Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Влияние социальных медиа на поведение потребителей в индустрии гостеприимства и в туризме

Н5. Поведение потребителей-мужчин и женщин в процессе использования СМ и интернет-ресурсов при планировании путешествия не различается.

Тестирование данной гипотезы предполагает сравнение дихотомической переменной 082. «Пол» со средними значениями шкал, содержащихся в переменных 05. «Факторы выбора отелей», 012. «Отношение к отзывам в интернете», 013. «Значение индекса ИТГ» с помощью проведения Мез! независимых выборок.

Проведенный анализ различий средних значений гендерной принадлежности относительно факторов выбора отелей (082-05) показал, следующие результаты (см. табл. 4.8):

Таблица 4.8

Результаты Ме§1 независимых выборок гендерных сходств и различий в области важности факторов выбора отеля (082-085)

Факторы выбора отеля

Сходство/Различие

Для кого

важнее

ф-р

Ст.

знач.

Удобное местоположение

различие

женщины

0,008

Категория отеля или его звездность

сходство

-

0,658

Факторы выбора отеля

Сходство/Различие

Для кого

важнее

ф-р

Cm.

знач.

Предпочитаемый Вами бренд

различие

мужчины

0,008

Цена номера

различие

женщины

0,032

Соотношение цены и

качества

различие

женщины

0,004

Репутация

различие

женщины

0,000

Предыдущий опыт

сходство

-

0,062

Рекомендации друзей

различие

женщины

0,023

Рекомендации деловых партнеров/коллег

сходство

-

0,815

Рекомендации турагента

различие

женщины

0,029

Он-лайн отзывы клиентов, уже останавливавшихся в этом отеле (например, на

Trip Advisor)

сходство

0,093

Информация о промоакциях отеля

сходство

-

0,694

Видеоролики и фотографии отеля

различие

женщины

0,004

Интерьеры отеля (ресепшн, номерной фонд, рестораны, конференц-залы и т.п.)

различие

женщины

0,039

Средства рекреации (теннисный корт, бассейн, СПА центр)

сходство

0,481

Достопримечательности рядом с отелем

различие

женщины

0,000

Возможность шоппинга

недалеко от отеля

различие

женщины

0,000

Развлекательные заведения

недалеко от отеля

сходство

-

0,271

Таблица 4.8 показывает, что по большинству факторов, определяющих выбор отеля, существуют статистически значимые различия между мужчинами и женщинами, причем большинство факторов имеют в соответствии с Ме81 Ливина большее значение для женщин, чем для мужчин.

Вторая пара переменных 082-012 при использовании аналогичного варианта МеБ! позволит проверить гендерные различия в отноше-

нии отзывов, размещенных в интернете, и готовности оставить свои отзыв после возвращения из путешествия. Результаты соответствующего анализа приведены в Таблице 4.9.

Результаты независимых выборок гендерных сходств и различий в отношении к отзывам, размещенным в интернете и готовности оставить свой отзыв (()82-(5812)

Таблица 4.9

Факторы выбора отеля

Сходство/Различие

Для кого характерно

Ст. знач.

Если Вы видите положительные отзывы об отеле в социальных медиа,

насколько вероятно, что

Вы забронируете номер именно в этом отеле?

различие

Женщины

0,000

Если Вы видите негативные отзывы об

отеле в социальных медиа,

насколько вероятно, что

Вы забронируете номер именно в этом отеле?

сходство

0,3

Насколько вероятно, что

Вы разместите отзыв в социальных медиа, получив положительный опыт проживания в этом отеле?

сходство

0,744

Насколько вероятно, что

Вы разместите отзыв в социальных медиа, получив негативный опыт проживания в этом отеле?

сходство

0,345

На основании результатов данного анализа можно сделать вывод, что не существует существенной разницы между мужчинами и женщинами по характеру большинства действий, имеющих отношение к влиянию отзывов на потребительское поведение в индустрии гостеприимства, Исключением является только влияние положительных отзывов на принятие решения бронировать тот или иной отель, которое является более характерным для женщин.

Третья пара переменных, проведение Ыез1 по которой позволит оценить уровень ИТГ в зависимости от принадлежности полу, представляет собой выявление соответствующих сходств и различий при использовании набора данных Р82-С) 13.Результаты С 1е8К382-(313 приведены в Таблице 4.10.

Результаты независимых выборок гендерных сходств и различий в уровне ИТГ ((382-(}812)

Таблица 4.10

Факторы выбора отеля

Сходство/Различие

Для кого характерно

Ст.

знач.

Обычно я осваиваю новые

высокотехнологичные продукты и услуги без посторонней помощи

Сходство

0,108

Новые технологии очень

часто оказываются слишком сложными, чтобы быть действительно

полезными

Сходство

0,155

Мне нравится идея использовать компьютер в работе, потому что в этом случае моя работа не привязана к рабочим часам моего офиса

Сходство

0,863

Когда поставщик

высокотехнологичного

продукта оказывает мне техническую поддержку, у меня возникает чувство, что он разбирается значительно лучше в технических вопросах по

данному предмету, чем я

Различие

Женщины

0,03

Информационные технологии дают людям

возможность лучше управлять своей жизнью

СХОДСТВО

0,152

Я считаю, что предоставление кому-либо номера своей кредитной карты через компьютер является безопасным

сходство

0,248

Факторы выбора отеля

Сходство/Различие

Для кого характерно

Ст.

знач.

Я одним из первых в кругу моих друзей приобретаю новые высокотехнологические устройства

различие

мужчины

0,000

Я чувствую уверенность, осуществляя какие-либо коммерческие действия (например оплату с помощью интернета), возможные только в онлайн режиме

сходство

0,335

Информационные технологии повышают эффективность моей деятельности

сходство

0,079

Если Вы предоставляете информацию через Интернет, Вы можете быть уверены в том, что эта информация

действительно попадет в нужное место

сходство

0,699

Данные в Таблице 4.10 показывают, что статистически значимой разницы между мужчинами и женщинами нет по большинству параметров, формирующих ИТГ.

