Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Влияние социальных медиа на поведение потребителей в индустрии гостеприимства и в туризме

ИССЛЕДОВАНИЕ СПЕЦИФИКИ ОТНОШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА ПРИ ПЛАНИРОВАНИИ ПУТЕШЕСТВИЙ

ХАРАКТЕРИСТИКА И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ CHR КОРНЕЛЬСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

Проведенное исследование является продолжением и развитием проекта, выполненного в 2010 году нашим партнером — Center for Hospitality Research университета Корнелла (CHR) под названием «How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions». Оно является одним из очень немногих на сегодняшний день опубликованных научных исследований по данной проблематике. Выборка исследования составила 2830 респондентов, постоянно проживающих в США и относящихся к разным потребительским сегментам исходя из уровня образования, материальноимущественной обеспеченности, пола, возраста, рода занятий и т.п. Квалификационным признаком респондентов для участия в опросе явилось также условие, что они не менее одного раза за последний год пользовались услугами отелей в своих деловых поездках или с целью отдыха.

Один из значимых итогов выполненного CHR исследования заключается в том, что оно дало комплексную картину о характере и степени использования социальных медиа при планировании и осуществлении деловых поездок и поездок с целью отдыха. Эта информация представляет практический интерес с точки зрения сегментации потребителей услуг отелей различных категорий и, соответственно, определения отелями целесообразности ориентации на социальные медиа как возможный коммуникационный канал, который важен развития бизнеса отельеров.

Результаты исследования позволили идентифицировать факторы, наиболее значимые для потребителей при выборе отеля. При этом были выявлена значимость различных источников информации, доступных клиентам он-лайн, в том числе тех, которые формируются самими отелями (как страница отеля в Интернете или в социальной сети Facebook), и тех, на которые отели могут воздействовать опосредованно (например, в форме ManagementResponse на сайте отзывов Tripadvisor.com). Кроме того, была выявлена склонность участвующих в опросе CHR респондентов к использованию социальных медиа

'L.McCarthy, D.Stock and R.Verma. How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions. Cornell Hospitality Report, Vol. 10, No. 18, CHR, Cornell University: Ithaka, NY, USA, December 2010.

на так называемом этапе ровЕехрепепсе, в основном, с целью дать положительную рекомендацию другим потенциальным клиентам, или, наоборот, предупредить их о возможных проблемах и других негативных моментах, связанных с пребыванием в конкретном отеле.

Особое внимание в исследовании уделено изучению зависимости потребительских практик в сфере гостеприимства и индекса технологической готовности. Индекс технологической готовности (ИТГ) был предложен А. Парашураманом и отражает склонность граждан к освоению и использованию новых информационных технологий для реализации личных и бизнес задач. Данный индекс предполагает существование четырех поведенческих установок: оптимизм, инновационность, дискомфорт или неуверенность.

Оптимизм определяется разработчиками индекса как позитивное отношение к информационным технологиям и убежденность, что они могут способствовать усилению самоконтроля, свободы действий и эффективности в повседневной жизни людей. Инновационность обозначает склонность индивидов служить лидером и примером другим людям в использовании инноваций в информационных технологиях. Дискомфорт заключается в ощущении того, что информационные технологии «неподконтрольны» человеку и оказывают разрушающее воздействие на его жизнь. Недоверие к информационным технологиям и скептицизм по отношению к их способности служить облегчению решения повседневных задач.

В исследовании Р. Верма и коллег была проанализирована взаимосвязь между индексом технологической готовности (ИТГ), демографическими характеристиками и сервисными практиками потребителей гостиничных услуг. Полученные результаты демонстрируют различия в потребительских практиках (таких как склонность останавливаться в более дорогих/дешевых отелях, принимать решение о выборе отеля и бронировать проживание оф-лайн/онлайн и т.п.) клиентов отелей, имеющих различные ИТГ.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >
 

Популярные страницы