Этап внедрения системы менеджмента качества вуза

Этап начинается после издания приказа о внедрении СМК, то есть введение в действие ее документации. Это означает, что вуз должен выполнять требования и порядок действий, определенных в документированных процедурах СМК. Перед этим необходимо провести обучение руководителей и сотрудников. Должна быть разработана программа обучения, в которую входит изучение нормативных требований и рекомендаций, положенных в основу созданной СМК вуза, а также содержание ее документации. Затем руководители структурных подразделений анализируют свою деятельность на предмет ее соответствия документированным процедурам СМК, в выполнении которых они участву-

ют. Несмотря на то, что все они должны были принимать участие в разработке и обсуждении документации СМК на этапах ее разработки, не всегда в их повседневную деятельность уже внесены необходимые коррективы. Поэтому рекомендуется между утверждением и введением в действие документации СМК оставлять некоторый временной промежуток, как правило, 2-3 месяца

Таким образом, на этапе внедрения, после прохождения обучения, руководители структурных подразделений, включенных в область применения СМК, должны обучить и мотивировать своих сотрудников перестроить свою деятельность с целью неуклонного выполнения новых внутривузвских требований, сформулированных в документации СМК. На эту работу руководителей высшего и среднего звена должны нацелить ректор вуза и ответственный за СМК. От активности последнего очень зависит скорость внедрения СМК вуза.

Для внедрения СМК в вузе должна быть сформирована организационная структура ее управления (рисунок 6.1). В СибГТУ в нее входит отдел обеспечения качества, в других вузах он имеет другие названия -отдел менеджмента качества, служба качества и другие. Отдел обеспечения качества был создан из членов рабочей группы, которые в то же время по совместительству являлись преподавателями кафедры управления качеством и сертификации. Функциями отдела являются: разработка, внедрение и совершенствование СМК вуза в соответствии с нормативными требованиями; анализ состояния СМК вуза и зрелости ее процессов; (если необходимо) подготовка СМК вуза к сертификации и последующим инспекционным проверкам органом по сертификации СМК; координация работы уполномоченных по качеству структурных подразделений; внутренний аудит СМК вуза; подготовка персонала вуза по вопросам качества; установление деловых контактов с вузами, ссузами, организациями и промышленными предприятиями, занимающимися вопросами менеджмента качества и сертификации.

В организационную структуру СибГТУ входит также и отдел мониторинга, на которого возложены следующие функции: измерение, сбор и анализ сведений для оценки деятельности вуза в целом (динамика развития, сравнение с показателями, предлагаемыми Рособрнадзором), а также для оценки отдельных процессов вуза (например, образовательного, отбора абитуриентов и других); работы конкретных подразделений вуза; работы преподавателей (путем проведения социологических опросов); анализ результатов образовательного процесса (знаний, умений, навыков) по дисциплинам, курсам, специальностям, факультетам; сбор и анализ сведений для лицензирования, государственной аккредитации вуза. В каждом структурном подразделении назначаются уполномоченные по качеству, которые отвечают за функционирование СМК в своем подразделении. Рекомендуется их список утвердить приказом по вузу, а также определить меры их стимулирования. Как следует из инструкции по деятельности уполномоченных по качеству структурных подразделений, они обязаны: заниматься внедрением СМК в подразделении путем выполнения требований ее документации; участвовать

Начальник отдела обеспечения качества

------и

|_

г

г

і

Ї

Центр менеджмента качества

Рисунок 6.1. Организационная структура управления СМК СибГТУ

в планировании деятельности структурного подразделения, в том числе в области качества; знакомить вновь принятых на работу в структурное подразделение с политикой и целями университета и подразделения в области качества и другой документацией СМК; осуществлять обучение сотрудников и вести просветительскую деятельность по вопросам качества; обеспечивать своевременную актуализацию и хранение документации СМК; представлять подразделение в процессе внешнего и внутреннего аудита, инспекционных проверок СМК и ее сертификации; проводить сбор информации и анализ выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий, составленных по результатам внешних и внутренних аудитов СМК; на заседаниях структурного подразделения делать сообщения по вопросам реализации политики и целей в области качества в подразделении; осуществлять контроль в подразделении за соблюдением сотрудниками требований СМК; сообщать руководителю структурного подразделения о нарушении принципов и требований СМК; предоставлять руководителю структурного подразделения и отделу обеспечения качества для анализа своевременные и объективные данные о выполнении требований СМК; следить за предоставлением сотрудниками подразделения сведении для осуществления мониторинга процессов, образовательной услуги и научной продукции; участвовать в сборе информации для оценки качества процессов, образовательной услуги и научной продукции вуза; координировать деятельность по социологическим опросам персонала в своем структурном подразделении; регулярно осуществлять повышение квалификации в области качества, участвовать в обучениях по качеству, проводимых отделом обеспечения качества. Уполномоченный по качеству вправе: обозначать области для улучшений СМК подразделения и университета и вносить предложения по совершенствованию его деятельности; запрашивать от сотрудников своего структурного подразделения информацию для анализа данных работы подразделения; участвовать в составлении планов мероприятий, направленных на внедрение и улучшение СМК вуза; обращаться в отдел обеспечения качества за данными по актуализации документации СМК, программами и планами внутреннего аудита.