Исходя из своего номинального типа, ряд переменных, используемых в исследовании могут быть проанализированы только посредством частотного анализа. К таким парам переменных для тестирования Н5 относятся следующие:

  • 1) С?82. «Пол» — 06. «Источники первичной информации об отеле»;
  • 2) 0Э2. «Пол» — « Источники информации, повлиявшие на ре

шение бронировать отель»;

  • 3) 0Э2. «Пол» — 08.1. «Вы использовали он-лайн ресурсы для бронирования отеля?»
  • 4) 0Э2. «Пол» — 08.2. «Какой тип электронного устройства Вы использовали для бронирования отеля он-лайн?»
  • 5) 082.«Пол».-.014. « Как часто Вы пользуетесь Интернетом?»
  • 6) Анализ пары переменных 0Б2-06 установил следующие факты (см. табл. 4.11):

Результаты анализа таблиц сопряженности сравнения предпочтений мужчин и женщин в использовании источников

первичной информации об отеле

Вид источника

Кто предпочитает

Поисковые системы (например, Google, Yahoo, Yandex)

Одинаково

Он-лайн турагентства и метапоисковые веб системы (например, Expedia)

Мужчины

Вид источника

Кто предпочитает

Facebook.com

Мужчины

Twitter.com

Мужчины

Блоги

Женщины

Youtube.com

Мужчины

Tripadvisor.com

Женщины

Odnoklassniki.ru

Мужчины

Vkontakte.m

Мужчины

Любые иные сайты социальных медиа

Одинаково

Звонок турагенту

Женщины

Звонок напрямую в отель

Мужчины

Анализируя Таблицу 4.11, стоит отметить примечательный факт, что как он-лайн, так и офф-лайн источники получения первичной информации об отеле четко разделились на «мужские» и «женские». Мужчины предпочитают классические СМ — БасеЬоок, Укоп1ак1е, Ос1пок1а88ткц а женщины обращаются в основном к блогам, сайтам отзывов и отелей.

Анализ пары переменных 0^2-01, в свою очередь, установил различия в использования источников информации, которые помогли респондентам определиться с выбором отеля (см. табл. 4.12):

Результаты анализа таблиц сопряженности сравнения предпочтений мужчин и женщин в использовании источников принятия решения бронировать отель

Таблица 4.12

Вид источника

Кто предпочитает

Он-лайн турагентства (например, Booking.ru, Expedia.com, Hotels.ru)

Мужчины

Метапоисковые веб системы (например, Kayak.com)

Мужчины

Веб-сайты отелей (например, Marriott.com)

Мужчины

Сайты отзывов (например, Tripadvisor.com, otziv.ru)

Женщины

Прямой звонок в отель

Мужчины

Звонок турагенту

Женщины

Вид источника

Кто предпочитает

Мобильное приложение

Одинаково

Другое

Женщины

Здесь стоит отметить преобладание предпочтений мужчин в отношении большинства источников принятия потребительского решения. Другим важным наблюдением является большее доверие женщин размещенным отзывам и влияния турагентов на их потребительский выбор.

При бронировании отеля мужчины несколько чаще используют он-лайн ресурсы, что показал частотный анализ пары ()82.«Пол» — (}8.1.«Вы использовали он-лайн ресурсы для бронирования отеля?» и преимущество мужчин в данном аспекте не является сильно выраженным — 53% против 47% женщин.

При осуществлении бронирования отеля он-лайн женщины предпочитают использовать планшетные компьютеры (58% доли в парном сравнении полов), а мужчины — смартфоны (65%) и стационарные компьютеры (61%), оба пола одинаково предпочитают ноутбуки для совершения букинга в интернете.

Мужчины и женщины с одинаковой частотой пользуются интернетом и делают это каждый день.

Подводя итоги тестирования Н5, можно утверждать, что в целом, данная гипотеза подтвердилась частично.В результате анализа обнаружились существенные гендерные различия в показателях факторов выбора отеля, источниках первичной информации и ресурсах для принятия решения о бронировании отеля, а также при использовании различных типов устройств-гаджетов.

В дополнение к проведенному анализу данных, необходимого для подтверждения выдвинутых в методологическом аппарате исследования пяти рабочих гипотез, нам представляется важным провести дополнительные полезные манипуляции с полученными эмпирическими данными.Они предоставляют значительные возможности для получения новой и интересной исследовательской информации, имеющей на наш взгляд научную и научно-практическую ценность.

Переменная 05. «Факторы выбора отелей» благодаря своему типу дает возможность проведения факторного анализа исследовательского типа, который позволяет провести классификацию респондентов по признакам фактора выбора отеля. Данный анализ показал, что существует следующие пять факторных групп респондентов:

  • 1.1. Группа 1 — «Активные туристы» (здесь и далее процент дисперсии — 35%):
  • 1.1.2. Рекомендации турагента = 0,388 (здесь и далее — коэффициент факторной нагрузки);
  • 1.1.3. Он-лайн отзывы = 0,360;
  • 1.1.4. Информация о промо-акциях отеля = 0,374;
  • 1.1.5. Видео-ролики и фотографии отеля = 0,465;
  • 1.1.6. Интерьеры отеля (ресепшн, комнаты) = 0,585;
  • 1.1.7. Средства реакреации (бассейн, корт) = 0,600;
  • 1.1.8. Достопримечательности рядом с отелем = 0,788;
  • 1.1.9. Возможность шоппинга рядом с отелем = 0,820;
  • 1.1.10. Развлекательные заведения недалеко от отеля = 0,816.

Самая массовая группа характеризуется обстоятельным подходом

к организации своего путешествия, но решение принимают обычно очень быстро.«Активных туристов» интересует, как правило, активный и наполненный впечатлениями отдых, поэтому они, прежде всего обращают внимание на факторы выбора отеля, имеющие эмоциональную природу и которые, на их взгляд, позволят провести незабываемый отдых.Поэтому они также придают меньшее значение стоимости своей планируемой поездки.

  • 1.2. Группа 2 — «Смартшопперы» (10%):
  • 1.2.1. Удобное месторасположение = 0,348;
  • 1.2.2. Цена номера = 0,792;
  • 1.2.3. Соотношение цены/качества = 0,741;
  • 1.2.4. Репутация = 0,360;
  • 1.2.5. Он-лайн отзывы = 0,569;
  • 1.2.6. Видео-ролики и фотографии отеля = 0,593;
  • 1.2.7. Интерьеры отеля (ресепшн, комнаты) = 0,399.

«Смартшопперы» во главу угла ставят воспринимаемую ими потребительскую ценность планируемой поездки, они хотят точно знать, что они получат за свои деньги.Просматривая отзывы других туристов, фотографии интерьеров и видео, предоставляемые отелями, они определяют «стоит» ли рассматриваемый ими отель отведенного ими бюджета на поездку.Как правило, в отличие от группы №1, рассматривают очень много вариантов и характеризуются рациональным подходом к организации своего путешествия.

  • 1.3. Группа 3 — «Недоверчивые туристы» (8%):
  • 1.3.1. Предыдущий опыт = 0,692;
  • 1.3.2. Рекомендации друзей = 0,848;
  • 1.3.3. Рекомендации коллег = 0,829.

Группа №3 вообще не полагается на он-лайн ресурсы в планировании своих путешествиях.То же можно сказать и об офф-лайн факторах, не имеющих отношения к их социальному окружению.Как правило, выбирают для себя одну дестинацию или даже один отель, в котором останавливаются каждый раз в своих путешествиях на протяжении долгих лет.

