КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Учебные задачи

  • 1. Изучить эволюцию развития науки управления качеством.
  • 2. Рассмотреть особенности становления научных школ в области управления качеством.
  • 3. Составить представление об основных категориях, классификациях менеджмента качества.
  • 4. Систематизировать механизмы научного исследования для достижения целей, являющихся актуальными и имеющими широкий общественный интерес.

Основные цели

Ознакомившись с данной главой, студент должен:

  • - уяснить инструментарий изучения категории «качество» как объекта научного исследования;
  • — уметь применять полученные в ходе изучения дисциплины навыки при исследовании наиболее значимых объектов социально-экономической жизни страны, региона.

Эволюция развития науки управления качеством

Категория «качество» уже давно стала центром исследования многих научных направлений, среди которых экономическое, техническое, философское и др. Однако ограничение рассмотрения этой категории в рамках одного направления не позволяет всесторонне охватить факторы, влияющие и формирующие его. Отсюда следует вывод, что качество — интегральная категория, в том числе с позиции управленческого воздействия.

Эволюцию развития теории и практики управления качеством характеризуют следующие сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное [3].

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огня, воды, земли, воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира и физических законах природы. В этой связи свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия, подобия основным стихиям. Именно такое понимание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной стихии, животного или растения.

Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель (IV в. до н. э.) [3]. По его мнению, то, что существует само по себе, то и образует качество. Причем качество стоит на втором месте после сущности. Качество Аристотелем рассматривалось в следующих значениях как:

  • — видимое отличие сущности;
  • — характеристика состояний сущности;
  • — свойство вещи.

В первом значении качество есть то, благодаря чему предмет называется таким. В работе «Метафизика» Аристотель отмечает, что «качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как например, человек есть некоторое качественно определенное животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — некоторая качественно определенная фигура без углов» [5]. Такое понимание выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей.

Во втором значении Аристотель качеством называл состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло-холод, вода-пар и т. п.). В данной трактовке содержится изменчивость качества, его способность к преобразованию.

В третьем значении качество рассматривалось как совокупность определенных свойств, отличающих один предмет от другого. Такая трактовка, по сути, легла в основу сравнительной деятельности в области качества, начиная от контроля качества на различных этапах изготовления продукции и заканчивая выбором товара потребителем.

Аристотель заложил основы предметного понимания качества, которое на многие столетия определило последующее развитие мысли в этом направлении. К данной категории обращались философы различных школ — механистического мировоззрения (Р. Декарт, Дж. Локк, Т. Гоббс); немецкой классической философии (И. Кант, Г. Гегель, Л. Фейербах); марксистского материалистического направления (К. Маркс, Ф. Энгельс, В. Ленин) [22].

Идея системного понимания качества принадлежит немецкому философу Гегелю — основоположнику диалектики как метода познания. В его философской системе исходными логическими моментами выступают качество, количество и мера. Гегель подчеркивал, что «качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием непосредственная определенность. Количество есть, напротив, внешняя бытию безразличная для него определенность. Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Третья ступень бытия — мера — есть единство первых двух, качественное количество» [7]. Такое понимание соотношения качества и количества открывало возможности функционального подхода к качеству, выражению его через количественные показатели, что стало значимым в XX в.

Возникновение функционального понимания качества в начале XX в. было тесно связано с экономическими процессами и практикой хозяйствования и обусловило выражение качественных характеристик через количественные параметры. К концу столетия наука совершила переход от парадигмы механистичности, для которой было характерно представление о мире как о механизме, а о качестве — как о наборе вещественных характеристик, к парадигме организованности, а с ней и к пониманию интегрального, всеобщего управления качеством, базирующемуся на многоаспектности данной категории. Объектом исследования и управления теперь уже является качество не только материальных объектов, но и качество услуг, общественных благ (здравоохранение, образование, социальное обеспечение). Качество жизни признано международным сообществом одним из важнейших критериев, характеризующих уровень развития стран и народов. Таким образом, появилось интегральное понимание категории «качество».

Несмотря на то что история исследования содержания категории «качество» насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется дискуссия в свете современного развития теории и практики управления качеством.

Вместе с тем следует отметить, что в экономике и управлении категория «качество» прежде всего связана с созданием и использованием продукции и услуг. Поэтому объектом исследования и управления здесь является, в первую очередь, качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в их процессе производства и потребления.

Авторы книги «Что такое качество?» в 1960-х гг. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». Только в отечественной литературе ими было выявлено более 100 толкований, определяющих понятие «качество продукции» [1].

В настоящее время все многообразие трактовок можно условно объединить в следующие группы [21].

  • 1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество — синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт (1891 — 1967) определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство — кате-горня абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.
  • 2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
  • 3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран (1904—2008) определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. В Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир — они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.
  • 4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. В рамках данного подхода качество определялось как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
  • 5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 мин от времени, установленного в расписании, т. е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым — 15 мин в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

Следует отметить, что в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

  • 6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:
    • • развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;
    • • развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходимость предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как он его приобрел;
    • • достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым качество — это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и оценивает его. Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов (МС) ИСО (Международная организация по стандартизации) серии 9000. Первая версия этих стандартов, увидевшая свет в 1987 г., содержала определение, согласно которому качество — совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

В последней версии МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 г., дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования.

Таким образом, концепция, на которой базируется содержание стандартов, основана на том, что качество любого объекта в организации определяется его потребительскими свойствами. Такая постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности.

Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей фактически стало переходным шагом от технократического подхода в исследовании сущности данной категории к социально-управленческой парадигме качества и как следствие — переходом от теории, методологии и практики контроля и обеспечения качества к менеджменту качества.

Управление качеством как наука должна базироваться на ряде основополагающих принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, однако, на наш взгляд, в наиболее компактной и приемлемой форме принципы приведены в МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. Основные положения принципов сводятся к следующему:

  • 1) ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
  • 2) лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации, они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
  • 3) вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;
  • 4) процессный подход — желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
  • 5) системный подход — выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;
  • 6) постоянное улучшение — неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности;
  • 7) принятие решений, основанное на фактах, — эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
  • 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и поставщики взаимозависимы, их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.

В соответствии с содержанием современных подходов к управлению качеством реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.

Управление качеством в настоящее время — это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (жизненного цикла продукции, управленческим, управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты, а также саму деятельность по их достижению. Качество в наступившем веке становится стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса служит определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.

Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >