Предупреждение и разрешение межличностных конфликтов
Если возникла конфликтная ситуация, то, прежде чем «ввязываться в драку», необходимо взвесить все возможные «за» и «против» в предполагаемом конфликте и ответить себе вопросы:
- • Действительно ли существуют противоречия, из-за которых стоит конфликтовать?
- • Возможно ли решить возникшие проблемы другими способами, не прибегая к конфликту?
- • Существуют ли гарантии достижения желаемых результатов в предстоящем конфликте?
- • Какова будет цена победы или поражения для вас и вашего оппонента?
- • Каковы возможные последствия конфликта?
- • Как будут реагировать на конфликт окружающие?
Желательно, чтобы ваш оппонент в предполагаемом конфликте с этих же позиций проанализировал возникшую конфликтную ситуацию и возможные пути ее развития. Всесторонний анализ конфликтной ситуации способствует нахождению взаимоприемлемых решений, предотвращает открытую конфронтацию сторон и помогает не только сохранить нормальные отношения между бывшими оппонентами, но и установить между ними отношения взаимовыгодного сотрудничества.
Избежать конфликта можно, избегая непосредственных контактов с конфликтными людьми или с теми, кто вас чем-то раздражает, и с теми, кого раздражаете вы. Существуют различные типы так называемых трудных людей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов. Роберт М. Бремс в своей книге «Общение с трудными людьми» описывает различные типы трудных людей:
- 1) агрессивисты — задирают других и раздражаются сами, если их не слушают;
- 2) жалобщики — всегда на что-нибудь жалуются, но сами они обычно ничего не делают для решения проблемы;
- 3) «молчуны» — спокойные и немногословные, но узнать, о чем они думают и чего хотят, весьма и весьма сложно;
- 4) сверхпокладистые — со всеми соглашаются и обещают поддержку, но слова у таких людей расходятся с делом;
- 5) вечные пессимисты — всегда предвидят неудачи и считают, что из затеваемого ничего не получится;
- 6) всезнайки — считают себя выше, умнее других и всячески демонстрируют свое превосходство;
- 7) нерешительные — не решаются принять решение, потому что боятся ошибиться;
- 8) «максималисты» — хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
- 9) «скрытые» — скрывают свои обиды, а потом внезапно набрасываются на вас;
- 10) «невинные лгуны» — ложью и обманом вводят других в заблуждение;
- 11) «ложные альтруисты» — которые якобы делают вам добро, но «носят камень за пазухой»[1].
Если в силу тех или иных обстоятельств избежать общения с «трудными людьми» не удается, то во взаимоотношениях с ними следует использовать соответствующий подход. Все эти подходы, по мнению Дж. Скотт, построены на следующих основных принципах:
«1) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;
- 2) не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет;
- 3) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его “трудности”;
- 4) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
- 5) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения “трудного человека” к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль»[2].
Чтобы успешно предупреждать и разрешать конфликтные ситуации, необходимо вырабатывать (формировать) в себе ассертив-ность — умение договариваться, находя взаимоприемлемые решения. Человек, обладающий таким качеством, способен достигать своих целей не наживая врагов; умеет находить компромиссы, удовлетворяющие обе стороны конфликта, договариваться даже с противниками; не позволяет другим манипулировать собой; адекватно оценивает свои «заслуги»; четко формулирует свои позиции и др.[3]
Одним из методов предотвращения конфликта является самоотстранение от конфликтной ситуации. Например, кто-то сильно раздражен и эмоционально возбужден. Из лучших побуждений вы пытаетесь помочь этому человеку, хотя вас об этом не просили. В результате вы можете стать участником чужого конфликта и объектом для «залпового выброса» отрицательных эмоций.
Если межличностный конфликт предотвратить не удалось, то возникает проблема его урегулирования и разрешения. Одним из первых шагов в этом направлении является факт признания существующих между индивидами противоречий. Бывают случаи, когда один из оппонентов еще не в полной мере осознал причины возникновения проблем во взаимоотношениях с другим (сотрудником, соседом, другом, начальником, подчиненным и т. д.). И в этом, и в других случаях (когда наличие противоречий осознают обе стороны конфликта) откровенный разговор помогает более четко определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий, выявить позиции сторон. Все это предшествует следующей стадии конфликта — совместного поиска вариантов его разрешения. На этой стадии следует:
- 1) отделить реальные причины конфликта от инцидента — формального повода для начала столкновения;
- 2) сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;
- 3) действовать по принципу «здесь и сейчас», т. е. решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта;
- 4) создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта;
- 5) говорить только за себя; уметь слушать и слышать другого;
- 6) соблюдать уважительное отношение к личности оппонента, говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;
- 7) создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.
Если в межличностном конфликте преобладают негативные
тенденции (взаимная неприязнь оппонентов, обиды, подозрения, недоверие, враждебные настроения и т. д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог друг с другом, то в качестве первого этапа урегулирования такого конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта, к числу которых относятся[4]:
- • метод «выхода чувств». Суть этого метода заключается в том, что оппоненту дают возможность высказать все, что у него наболело, и тем самым понижают спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого индивид в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации;
- • метод «положительного отношения к личности». Конфликтующий, прав он или виноват, — всегда страдалец. Надо высказать ему свое сочувствие и дать положительную характеристику его личным качествам типа: «Вы человек умный». Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта;
- • метод вмешательства «авторитарного третьего». Индивид, находящийся в межличностном конфликте, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие в таком деле может некто «третий», пользующийся доверием конфликтующей стороны. Таким образом, конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса;
- • прием «обнаженная агрессия». В игровой форме в присутствии третьего лица оппонентам дают возможность «выговорить наболевшее». В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, а напряжение в отношениях между оппонентами снижается;
- • «принудительное слушание оппонента». Сторонам конфликта ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определенной точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности не было. Взаимная предвзятость оппонентов становится очевидной, и накал напряженности в их отношении спадает;
- • обмен позиций — конфликтующим предлагают высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот прием позволяет им «выйти» за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента;
- • «расширение духовного горизонта спорящих». Это попытка вывести конфликтующие стороны за рамки своего субъективного восприятия конфликта и помочь им увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями.
Важным этапом на пути разрешения конфликта является готовность к его разрешению. Такая готовность формируется в процессе «переоценки ценностей», когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния и их отношение к конфликтной ситуации, к оппоненту и к самому себе начинает изменяться, а вследствие этого изменяется конфликтная установка.
«Сама по себе готовность разрешить проблему вовсе не означает, что вы не правы. Это означает, что вы отказались от ваших попыток доказать, что другая сторона не права: вы готовы позабыть прошлое и начать все сначала»[5].
Для успешного разрешения конфликта в конечном счете необходимо, чтобы обе стороны проявили готовность к этому. Если такое желание будет выражено даже одной стороной, то это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте люди как бы обоюдно скованы взаимными обидами, претензиями и т. д. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом.
Контрольные вопросы
- 1. Что представляет собой межличностный конфликт?
- 2. Какова структура межличностного восприятия?
- 3. Дайте определение понятий «идентификация» и «эмпатия».
- 4. Что такое рефлексия?
- 5. Какую роль играют стереотипы и установки в межличностном восприятии?
- 6. Каковы основные причины межличностных конфликтов?
- 7. Какие существуют способы предупреждения межличностных конфликтов?
- 8. Назовите основные типы конфликтных людей.
- 9. Каковы варианты разрешения межличностных конфликтов?