На рисунке 6.1 также представлен Центр менеджмента качества, который является структурным подразделением Института дополнительного профессионального образования СибГТУ. Он проводит обучение по разработке и внедрению СМК как руководителей и сотрудников СибГТУ, так и представителей других образовательных учреждений; а также осуществляет научно-методическое обеспечение СМК СибГТУ.

В этой структуре не показан Совет по качеству, который ведет работу в процессе внедрения СМК, подготовке ее к сертификации (если таковая входит в планы вуза), а также в дальнейшем руководит ее совершенствованием. В некоторых вузах этот совет активно функционирует более пяти лет, а в ряде других - его функции постепенно передаются другим советам вуза (ученому совету, научно-методическому, научно-техническому, советам факультета, научно-методическим советам специальности и другим). Это, прежде всего, решение высшего руководства вуза.

Формирование штата внутренних аудиторов. Ответственный за СМК и служба качества формируют штат внутренних аудиторов. Перечень личных качеств внутреннего аудитора, а также его обязанности и права описываются в инструкции по деятельности внутреннего аудитора. Так, в аналогичном документе СибГТУ отмечается, что «... он обязан:

• 1. Обладать личными качествами, позволяющими действовать в соответствии с принципами проведения аудита, такими как: порядочность, открытость, дипломатичность, наблюдательность, проницательность, разносторонность, упорство, решительность, самостоятельность.
• 2. Пройти специальную подготовку в области менеджмента качества и аудита. Иметь соответствующую квалификацию и обладать знаниями: принципов, методов и организации проведения аудита системы качества, основополагающих нормативных документов, документов СМК вуза.
• 3. Анализировать документы проверяемого подразделения, документы по СМК, записи, отчеты по предыдущим аудитам.
• 4. Нести ответственность за аудит конкретных процессов, функций, подразделений или видов деятельности СМК, процессов, продукции.
• 5. Уметь применять принципы, процедуры и методы аудита, проводить аудиты в рамках установленного графика, планировать и результативно организовывать работу, соблюдать этические нормы.
• 6. Подготавливать рабочие документы, необходимые для регистрации этапов и результатов аудита (к ним относятся: планы, отчеты по аудиту, свидетельства и наблюдения аудита).
• 7. Проверять информацию, относящуюся к целям, области, и критериям аудита, полученную в ходе проверки. Эти свидетельства аудита должны протоколироваться.
• 8. Оценивать свидетельства по критериям аудита для получения наблюдений, указывающих на соответствие или несоответствие критериям аудита.
• 9. Аудиторы должны собираться в группу по аудиту, по указанию руководителя группы, для анализа наблюдений аудита на соответствующих этапах аудита и формировать выводы.
• 10. Члены группы по аудиту обязаны проанализировать наблюдения для определения соответствия целям аудита, согласовать заключения по результатам аудита.
• 11. Подготавливать и согласовывать заключения по результатам аудита.
• 12. Принимать участие в заключительном совещании по подведению результатов аудита, доведению итогов аудита до проверяемого подразделения.
• 13. Принимать участие в составлении отчета по аудиту.
• 14. Строго соблюдать конфиденциальность относительно отчета по аудиту.

Внутренний аудитор вправе:

• 1. Требовать от уполномоченных по качеству проверяемого подразделения предоставлять для аудита любую необходимую документацию.
• 2. Давать рекомендации по проведению корректирующих мероприятий, на основании отчета по аудиту».