  • 1.4. Группа 4 — «Туристы по неволе или командировочные» (6%):
  • 1.4.1. Предпочитаемый бренд = 0,746
  • 1.4.2. Программа лояльности = 0,795

В эту группу вошли респонденты, которые путешествуют с деловыми целями и которым обычно путешествие планирует организация, имеющая соответствующий отдел и заключенные контракты с конкретными сетевыми отелями.

  • 1.5. Группа 5 — «ВИП и Гламурные туристы» (5%)
  • 1.5.1. Категория отеля и его звездность = 0,840
  • 1.5.2. Предпочитаемый бренд = 0,368
  • 1.5.3. Репутация = 0,605

Эта группа включает в себя высокообеспеченную категорию туристов, бронирующих самые лучшие отели, которые имеются в туристских дестинациях. Стоимость путешествия для них не имеет значе-ния.Могут также каждый раз останавливаться в одних и тех же отелях, предпочитая среди других гостей отеля иметь себе подобных по социальному статусу.

38% оставшейся дисперсии описывает 14 групп, неподдающихся статистической обработке и интерпретации.

В виду того факта, что в результате рекрутинга респондентов с использованием отборочного критерия, связанного с туристическим опытом за последний год, выборка приобрела клюмпенный тип, как отмечалось ранее. Благодаря этому представляется возможность проведения только одношагового исследовательского факторного анализа, т.к. соотнесение сформированных факторных переменных с описательными характеристиками дает результат в виде одних и тех же дескрипторов для всех 5 факторных групп. Это обстоятельство можно считать одним из ограничений проведенного исследования. Его также необходимо учесть при планировании исследовательских проектов аналогичного типа, т.к.лонгитюдные исследования, позволяющие оценить динамику основных исследуемых в проекте переменных и возможные изменения в состоянии рабочих гипотез исследования Н1 -Н5, могут быть актуальными в будущем.

Проведенное исследование также позволило изучить особенности выявления уровней удовлетворенности потребителей практикой потребления туристического продукта, влияния удовлетворенности на лояльность и готовность рекомендовать отель или туроператора в социальных медиа и на сайтах отзывов.

Многие теоретические работы были посвящены измерению потребительской удовлетворенности. Базовые методы, используемые для ее измерения включаю, прежде всего, «парадигму подтверждения — неподтверждения ожиданий» (Oliver, 1980), теорию равенства (Oliver&Swan, 1989), нормативные модели (LaTour&Peat,1979) и модель общего восприятия полученного опыта (Tse&Wilton,1988). В дальнейшем рассмотрим каждый из данных подходов подробнее.

«Парадигма подтверждения — неподтверждения ожиданий» » (Oliver, 1980) выделяет «позитивное неподтверждение», когда то, что получено в действительности превысило ожидания и «негативное не-подтверждение» или неудовлетворенность, когда, то что было получено в действительности хуже ожидаемого. Однако эту парадигму много критикуют. Ожидания могут на самом деле не отражать действительность или быть основанными на неполной информации, или ее полным отсутствием.Также ожидания могут создаваться, основываясь на рекомендациях, что также не всегда совпадает с действительностью.

Второй подход к оценке выдвинут Oliver и Swan в 1989 году и был назван «теория равенства». Здесь сравнивается, что потребитель вложил и что получил в итоге. Таким образом, затраты со стороны покупателя бывают денежными, временными и физическими, а полученный в итоге результат — это оценка потребления продукта и услуги, окружающего его сервиса и самой компании в целом.К примеру, этот подход со стороны продавца будет выглядеть как оценка покупателя, поиск информации, время, затраченное на коммуникацию в противовес к выгодам от продажи, положительной репутации для компании. Относительно туристов можно сказать, что если они получают временные денежные выгоды или ценности и не тратят много усилий на это, то этот туристский продукт имеет для них ценность.

Третий подход представляет собой т.н. нормативные модели (LaTour&Peat,1979) . Принятые нормы служат здесь ориентирами для сравнения. Неудовлетворенность выступает на первый план как не-подтверждение соответствующих норм. Другими словами, в основе лежит «модель сравнения»: покупатели сравнивают продукт, который они купили, с продуктом, который потребляли раньше или с тем, который предлагают конкуренты. Однако сравнение происходит не на уровне выгод — издержек, а на основе ценностей и впечатлений. Кпримеру, туристы сравнивают впечатления, полученные от одной туристической дестинации в сравнении с другой.Таким образом, общая удовлетворенность в этой модели — это функция различий каждого элемента, составляющего продукта, на уровне сравнения с предыдущим опытом или предложениями конкурентов.

Четвертым подходом к понятию клиентской удовлетворенности является модель общего восприятия полученного опыта (Tse&Wilton,1988). В этой модели полученный опыт напрямую влияет на потребительскую удовлетворенность/неудовлетворенность в дополнение к потребительским ожиданиям и субъективной оценки подтверждения — неподтверждения ожиданий. Другими словами, полученный опыт от использования продукта и первоначальные ожидания по нему — это независимые переменные.Эта модель эффективна, когда туристы не знают, что они хотят получить от дестинации и турпродукта, каким образом они хотят проводить время и что хотят в итоге получить, поэтому их непосредственный опыт используется для измерения туристической удовлетворенности.

«Парадигма подтверждения — неподтверждения ожиданий» » (Oliver, 1980), наиболее часто используемая теория в различных сферах деятельности, в том числе и в туризме. Однако, как уже отмечалось выше, у этого подхода существует много критики. Согласно этой теории, если ожидания относительно потребления продукта уменьшаются, то это означает рост вероятности быть удовлетворенным, другими словами, если потребитель имеет низкие ожидания и получает в результате невысокое качество обслуживания, то он будет удовлетворен, что на самом деле не подтверждается в действительности. Принимая во внимание всю критику по данному вопросу, данное исследование использует именно это определение для удовлетворенности.

Качество услуг и удовлетворенность клиентов — два важнейших фактора для любого бизнеса (Gronoos, 1990; Parasuraman и al., 1988). Любая компания существует, потому что у нее есть клиент для которого продукт компании имеет определенную ценность. Предоставление высококачественной услуги, которая приводит к удовлетворенности — это, прежде всего, устойчивое преимущество компании, которое является ключевым фактором в конкурентной борьбе за клиента. Предприятия, которые в состоянии быстро понять и удовлетворять потребности клиентов, получают большую прибыль, чем те, которые не понимают и не удовлетворяют их (Barsky&Nash, 2003).

