именно он может ускорить этот процесс или затормозить. Поэтому до официального издания приказа необходимо, чтобы коллектив вуза как можно раньше и полнее узнал о планируемых мероприятиях. Руководителей и сотрудников нужно как можно раньше привлечь к планированию нововведений, к участию в подготовке графика проведения мероприятий. Они должны стать соучастниками создания СМК.

Одним из важнейших процессов при формировании СМК вуза является обучение руководителей и сотрудников. Японский патриарх в области качества К. Исикава писал: «Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров» [148]. Обучение сотрудников целесообразно начинать с высшего звена с тем, чтобы вооружить их достаточными знаниями для проведения работ на первом этапе. Затем к обучению привлекаются другие категории сотрудников, при этом рекомендуется, чтобы никто из работников не проходил обучение ранее своего непосредственного руководителя.

На подготовительном этапе, кроме углубленной подготовки членов рабочей группы, должно быть проведено обучение:

• • высшего руководства вуза (ректора, проректоров);
• • руководителей среднего звена (начальники управлений, отделов, служб, деканы, заведующие кафедрами).

В программу обучения высшего руководства должны войти, прежде всего, следующие вопросы:

• • актуальность создания СМК вуза;
• • основные модели СМК вуза;
• • стандарты и директивы ?N0 А;
• • содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
• • реализация процессного подхода в вузе;
• • этапы формирования СМК вуза;
• • предполагаемая стоимость создания СМК вуза и ее практическая ценность.

При обучении руководителей среднего звена, которые в большей степени будут заняты в разработке документации СМК вуза, рекомендуется более глубоко рассмотреть проектирование процессной модели СМКа вуза и подходы к ее документированию.

Рекомендуется при обучении обеих групп руководителей провести анкетирование, с целью определения насколько, по их мнению, существующая СМК вуза соответствует нормативным требованиям и рекомендациям. Это укрепит их сознание, что все не так уж плохо, и создание СМК вещь вполне реализуемая, а также закрепит их теоретические знания, полученные на обучающем семинаре и на практике. Следует подчеркнуть, что обучение высшего руководства и руководителей структурных подразделений должно сформировать лидеров, активно реализующих принципы менеджмента качества. В методических рекомендациях [57] одним из этапов формирования системы качества является проведение начальной самооценки вуза, для которой можно воспользоваться моделью совершенствования деятельности образовательных учреждений в области менеджмента качества, разработанную Санкт-Петербургским государственным электротехническим университетом «ЛЭТИ». Эту первичную самооценку можно провести во время обучения руководящего состава вуза.

На подготовительном этапе необходимо также сделать анализ требований к создаваемой СМК, выдвигаемых заинтересованными сторонами, а также определить организационно-методические подходы для ее создания. Этот анализ направлен, прежде всего, на выбор модели СМК. Следует установить: для каких целей нам нужна СМК вуза? Исходя из того, что Россия подписала Болонское соглашение, вузы нашей страны должны соответствовать требованиям стандартов и директив ЕЫОА. Но, если вуз намерен пройти процедуру сертификации СМК на соответствие требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008), то мы предлагаем воспользоваться рекомендациями, изложенными в главе 5, с целью создания документации СМК, более точно отражающей требования данного нормативного документа. Можно и нужно использовать в вузе модели совершенства и модели совершенствования (глава 1), но, на наш взгляд, они предназначены для стадии развития системы качества, а не ее формирования.

Когда в нашем вузе мы приступили к разработке СМК, нами были определены требования к ней: она должна быть компактной, удобной, не содержать много бумаг, соответствовать требованиям процедуры сертификации, стать основой информационной модели системы управления вузом. Думаем, что многие вузы также могут ориентироваться на эти требования, а также дополнить их еще какими-либо.

Формально завершением подготовительного этапа и переходом к началу следующего является появление приказа о разработке СМК вуза. Как правило, его готовит ответственный за СМК совместно с рабочей группой. В этом приказе указывается, с какой целью вуз приступает к разработке СМК, и в соответствии с какими требованиями и рекомендациями (или какой моделью СМК). Там же можно сообщить и о назначении ответственного за СМК, составе рабочей группы и координирующего органа (Совета по качеству), графике проведения работ (в какие сроки представить результаты работы). После анализа проекта приказа о разработке СМК, он издается и вступает в силу. С момента его выхода начинается отсчет времени начала разработки СМК вуза.

Деятельность Совета по качеству, рабочей группы и ответственных исполнителей за процессы СМК осуществляется в соответствии с планом (программой) работ по разработке и внедрению СМК. Пример подобного документа представлен в методических материалах [57]. Авторы отмечают, что «приведенный перечень этапов и мероприятий по созданию и внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения не является единственно возможным. Он является лишь основой для построения собственного плана по созданию и внедрению системы качества с учетом имеющегося состояния системы качества конкретного образовательного учреждения, выделяемых ресурсов и имеющегося потенциала для этой работы. Отдельные этапы и мероприятия могут (и должны) проходить параллельно, хотя в таблице [57] они перечислены последовательно. Каждое образовательное учреждение, в зависимости от уровня развития своей системы качества, может изменить план разработки и внедрения теми мероприятиями, которые реально выполнить в отведенные для проекта сроки. Тем не менее в плане создания и внедрения системы качества должны быть отражены все мероприятия по ее полному внедрению (выполненные мероприятия могут быть отмечены «выполнено» с указанием срока выполнения)». План разработки и внедрения системы качества в соответствии с типовой моделью, представленный в [57], состоит из шести этапов:

• 2. Реализация требований к ответственности руководства образовательного учреждения относительно системы качества
• 3. Общие требования к реализации процессного подхода
• 4. Разработка документации системы качества образовательного учреждения
• 5. Реализация требований по управлению ресурсами образовательного учреждения
• 6. Реализация процессов жизненного цикла продукции образовательного учреждения (результатов реализации образовательной услуги, научно-исследовательской деятельности и др.)
• 7. Разработка системы измерения, мониторинга, анализа и улучшения процессов.

Используя этапы, мероприятия и ожидаемые результаты, представленные в данном плане [57], а также описание деятельности вуза на подготовительном этапе, представленное выше, мы создали план действий для подготовительного этапа, который может войти как составная часть в общий план разработки и внедрения СМК вуза (таблица 6.1). Этот план состоит из перечня мероприятий и результатов, получающихся от их реализации. Таблица 6.1, а также аналогичные ей таблицы планов действий для последующих этапов, должны быть дополнены графами, отражающими сроки исполнения мероприятия и ответственных за них. Это может определить рабочая группа, исходя из специфики данного вуза. Следует отметить, что все мероприятия, перечисленные в нем, соответствуют большей части мероприятий первого этапа [57] - «Реализация требований к ответственности руководства образовательного учреждения относительно системы качества».