В дополнение к вышеперечисленным обязанностям и правам, в Инструкции по деятельности руководителя группы по аудиту СибГТУ перечислены следующие обязанности:

• 1. Определять цели, области и критерии аудита.
• 2. Определять возможности проведения аудита.
• 3. Формировать аудиторскую группу.
• 4. Устанавливать первоначальный контакт с проверяемым подразделением.
• 5. Составлять план проведения внутренних аудитов.
• 6. Распределять работы между членами аудиторской группы.
• 7. Уведомлять и доводить план аудита до проверяемого подразделения в срок, установленный в СМК СТО 8.2.2-2012 Внутренний аудит.
• 8. Обязан подготавливать рабочие документы, необходимые для регистрации хода аудита (к ним относятся: планы и отчеты по аудиту, свидетельства и наблюдения аудита).
• 9. Предупреждать и разрешать конфликты.
• 10. Обязан оценить свидетельства по критериям аудита для получения наблюдений, с целью установления соответствия критериям аудита.
• 11. Анализировать наблюдения для определения соответствия целям аудита и формировать выводы аудита.
• 12. Подготавливать и согласовывать заключения по результатам аудита.
• 13. Составлять отчет по результатам аудита.
• 14. Предоставлять в установленные сроки отчеты по результатам аудита.

А также дополнены права для руководителя группы по аудиту: собирать группу по аудиту, когда это необходимо, для анализа наблюдений аудита на соответствующих этапах аудита.

Следует подчеркнуть важность личностных качеств внутренних аудиторов, так как, в противном случае, их высокомерие, склонность к конфликтам или другие негативные характеристики могут привести к непринятию СМК руководителями и работниками вуза.

На этапе внедрения СМК вуз начинает апробировать ранее написанную обязательную документированную процедуру «Внутренние аудиты». По мере ее реализации в конкретном вузе, как правило, вносятся изменения и дополнения.

Цели, которые ставятся перед внутренними аудитами, бывают разными. На этапе внедрения целью первой целью является оценка соответствия всей СМК или отдельных процессов нормативным требованиям - стандартам ГОСТ Р ИСО 9001-2008, Е1Ч0А, отраслевым требованиям. Прежде всего, на этом этапе проверяется документация СМК и фактическое выполнение требований, изложенных в ее документации, то есть, насколько документированная СМК, разработанная в соответствии с нормативными требованиями, соответствует реально существующей. Аудит документации СМК проводится по следующим направлениям:

• • соответствие требованиям, изложенным в Руководстве по качеству, политике в области качества, стратегии развития, целям и задачам в области качества (для документов нижнего уровня - требованиям вышестоящих документов);
• • соответствие процедурам управления документацией и управления записями, нормативной и нормативно-правовой документации;
• • качество документации (доступность, правильность формулировок, четкость изложения, наличие полного комплекта и др.);
• • наличие документации на рабочих местах.

При аудите соответствия деятельности структурного подразделения требованиям, содержащимся в документации СМК вуза, также устанавливается степень, с которой СМК понята, внедрена и соблюдается персоналом (фактическое выполнение персоналом требований, установленных в документации СМК вуза).

Так как при внутренних аудитах, прежде всего, проверяется документация, то мы рекомендуем сформировать примерный перечень этих объектов аудита, которые будут подвергаться проверке во всех структурных подразделениях в начале внедрения СМК. Эта тотальная проверка в дальнейшем может быть заменена на выборочную. В данный перечень объектов аудита всех структурных подразделений вуза могут войти: номенклатура дел, положение о структурном подразделении, должностные инструкции сотрудников, планы структурного подразделения на год или другие сроки (цели в области качества), отчеты структурного подразделения за год или по направлениям деятельности, журнал (лист) ознакомления сотрудников с политикой в области качества; планы, отчеты структурного подразделения по внутреннему аудиту; планы и отчеты по корректирующим и предупреждающим действиям; приказы и распоряжения, касающиеся деятельности структурного подразделения; инструкции по охране труда; документация по мониторингу своей деятельности; документация, которая свидетельствует о проводимых улучшениях в деятельности структурного подразделения или должностного лица; различные журналы, которые ведутся в структурном подразделении; а также другая документация, подтверждающая выполнение функций структурного подразделения или должностного лица в соответствии с установленными нормами и правилами. Для кафедр этот перечень дополняется такими отраслевыми объектами, как: экзаменационные билеты или тесты, УМКД, программы учебных дисциплин, учебные планы, отчеты и дневники по практике; документы на оборудование, используемое при выполнении научных исследований (паспорта, свидетельства о поверке). Для деканатов в перечень объектов проверки должны войти: ведомости (зачетные и экзаменационные); зачетные книжки, личные карточки студентов; приказы об отчислении, зачислении, переводе; договора на платное обучение. При проверке этих объектов определяется их соответствие отраслевым требованиям, которые (по желанию) могут быть задокументированы, или можно положиться на знания и опыт внутренних аудиторов вуза, которым они хорошо знакомы. Все эти перечни объектов проверки рекомендуется заранее сообщать проверяемым структурным подразделениям.

Как правило, основные несоответствия, выявленные в ходе первых аудитов, относятся к управлению документацией и управлению записями. Здесь также же выявляются и несоответствия в СМК или отдельных ее процессов, в сравнении с требованиями, установленными документацией СМК вуза. Все структурные подразделения, входящие в область применения СМК, должны быть проверены.

Далее проводится еще один цикл внутренних аудитов, целью которых является оценка эффективность корректирующих действий по результатам первого аудита. Кроме того, можно более детально рассмотреть деятельность по планированию, измерению и принятию решений по устранению выявленных несоответствии между планируемыми и фактическими значениями показателей качества результатов процессов и конечной продукции вуза (образовательные услуги, научная продукция и другие). Это поможет реализовать еще одну цель внутренних аудитов: оценку результативности и эффективности функционирования СМК в целом или отдельных ее процессов с точки зрения достижения целей в области качества различного уровня.

По мере необходимости, акцент внутренних аудитов может быть смещен в сторону проверки выполнения отраслевых требований и стандартов ?N(^5 что должно найти отражение в программе и чек-листах внутреннего аудита. Как правило, эта потребность возникает перед государственной аккредитацией вуза. В этом случае также следует сформировать перечень объектов проверки, прежде всего, кафедр и деканатов факультетов. Например, для кафедр СибГТУ это перечень состоял из следующих разделов: планирование, учебная работа (процесс «Реализация ООП»), методическая работа (процесс «Проектирование и разработка ООП»), научная работа (процесс «Научные исследования и разработки»), оценка качества подготовки выпускников; повышение квалификации профессорско-преподавательского состава; профориентационная работа; воспитательная работа; аспирантура и докторантура (процесс «Подготовка кадров высшей квалификации»), оценка качества профессорско-преподавательского состава кафедры. Каждый раздел включал перечень объектов проверки, например, раздел «Планирование» - утвержденный план работы кафедры на год (со всеми разделами); отчет о работе кафедры за год (со всеми разделами); утвержденный план развития кафедры на 5 лет; утвержденный план заседаний кафедры на год; протоколы заседаний кафедры и их соответствие планам и методическим указаниям СибГТУ «Структура протоколов заседаний кафедр и советов факультетов»; утвержденные индивидуальные планы преподавателей (со свидетельствами выполнения запланированных видов работ; и заключением зав. кафедры о работе преподавателя за год); журналы преподавателей; положение о кафедре; должностные инструкции сотрудников кафедры (со свидетельствами ознакомление работников с должностными инструкциями); приказы, распоряжения ректора, проректоров вуза; распоряжения по факультету; документация по охране труда.

Когда процесс внедрения СМК от его начального этапа переходит к последующим, то есть наступает этап развития (совершенствования) СМК, целями проведения внутренних аудитов становятся: мониторинг и измерение состояния СМК вуза и ее процессов; совершенствование предоставляемой университетом образовательной услуги, научной и других видов продукции, разработанных вузом; совершенствование документации СМК университета; реинжиниринг процессов СМК вуза; и другие. К основным объектам аудита СМК вуза относятся:

• • качество образовательной услуги, научной и других видов продукции вуза;
• • состояние и эффективность процессов;
• • функционирование и результативность СМК вуза.

При аудите качества образовательной услуги, научной и других видов конечной продукции вуза определяется соответствие фактических показателей требуемому уровню показателям, предъявляемым к образовательной услуге, и степень их выполнения. При аудите состояния и эффективности процессов оценивается способность процессов обеспечить заданные требования согласно установленным целям, а также их стабильность и воспроизводимость. Следовательно, в процессе внутренних аудитов рекомендуется проводить оценку уровня зрелости процессов (глава 4). При планировании аудита процессов, прежде всего, выделяются процессы, которые могут быть источниками критических, значительных или повторяющихся несоответствий.

Следует отметить, что на начальных этапах внедрения СМК внутренние аудиты вуза проводятся на основе функционального подхода, так как в них, в основном, оценивается работа структурных подразделений. Однако на этапе развития СМК необходимо применять процессный подход, так как он позволяет анализировать деятельность на стыках различных структурных подразделений, осуществляющих процесс. В соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2008 в процессе оценивания СМК должны быть получены ответы на следующие вопросы в отношении каждого оцениваемого процесса:

• - выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
• - распределена ли ответственность?
• - внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
• - обеспечивает ли процесс достижение требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты внутреннего аудита, объектом которого будут являться процессы СМК, а не в целом деятельность структурных подразделений вуза. Поэтому при переходе СМК вуза на этап совершенствования целесообразно отступить от внутренних аудитов по функциональному признаку, а проводить внутренние аудиты, применяя процессный подход. Только в этом случае логично ожидать, что реальное состояние проверяемых процессов будет отражено в отчете о результатах аудита [149].

Исходя из названия, аудит процессов - это проверка соответствия процессов, операций или методов установленным инструкциям или требованиям стандартов. Этот вид аудитов особенно необходим для оценки сквозных процессов СМК вуза, таких как «Проектирование и основных образовательных программ», «Реализация основных образовательных программ», «Воспитательная и внеучебная работа», «Научные исследования и разработки», «Инновационную деятельность» и другие.

В диссертационной работе В.П.Аминевой [150], выполненной под руководством автора, отмечается, что при внутреннем аудите внутри-функциональных процессов требования к процессу почти полностью совпадают с требованиями, предъявляемыми к функциональным структурным подразделениям, его осуществляющим. Например, при аудите

процесса «Прием студентов» достаточно проверить выполнение некоторого набора требований в одном структурном подразделении - приемной комиссии, чтобы утверждать, что процесс осуществляется в соответствии с требованиями, предъявляемыми к СМК. При аудите сквозных процессов необходимо проверить несколько структурных подразделений, к которым, в свою очередь, предъявляется свой набор нормативных требований. Например, при аудите сквозного процесса «Проектирование и разработка основных образовательных программ» необходимо проверить на различных уровнях управления вузом: проректора по учебной работе, учебно-методическое управление, редакционно-издательский отдел, вычислительный центр, выпускающие и общеобразовательные кафедры.

В.П. Аминева считает, что внутренний аудит процессов на этапе развития (совершенствования) СМК должен быть направлен в первую очередь на оценку результативности процессов, то есть степень реализации их запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Но кроме этого суть и назначение процессов заключается в том, чтобы, изменяя вход, получить запланированный результат на выходе для удовлетворения ожиданий заинтересованных сторон. Следовательно, удовлетворенность потребителя является ключевым показателем того, насколько продукт или услуга организации соответствует требованиям потребителя, поэтому результативность процессов может оцениваться по степени удовлетворенности заинтересованных сторон.

В деятельности организации все процессы взаимосвязаны, каждый его этап вносит добавленную ценность для конечного потребителя. В зависимости от того, где находится потребитель, процессы можно классифицировать на внутренние и внешние. Во всех случаях процессы идут внутри организации и содержат цепочки операций, то есть выходы одного процесса непременно являются входами для другого процесса, так же как и внутри самого процесса шаги взаимосвязаны и информация или документированные записи на выходе одного структурного подразделения становятся входными данными для другого. Для СМК крайне важно рассматривать каждый элемент любого процесса как подпроцесс, имеющий своих потребителей и поставщиков, свои входы и выходы. Так как результатами любого процесса пользуются внутренние и внешние потребители, то деятельность любой организации, в том числе образовательной, должна быть нацелена на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей.

При аудите процесса или системы на основе процессного подхода осуществляется проверка соответствия установленной последовательности шагов - от входа до выхода [151]. Между результатом процесса на его выходе и управляемым входом должна существовать объективная связь. Как известно сквозные процессы можно декомпозировать на подпроцессы, осуществляемые различными структурными подразделениями. Соответственно внутри каждого сквозного процесса существует цепочка шагов или подпроцессов, у которых есть свои входы и выходы, а, следовательно, свои поставщики и потребители. Исходя из вышесказанного, а также согласно принципу непрерывного улучшения, помимо анализа входов и выходов процесса, при проведении внутренних аудитов необходим анализ действий внутри каждого процесса, который можно провести путем оценивания степени выполнения требований заинтересованных сторон на входах и выходах подпроцессов.

В основе улучшений СМК любой организации лежит цикл Э. Деминга и процессное управление. В соответствии с данными положениями, любая деятельность может рассматриваться как процесс и быть улучшена за счет повторения применяемого на всех уровнях управления цикла PDCA. Тогда, в соответствии с процессным подходом, при проведении внутренней оценки на этапе развития СМК вуза внутренний аудитор должен применять к каждому процессу цикл PDCA, который является хорошим инструментом для проверки того, можно ли управлять процессом без письменных процедур или для этого обязательно нужно разрабатывать соответствующие документированные процедуры [151].