Ряд исследований показал, что стоимость привлечения новых клиентов выше, чем стоимость сохранения существующих, особенно это актуально для гостиничной сети (Guzzo, 2010).Долгосрочные и взаимовыгодные отношения между клиентами и отелем стратегически важны, из-за положительной корреляции между удовлетворенности гостей и вероятностью их возвращения в тот же отель (Choi&Chu, 2001).

Поэтому отели увеличивают свои капиталовложения в улучшение качества обслуживания и воспринимаемой ценности для гостей, чтобы достигнуть лучшей удовлетворенности клиентов и увеличить лояльность клиентов, а это в свою очередь приведет к положительному эффекту «из уст в уста».

Есть несколько исследований, которые анализируют потребности и требования путешественников, предъявляемых к отелю. Исследование (Lewis 1984, 1985) показало, что качество услуг, безопасность и имидж, воспринимаются как самые важные факторы при выборе отеля для всех типов клиентов. Если отдельно рассматривать путешественников с целью туризма, то также важными факторами для них являются тишина и местоположение. Исследование (Taninecz 1990) указало, что важными становятся такие факторы как чистота номеров, удобство матрасов и качество полотенец. Таким образом, признаки отеля, такие как чистота, цена, местоположение, безопасность, индивидуальное обслуживание, физическая привлекательность, возможности для отдыха и расслабления, имидж и репутация в ряде работ признаются решающими для путешественников при оценке качества отеля (Atkinsons, 1988; Ananthetal., 1992; Barsky&Labagh, 1992; Knutson, 1988; McClearyetal., 1993; Riversetal., 1991;Wilensky&Buttle, 1988).

В 1970-х и 1980-х достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов было основной целью маркетинговых исследований, но сейчас поведенческие мотивы (такие как рекомендация и повторный визит) считаются лучшим показателям результатов деятельности компании. (Chi&Qu, 2008).В маркетинговой литературе повторные покупки и рекомендации другим людям соотносят с лояльностью к компании. В дальнейшем мы остановимся подробнее на всех этих понятиях.

В последнее десятилетие концепт лояльности стал активно использоваться исследователями при рассмотрении туристических продуктов, дестинаций, развлекательных и рекреационных активностях. (Baloglu, 2001; Mazanec,2000, Chi&Qu, 2008, Assaker,Vinzi&0’Connor, 2010, Zabkar, Brencic&Dmitrovic, 2009, Cai & Bai, 2003). Для измерения лояльности существует три основных подхода: поведенческий, установочный, комплексный, которые рассмотрены подробно в работах Backman и Crompton 1991 и Орреппапп 2000.

В рамках поведенческого подхода измерение лояльности рассматривается в рамках поведения потребителя, а именно его поведения относительно покупок. На практике это выражается в количестве последующих покупок у данного бренда, пропорции покупки товаров этого бренда к другим, вероятности будущих покупок у этого бренда. Однако, такой подход не объясняет факторы, которые повлияли на лояльность. Если рассматривать туристическую сферу, то при таком подходе туристическая лояльность к продуктам и дестинациям не может объяснить, почему туристы хотят повторно приехать и рекомендовать это другим потенциальным клиентам.

Установочный (эмоциональный) подход базируется на предпочтениях потребителей к бренду, и их намерениям купить продукт. Лояльность образуется как комбинация прежнего опыта, восприятия компании и личностных характеристик человека. Соединение всех этих факторов вместе ведет к возникновению позитивных чувств о компании, которые потом трансформируются в лояльность. Потребители выбирают эту компанию, потому что пользовались ею раньше и пытаются сократить себе временные и трансакционные издержки на поиски конкурентного предложения. Туристы могут иметь привязанность к особому атрибуту туристического продукта или дестинации, и благодаря этому будут хотеть вернуться туда снова и также рекомендовать ее другим.

Третий подход — комплексный — это интеграция поведенческого и установочного подхода. Клиенты, которые покупают и имеют лояльное отношение к особым брендам, обязаны иметь и положительное влияние к этим брендам. Однако этот подход имеет свои ограничения, например, что не все взвешенные и посчитанные количественные оценки могут одновременно отражать и поведенческий и установочный подход.

Лояльные покупатели выступают в роли рекламы для бренда. Так как сами рекомендуют и рассказывают о продукте друзьям и знакомым, следовательно, тем самым увеличивая продажи.Чем больше удовлетворенность, тем скорее всего, что покупатель вернется второй раз и то, что он будет рекомендовать компанию друзьям.

Когда потребитель использует отель в определенной туристической дестинации, то лояльность можно рассмотреть с нескольких позиций. Со стороны туристической дестинации, захочет ли потребитель повторно приехать в данное место, со стороны отеля, захочет ли он повторно приехать в данный отель, со стороны туроператора, захочет ли он повторить все свои действия, если он использовал услуги туроператора при этом.

Если потребитель привержен одному международному бренду отелей, то ему гораздо проще сделать выбор, когда он отправляется в новую туристическую дестинацию. Он знает, какое качество ему ожидать, так как каждый отель должен отвечать единым стандартам для данной сети. Следовательно, клиент может построить более объективные ожидания, и получить большую удовлетворенность, что соответствуют определению удовлетворенности исходя из «Парадигмы подтверждения — неподтверждения ожиданий» » (Oliver, 1980). Неудовлетворенный клиент может представлять опасность для компании. Исследование, проводимое Cherubini (1997), показывает, что только 4% неудовлетворенных клиентов будут жаловаться, объясняя причину их неудовлетворения . Однако те клиенты, которые официально не жалуется генерирует отрицательный эффект «из уст в уста», который может задействовать около 1000 человек. Согласно исследованию, выполненному Barsky&Nash в 2006 году, относительно главных гостиничных сетей во всем мире, между 2002 и 2005 гг., важностью программ лояльности для клиентов прирешением о том, в каком отеле остановиться выросла с 32% к 34%.

Если рассуждать относительно лояльности как по отношению к туристическому месту, так и по отношению к туристическим продуктам, то ряд исследований (Oppermann, 1998; Fyalletal., 2003) выделяют 5 основных причин, почему люди возвращаются в те же места, хотя в основном путешественников привлекает поиск новых мест.

  • • снижение риска совершения ошибки, выбирая альтернативное место назначения
  • • возможность встретить тех же людей снова
  • • эмоциональная привязанность к определенному месту
  • • возможность исследовать лучше
  • • возможность показать знакомое место другим людям

Повторный визит, наряду с готовностью рекомендовать является

индикатором лояльности клиентов.Благодаря технологическому прогрессу рассказывать и рекомендовать понравившиеся услуги стало намного проще.Таким образом, туристы не просто могут рассказать при личной беседе со своими друзьями и знакомыми об опыте их путешествия, а могут еще сделать постинг в блоге, социальных сетях, Инстаграмме.Скорость распространения информации как положительной, так и отрицательной выросла, поэтому компания, активно развивающая и создающая бренд на любом рынке, должна следить за удовлетворенностью клиентов. Ряд исследований в туристической сфере показал, что именно удовлетворенность является сильным индикатором в намерениях людей еще раз вернуться и порекомендовать туристические продукты другим людям. (Beeho&Prentice, 1997; Kozak&Rimmington,2000; Yoon&Uysal, 2005).

Рекомендации от друзей воспринимается как самый надежный источник информации (Yoon&Uysal, 2005). Если туристы удовлетворены туристическим продуктом или сервисом, то они с большей вероятностью захотят поделиться этим опытом с друзьями и знакомыми, запуская тем самым эффект «из уст в уста». Подтверждение этой взаимосвязи, можно увидеть в работах Zabkar и Dmitrovic 2009 и СЫ и Qu 2008. Однако другая взаимосвязь, когда потребитель не удовлетворен и запускает негативный эффект из «уст в уста» тоже существует. И как отмечается в работе Anderson (1998), если потребитель очень сильно разочарован, то эффект из «уста в уста» сильнее, чем если потребитель очень доволен.

Важно ли отелю удовлетворять каждого клиента, если при этом он находиться в привлекательном туристическом месте и поток туристов будет всегда? Стоит ли удерживать старых клиентов, если новые легко приобретаются? Если раньше отель мог сыграть на этом, потому что клиент не обладал достоверной информацией, то теперь в эпоху развития технологий и социальных медиа узнать о качестве отеля просто, стоит только поикать необходимую информацию в интернете. Для того чтобы потребить оставил отзыв, он должен использовать один из вариантов предлагаемых ему социальными медиа.

В проведенное исследование были введены переменные, связанные с оценкой уровня клиентской удовлетворенности — Q9. «Насколько Вы были довольны Вашим последним опытом проживания в отеле?», Q10. «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете данный отель другим?», Q11. «Остановитесь ли Вы снова в этом отеле?». Наличие подобных переменных поможет нам связать группы независимых и зависимых переменных и проанализировать корреляционные и факторные связи с помощью метода структурных уравнений.

Попробуем установить apriori связь возможного влияния следующих переменных:

Q5. «Факторы выбора отеля» — Q9. «Удовлетворенность последним путешествием» — Q10. «Готовность рекомендовать отель» — (Д1. «Вторичное бронирование отеля» — (Д2гЗ. «Готовность оставить свой отзыв в СМ в случае позитивного опыта» и (Д2г4. «Готовность оставить свой в СМ в случае негативного опыта».

Переменная С? 11 имеет дихотомический тип и поэтому не может быть учтена в разрабатываемой ЭЕМ-модели. Ее необходимо проанализировать отдельным частотным анализом, результаты которого приведены на гистограмме рис.8. Анализ показал, что респонденты, оценившие свой последний опыт пребывания в конкретном отеле как «достаточно доволен» и «очень доволен» с вероятностью в 86%.

Анализ корреляции переменных (}9 и (ДО показал очень высокий коэффициент корреляции по Пирсону — 0,707 при статистической значимости, равной 0,000.Это доказывает высокий уровень вероятности офф-лайн рекомендаций отеля в случае наличия высокой и очень высокой степени удовлетворенности от предоставленных отелем услуг. В то же время, не существует линейной корреляционной связи между (}9 и (Д2гЗ при коэффициенте Пирсона 0,057 при стат. значимости 0,190.

На рисунке 4.6. представ лена разработанная в рамках анализа результата исследования модель принятия решений потребителями в индустрии гостеприимства и их влияние на удовлетворенность и готовность коммуницировать свой положительный опыт посредством он-онлан и офф-лайн ресурсов.

Для более полного и развернутого описания возможных имеющихся зависимостей между переменными (Д. «Факторы выбора отеля», С?9. «Удовлетворенность последним путешествием», (ДО. «Готовность рекомендовать отель», (Д2гЗ. «Готовность оставить свой отзыв в СМ в случае позитивного опыта» и (Д2г4. «Готовность оставить свой в СМ в случае негативного опыта» исследователями была построена в пакете ЭТАТА 12.0 для МАСОЭХ модель анализа путей (раЙ1тос1е1) с применением метода структурных уравнений. В этом случае анализировались связи между переменными (Д, (Д, (ДО, (Д2гЗ, (Д2г4 на основании тестирования частных гипотез, которые будут сформулированы ниже.

Остановитесь ли Вы снова в этом отеле?

? Да

Нет

Очень Отчасти Нейтрально Достаточно Очень

недоволен недоволен доволен доволен

Рис. 4.5. Зависимость повторного бронирования отеля в случае позитивного

опыта пребывания

Анализ структурной модели был проведен нестандартизирован-ным методом для расчета регрессионных коэффициентов, учитывая несложность используемых значений переменных-шкал. Результат построения логит-модели взаимного влияния переменных (}5, ()9, (ДО, (Д2гЗ, (Д2г4 представлен на рисунке 4.6.

Для анализа построенной модели необходимо также привести результаты ее статистик, для чего на рис.4.7 приведена вырезка программного окна (программный скриншот), содержащая необходимые для анализа данные (см. рис. 4.7).

Первый набор данных, показывает влияние переменной ()5.«Факторы выбора отелей» на (^.«Удовлетворенность последним путешествием». Для анализа связей этой пары переменных мы можем сформулировать частную нулевую гипотезу №д11Н1.1: «Факторы выбора отелей НЕ влияют на удовлетворенность последним путешествием». Очевидно, что результатом взаимосвязи этого набора переменных должно стать регрессионное уравнение.

Иис. 4Tb. 1 ипотезная апостериорная логит структурная модель взаимосвязи переменных Q5, Q9, Q10, Q12r3, Q12r4, построенная на основе анализа путей

связей

Для подтверждения нулевой гипотезы NullH 1 мы будем использовать статистики СоеРи P>IzI. На рис. 10 вторая слева колонка, маркированная заголовком Coef„ показывает регрессионные коэффициенты отдельных факторов выбора отеля респондентами Q5rn, а колонка P>IzI — статистическую значимость удельных коэффициентов регрессии. Анализ данных величин показывает, что для 15 из 19 удельных переменных отсутствует статистическая значимость удельных регрессионных коэффициентов, т.к. ее значение превышает 0,05.Только для 4 из 19 переменных Q5r2. «Категория отеля», Q5r5. «Цена номера», Q5r6. «Соотношение цены и качества номера» и Q5r9. «Рекомендации турагента» статистическая значимость находится в допустимых пределах. Однако регрессионные коэффициенты у Q5r5, Q5r9 имеют отрицательное значение, поэтому не могут быть учтены в регрессионном уравнении. Значение cons в таблице результатов анализа обозначает константу

Таким образом, только 2 из 19 частных переменных — факторов выбора отелей, Q5r2 и Q5r6 имеют отношение к общему уровню удовлетворенности последним путешествием с коэффициентами 0,06 и 0,14. В этом случае уравнение регрессии может иметь следующий вид:

Q9=3,4+0,06Q5r2+0,14Q5r6

Results

Cocf.