Тогда на этапе развития (совершенствования) СМК при проведении внутренних аудитов необходимо проверять, каким образом планируются (Plan), осуществляются (Do), контролируются (Check) и улучшаются (Action) процессы. При планировании процесса должны быть определены цели и задач процесса; установлены показатели качества процесса; должно быть проверено обеспечение ресурсами; определены требования к компетентности персонала. Также для процессов фактически должны быть выполнены пункты 6.3 и 6.4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, то есть должна быть определена и поддерживаться в рабочем состоянии инфраструктура, а также должна быть создана производственная среда, необходимая для достижения соответствия требований к продукции.

При проверке осуществления процесса необходимо удостовериться в актуальности, доступности, необходимости и достаточности документация на рабочих местах, а также оценить соответствие процесса установленным требованиям и его взаимодействие с другими процессами. Проверка (контроль) и анализ процесса должны осуществляться через контроль соблюдения планов работ; мониторинг процесса; составление отчетности по процессу. Контроль и улучшение процесса можно проверить через аудит установленных процедур коррекции и их соответствие требованиям, оценив результативность установленных процедур и улучшение процесса.

Для эффективного функционирования процесса необходимо четкое и последовательное выполнение каждого из этапов цикла PDCA. При осуществлении процессов нередко случаются ситуации, когда исполнитель очередного этапа просто не может выполнить свою работу из полученной на входе продукции, так как требования, предъявляемые к исполнителю либо не понятны, либо не полны, либо противоречивы. Во всех этих случаях требуется возврат к одному из предыдущих шагов и повторное прохождение по всей цепочке. То есть на входе процесса осуществляется его планирование, от которого зависит дальнейшее осуществление процесса, а для эффективного его осуществления необходима оценка исполнителями предъявляемых им требований заинтересованных сторон. Так как сквозные процессы осуществляются сразу несколькими структурными подразделениями, то соответственно этапы цикла РЭСА могут осуществляться различными исполнителями в различных подпроцессах.

Одним из наиболее привычных и эффективных инструментов для выявления свидетельств аудита и их оценки является чек-лист, который прописывает механизм отбора свидетельств и позволяет добиться соблюдения стандартных требований к производимой продукции, оказываемым услугам или к процессу. Если процесс оценивается с точки зрения результативности, то необходимо определить показатели результативности процесса - качественные или количественные показатели, рассчитываемые по определенной методике и адекватно характеризующие результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса, которые будут показывать, достигает ли процесс запланированного результата. В то же время удовлетворенность потребителя является показателем того, насколько «совокупный продукт или услуга» организации соотносится с набором требований (пожеланий) потребителя [152]. Таким образом, при оценке результативности процесса необходимо применять цикл РЭСА, оценивая удовлетворенность потребителей на каждом этапе данного цикла. Измерение данных об удовлетворенности внутренних потребителей процессов можно проводить посредством опроса персонала в различных структурных подразделениях вуза, так как это единственный инструмент для измерения уровня удовлетворенности потребителя.

При оценке результативности процессов целесообразно использовать количественные показатели, которые позволят применять статистические методы при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости в поведении и результатах фактически всех процессов даже в условиях очевидной стабильности. Статистический анализ данных может способствовать лучшему пониманию характера, степени и причин изменчивости, а также позволяет лучше использовать имеющиеся данные для принятия решения и тем самым способствует повышению качества продукции и процессов, а также достижению удовлетворенности потребителя [153]. Следовательно, при разработке чек-листа необходимо определить количественные показатели удовлетворения требований внутренних потребителей процессов на различных этапах его реализации. От точности и полноты информации, полученной при измерении, зависит рациональность использования ресурсов, предназначенных для корректирующих мероприятий. Поэтому для оценки удовлетворенности целесообразно применять пятибалльную шкалу оценки, которая содержит широкий спектр вариантов ответов, что позволяет внутренним потребителям процессов более полно и точно выразить свое мнение, а значит, более точно оценить их удовлетворенность.

План действий для этапа внедрения СМК вуза представлен в таблице

6.4. В его основу были положены методические рекомендации типовой модели системы качества образовательного учреждения [57].

Таблица 6.4

План действий для этапа внедрения системы менеджмента качества