0IM

Std. Err.

z

P>|2|

[954 Conf.

Interval]

Structural

09 <-

05 rl

.0360729

.0343981

1.05

0.294

-.0313461

.103492

05 r2

.0650835

.0336318

1.94

0.053

-.0008337

.1310007

05 r3

.0482446

.0382804

1.26

0.208

-.0267837

.1232729

05 r4

-.0374835

.0336435

-1.11

0.265

-.1034235

.0284565

05 r5

-.0904145

.0368381

-2.45

0.014

-.1626159

-.0182132

05 r6

.14255

.0464639

3.07

0.002

.0514824

.2336176

05 r7

.0513631

.0384783

1.33

0.182

-.024053

.1267791

05 r8

-.0020132

.031051

-0.06

0.948

-.0628721

.0588457

05 r9

-.0725133

.0362119

-2.00

0.045

-.1434873

-.0015392

O5rl0

.0268388

.036434

0.74

0.461

-.0445705

.0982482

Q5rll

-.0418637

.0304563

-1.37

0.169

-.1015569

.0178295

05rl2

-.025638

.0349669

-0.73

0.463

-.0941718

.0428958

05rl3

-.0430143

.0324824

-1.32

0.185

-.1066786

.02065

05rl4

.051934

.0411945

1.26

0.207

-.0288058

.1326738

05rl5

.0414193

.0429913

0.96

0.335

-.042842

.1256807

Q5rl6

-.0063296

.0337763

-0.19

0.851

-.0725298

.0598706

05rl7

.0640114

.0382644

1.67

0.094

-.0109854

.1390082

05rl8

-.0603104

.0381046

-1.58

0.113

-.134994

.0143732

05rl9

.0070054

.0359809

0.19

0.846

-.0635159

.0775268

_cons

3.426284

.1918974

17.85

0.000

3.050172

3.802396

010 <-

09

.8515439

.0368292

23.12

0.000

.77936

.9237278

_cons

.4898742

.1551153

3.16

0.002

.1858538

.7938946

012r3 <-

09

-.1078743

.0949222

-1.14

0.256

-.2939184

.0781698

010

.1452025

.0807908

1.80

0.072

-.0131446

.3035497

_cons

3.259067

.2782784

11.71

0.000

2.713651

3.804483

012r4 <-

09

-.0129029

.0970111

-0.13

0.894

-.2030412

.1772354

010

.0591636

.0825565

0.72

0.474

-.1026442

.2209713

_cons

3.358704

.2844472

11.81

0.000

2.801198

3.91621

011 <-

09

-.1894599

.0183962

-10.30

0.000

-.2255157

-.153404

_cons

1.933957

.07748

24.96

0.000

1.782099

2.085815

Variance

e. 09

.5264514

.0321581

.4670495

.5934084

e.010

.4248541

.0259521

.3769158

.4788894

e.Q12r3

1.339722

.0818408

1.188548

1.510125

e.012 r4

1.399796

.0855166

1.241833

1.577853

e.OH

.1060008

.006475

.0940403

.1194826

Covariance

e.Q12r3

e.012r4

.8256729

.0690769

11.95

0.000

.6902848

.9610611

e. 011

.008384

.0171526

0.49

0.625

-.0252344

.0420025

e.012r4

c. Oil

.0128916

.0175373

0.74

0.462

-.0214809

.0472642

LR test of model vs. saturated: chi2<77> = 249.17, Prob » eh!2 = 9.0000

Рис. 4.7. Статистики результатов структурного анализа переменных С>5, С?9,

010, д12гЗ, 012г4

Значение Я2 составляет 0,0991, т.е. только около 10% дисперсии С)9 обусловлены влиянием факторов С?5г2 и (}5г6.Полученные данные в целом показывают сомнительность общего влияния групповой пе-

ременной (35 на (39.Следовательно, на основании анализа данных при тестировании гипотезы Ыи11Н1.1 можно утверждать, что она подтвердилась.

Вторая часть логит-модели посвящена оценке влияния фактора (39.«Удовлетворенность последним путешествием» на такие зависимые переменные как (310.«Готовность рекомендовать отель», (312гЗ. «Готовность оставить свой отзыв в СМ в случае позитивного опыта» и (312г4. «Готовность оставить свой в СМ в случае негативного опыта». Для этого мы сформулируем следующие частные гипотезы:

Н2. Удовлетворенность последним путешествием положительно влияет на общую готовность рекомендовать отель в целом;

НЗ. Удовлетворенность последним путешествием положительно влияет на общую готовность рекомендовать отель, что в свою очередь оказывает влияние на готовность оставить свой отзыв в СМ в случае позитивного опыта;

Н4. Удовлетворенность последним путешествием положительно влияет на общую готовность рекомендовать отель, что в свою очередь оказывает влияние на готовность оставить свой отзыв в СМ в случае негативного опыта.

Результаты данных гипотез были сведены воедино в Таблицу 4.13.Она показывает, что статически подтвердить можно только Н2, которая утверждает, что удовлетворенность последним путешествием положительно влияет на общую готовность рекомендовать отель в целом.Данная корреляция также подтверждает корректность использования известного метода оценки удовлетворенности Ые1Ргото1ег-Эсоге, разработанного Фредом Райхельдом, что является в настоящее время стандартной процедурой оценки качества предоставляемых услуг в сервисной экономике.

Таблица 4.13

Результаты тестирования гипотез Н1-Н5 структурной модели

Гипо

теза

Переменные

Коэффициенты регрессии

Констан та уравнения

Стат-

знач-ть

Резуль

тат

Н2

(39 СДО

0,85

0,48

0,000

Не отвергается

НЗ

(39 <310 о 12гЗ

  • -0,107
  • 0,145

3,26

  • 0,2560,0
  • 72

Отвер

гается

Н4

(39 <зю 0 12г4

  • -0,129
  • 0,059

3,36

  • 0,894
  • 0,474

Отвер

гается

Кроме исследования взаимосвязи факторных переменных, в исследовании структурной модели анализа путей также была произведена оценка взаимной ковариативности переменных ()12гЗ и С)12г4. Результаты данной оценки приведены в Таблице 4.14.

Таблица 4.14

Оценка взаимной ковариативности переменных

Оп,<212гЗ,<212г4

Пары

Переменных

Коэффициенты

ковариативности

Стані, знач-ть

Результат

011 012г4

0,128

0,462

Ковариативности не существует

012гЗ 012г4

0,826

0,000

Ковариативность

существует

Последним шагом в анализе апостерирорной структурной модели служит подтверждение критериев ее согласия, а следовательно, заключение о ее релевантности. Для этого оценивается ряд параметров, первым из которых является у2-Данный критерий, имеющий значение, которое превышает 0,05 говорит о релевантности модели. В нашем случае у2 = 0,000 (рис.4.8), что говорит об негативном значении данного критерия согласия, поэтому необходимо произвести тестирование по другим параметрам, значения которых позволят сделать соответствующие выводы (см. рис. 4.8.):

При анализе релевантности модели необходимо обратить внимание на значения параметров ЯМЭЕА (квадратный корень среднеквадратической ошибки аппроксимации, контрольные значения которого от 0,00 до 0,08 показывают приемлемое согласие с релевантностью структурной модели), СИ (сравнительный индекс согласия, для подтверждения релевантности модели его значение должно быть не менее 0,9) и ТЫ (индекс Такера-Льюиса, контрольное значение которого также должно превышать 0,9).

В нашем случае значения параметров согласия составляют:

  • 1) ЛМ8ЕА=0,065, что говорит о приемлемости структурной модели;
  • 2) СЕ1=0,812, что говорит о близости к контрольному показателю, но все равно не характеризует релевантную модель;
  • 3) ТЕ1=0,743, что говорит о низком уровне приемлемости модели. Таким образом, разработанная апостериорная модель имеет

низкую релевантность, что, в свою очередь, обуславливает необходимость дальнейших исследований и соответствующих исследовательских проектов в данной области.

Они позволят уточнить разработанную логит-модель, дополнить ее группирующими латентными переменными, пересчитать коэффициенты, а также провести конфирматорный факторный анализ, направ-

ленный на выявление связей латентных независимых переменных и зависимых переменных и т.д.

Fit statistic

Value Description

Likelihood ratio

chi2_ms(77) p > chi2 chi2_bs(105) p > chi2

  • 249.171 model vs. saturated
  • 0.000
  • 1019.035 baseline vs. saturated
  • 0.000

Population error

RMSEA

0.065 Root mean squared error of approximation

90% Cl, lower bound upper bound pclose

  • 0.056
  • 0.074
  • 0.004 Probability RMSEA <= 0.05

Information criteria

AIC

33928.041 Akaike's information criterion

BIC

34090.838 Bayesian information criterion

Baseline comparison

CFI

0.812 Comparative fit index

TLI

0.743 Tucker-Lewis index

Size of residuals

SRMR

0.058 Standardized root mean squared residual

CD

0.099 Coefficient of determination

Рис. 4.8. Результаты анализа дополнительных параметров согласия

структурной модели

4.4. СРАВНИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ АНАЛИЗА ИССЛЕДОВАНИЙ, ПРОВЕДЕННЫХ НА ФАКУЛЬТЕТЕ МЕНЕДЖМЕНТА НИУ ВШЭ И СНЯ КОРНЕЛЬСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

Как уже отмечалось в первой части, а также в п.4.1. данного раздела, исследовательский проект факультета менеджмента НИУ ВШЭ «Влияние социальных медиа на развитие системы менеджмента индустрии гостеприимства» является локализованной версией проекта, проведенного партнером исследования — Центром исследований в сфере гостеприимства университета Корнелл, расположенного в г. Итака, штат Нью-Йорк, США. Методологический аппарат и инструментарий исследования был адаптирован согласно методике, любезно предоставленной нашими коллегами, проф. Рохитом Верма, Лаурой МакКарти и Деброй Сток. При оценке сопряженности некоторых данных, необходимо отметить, что российский вариант анкеты и, соответственно, список переменных был существенно изменен по сравнению с американским, что было связано с необходимостью локализации российского проекта исследования. Дело в том, что многие виды интернет-ресурсов в США и России, которые используются потребителями для получения информации о предприятиях сферы гостеприимства, существенно различаются. Популярные в Северной Америке сайты могут быть совершенно неизвестными в нашей стране. Поэтому при сравнительной оценке результатов исследования группировались и оценивались только те переменные или их значения, которые использовались в обоих вариантах исследованиях. Данные диспропорции и отсутствие коллинеарности данных российского и американского исследовательского проектов и их результатов можно также отнести к объективным ограничениям исследования. Еще одним ограничением для сравнительной оценки результатов двух проектов можно отнести разницу в выборках при проведении исследования в России и США. В России п=536, в США п=4000.

На основании предоставленных проектной команде данных и полученных результатов в ходе проведения российской части исследования можно сделать следующие выводы:

1) При оценке использования респондентами, путешествующими с деловыми целями, источников получения первичной информации для бронирования отеля с учетом гендерных особенностей были выявлены следующие различия (см. гистограмму на рис. 4.9):

  • ? Поисковые системы (Yandex. Google)
  • ? Социальные медиа
  • ? Ом-лай» турагентства и мета-поисковые системы (Exped а)

Рис. 4.9. Сравнительные результаты использования респондентами в РФ и США, путешествующими с деловыми целями, источников получения первичной информации для бронирования отеля

Российские бизнес-туристы, в целом, более активно используют интернет-ресурсы, чем американские. Мужчины-россияне чаще американцев обращаются к он-лайн турагентствам, вторые отдают предпочтение традиционным поисковым сайтам, а россиянки на первое место ставят социальные медиа в отличие от американских женщин, которые также как и американцы чаще обращаются к поисковикам.

2) Тот же анализ, но уже применительно к респондентам, путешествующих с целью отдыха приведен на гистограмме на рис. 4.10.

Анализируя частотные распределения по данным переменным можно сделать вывод, что реакреационные туристы в обоих странах существенно не различаются, за исключением большей доли использования СМ россиянами при необходимости получения первичной информации для планирования своих путешествий.

  • 3) Сравнительный анализ коэффициентов важности факторов выбора отеля, принимаемых во внимание российскими и американскими туристами приведен на гистограмме на рис. 4.11.
  • 60%

S04

  • 304
  • 104
  • 04

И

?~г

1111

1

II

  • ? Поисковые системы (Yandex. Google)
  • ? Социальные медиа

мужчины женщины Россия

мужнины иемхины США

? Он-лайн турагентства и мста-поисковыс системы (Exped а)

Рис. 4.10. Сравнительные результаты использования респондентами в РФ и США, путешествующими с целью отдыха, источников получения первичной

информации для бронирования отеля

Сравнительные результаты анализа коэффициентов важности схожих факторов выбора отеля, принимаемых во внимание российскими и американскими туристами

Рис. 4.11. Сравнительные результаты анализа коэффициентов важности схожих факторов выбора отеля, принимаемых во внимание российскими и американскими туристами

Американские респонденты указали на более высокую важность проводимых отелем промо-акций и наличия визуальных материалов в интернете, демонстрирующих возможности и услуги отеля. Гендерная разница для обоих выборок в данном случае несущественна в обоих странах.

  • 4) Далее были проанализированы особенности респондентов в РФ и США в области выбора источников первичной информации для планирования путешествий. В этом случае рейтинг интернет-ресурсов учитывается без гендерных различий, но с детализацией названий конкретных сайтов. Результаты анализа частот сходств и различий по данному параметру американских и российских участников исследования приведены в гистограмме на рис.4.12.
  • 904

? Россия ?? США

Рис. 4.12. Обращение к интернет-ресурсам используемых туристами в России и в США с целью получения первичной информации об отеле при планировании

своего путешествия

Гистограмма на рис.4 Л 2 свидетельствует о том, что россияне более активно используют поисковые сайты и прямые заходы на вебсайты отелей в отличие от американцев, которые чаще обращаются в специализированные отраслевые сайты-агрегаторы, такие как йзрасКч-sor.com и он-лайн турагентства. Стоит также отметить, что на подобный результат могла повлиять существенная разница в выборке, т.к. значение моды в американском исследовании приходится на поисковые сайты, которые являются самыми предпочитаемыми при начальном запросе информации для планирования путешествий.

5) Не менее важным является выявление интернет-ресурсов, к которым респонденты обращались на поздних этапах планирования поездок и путешествий, т.е. тех он-лайн информационных источников, которые, по сути, повлияли на решение бронировать тот или иной отель. Результат сравнительного анализа между респондентами, входящими в российскую и американскую выборку представлен на гистограмме на рис.4.13.

  • ? Россия Запрос
  • ? Россия Решение ?США Запрос
  • ? США Решение
Обращение к интернет-ресурсам используемых туристами в России и в США для принятия окончательного решения о бронировании отеля при

Рис. 4.13. Обращение к интернет-ресурсам используемых туристами в России и в США для принятия окончательного решения о бронировании отеля при

планировании своего путешествия

Гистограмма на рис.4.13 показывает, что на итоговой стадии принятия решения в России более важное значение имеют поисковые системы, веб-сайты отелей и отраслевой сайт-агрегатор tripadvisor.com Американцам более важны в этой связи он-лайн турагентства.

6) Следующая группа переменных относится к отношению респондентов в России и США к размещенным он-лайн отзывам и оценке их готовности к размещению собственных отзывов в среде он-лайн после возвращения из путешествия. В группе переменных также учтены и гендерные особенности респондентов. Первый сравнительный анализ относится к оценке влияния негативных отзывов на принятие решения бронировать или не бронировать отель исходя из его «звездной» категории (см. рис. 4.14).

Как показывает гистограмма на рис.4.14, россияне в некоторой степени более склонны не бронировать отель в случае наличия негативных отзывов в интернете, причем женщины настроены более критично, чем мужчины независимо от категории «звездности» отеля. В США, наоборот, мужчины являются менее склонными бронировать отель, получивший негативные отзывы в отличие от своих соотечественниц.

  • ? Россия мужчины
  • ? Россия женщины ?США мужчины
  • ? С Ш А жен шин ы

оте/ь класса/юкс оте/ь класса отель сред-его отель класса бюджетный отель

или отель Ъ* премиум, или отель класса или отель 3 эконом или отель или отель 1*

4* 2*

Рис. 4.14. Сравнительная оценка влияния негативных отзывов на решение бронировать отель исходя из его категории в РФ и США

Несколько иную картину можно констатировать при оценке влияния положительных отзывов в интернете на решение бронировать отель (см. рис. 4.15).Россиянки и американские женщины больше чем мужчины обоих стран склонны забронировать отель, о котором в интернете распространены положительные отзывы. Среди отелей категорий от 3 до 5 «звезд» соблюдается паритет в баллах вероятности бронирования отеля, имеющего позитивный имидж благодаря имеющимся он-лайн отзывам. Исключение составляют лишь отели низких 1-2 «звездных» категорий.Если американские респонденты менее склонны бронировать подобные отели, то россияне вероятнее будут бронировать подобные отели на основе позитивных отзывов. Эта закономерность относится, в основном, к хостелам, распространенным в центрах европейских городов. Этот вид размещения становится все более популярным среди россиян, но подобный класс отелей обычно может преподнести ряд неожиданностей с точки зрения удобств проживания и прочих факторов, поэтому наличие положительных отзывов для отелей низкой категории является важным параметром при принятии решения о его бронировании российскими туристами.

  • ? РОССИ* МуМЧИИЫ
  • ? Росси* женщины ?США мужчины
  • ? США женщины

отель класса люке отел» класса отель среднего отель класса бюджетный отель или отель 5* гремиум или класса или отель 3 »комом или отель или отель 1*

отел» 4* 2*

4.15. Сравнительная оценка влияния положительных отзывов на решение бронировать отель исходя из его категории в РФ и США

Рис.

В обоих национальных версиях исследования также изучался вопрос о намерении респондентов оставить свой отзыв после получения опыта пребывания в поездке. Результаты данного кросс-национального анализа приведены на гистрограммах рисунков 4.16 и 4.17. Обе гистограммы показывают примерный гендерный паритет в США и России в отношении намерения оставить отзыв как при получении негативного, так и положительного опыта после пребывания в отеле, и это характерно для всех категорий отеля.

  • ? РОССИ* мужчины
  • ? Росси* жемьммы ?США мужчин*! ?США женщины

им

отел» КЛАСС* Л ОМС отел* ИЛКС» О***» среднего отель класса бюджетный отел*

или отель Ъ* гоемиумили КЛЬССа или отел» 3 жо*юм или отель или отел» 1*

Рис. 4.16 Сравнительная оценка намерения размещения он-лайн отзывов в случае негативного опыта и низкой степени удовлетворенности услугами

отеля туристами в РФ и США

  • 3.*
  • 2.5 и
  • 0.3

о

  • ? Росса* муками ы
  • ? Росса* жемиамы ?США мужчины
  • ? США женили*

отель класса лю«е о-ель класса отель отель класса бюджетный отель

мл а отель 3* гремжум ил* отель класса ил* отель 3 жомом или отель или отель 1*

Рис. 4.17. Сравнительная оценка намерения размещения он-лайн отзыва в случае позитивного опыта и высокой степени удовлетворенности услугами

отеля туристами в РФ и США

Из результатов частотного анализа данного вопроса также весьма заметна более выраженная готовность у российских туристов оставлять отзывы на интернет-сайтах.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >
 

Популярные страницы