Способы и инструменты исследования опыта взаимодействия

Признание особого статуса понятия и появление дисциплины, посвященной изучению и разработке принципов и методик проектирования опыта взаимодействия пользователя, указывает на необходимость изучения и следования интересам, потребностям и пси-

Элементы проектирования опыта взаимодействия

Рис. 1.2. Элементы проектирования опыта взаимодействия

хофизиологическим характеристикам пользователей в процессе создания интерфейса и самого информационного продукта.

В настоящий момент разработаны и действуют государственные стандарты (Приложение Б), которые регламентируют необходимость вовлечения пользователей при создании интерфейсов и проведение обязательного тестирования интерфейсов с учетом

критериев полезности, результативности, эффективности, удовлетворенности. «Возможности, ограничения, предпочтения и ожидания пользователей необходимо учитывать при определении того, какие функции должен выполнять пользователь, а какие — система или продукция» [84, с. 6J.

Однако нормативная документация включает общие рекомендации по созданию интерфейсов, а конкретизируются они проектировщиками при разработке определенного продукта. Пренебрежение этими правилами создает трудности при работе с системой, что усложняет и тормозит процесс решения задач, сказывается на эффективности применения систем и общей удовлетворенности пользователей.

Само понятие «опыт взаимодействия пользователя» представляется многоплановым, что создает некоторые трудности в исследовании и общей оценке успешности процесса и результата проектирования опыта взаимодействия пользователя и конкретного информационного продукта, который внешне представлен посредством интерфейса. Поскольку опыт взаимодействия отражает в итоге общее впечатление, отношение и удовлетворенность, а также результативность работы пользователя, то важно найти способы исследования и оценки стратегических показателей (характеристик) качества. При этом могут быть использованы разные методы с необходимым уточнением метрик, которые соотносятся с характеристиками качества интерфейса.

Согласно ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126—93 оценивание программной продукции осуществляется на основе определения «требований к качеству в терминах характеристик качества и возможных комплексных показателей (подхарактеристик)» [85, с. 5]. В данном документе раскрываются следующие характеристики качества программной продукции: пригодность (Suitability), надежность (reliability), практичность (usability), эффективность (efficiency), сопровождаемость (maintainability); мобильность (portability). Эти характеристики конкретизируются через подхаратеристики (Приложение В).

Для проведения процедуры оценивания необходимо осуществить выбор метрик, уровни ранжирования и критерии.

Метрика — это некоторый показатель, соотносимый с характеристикой программной продукции. В качестве метрики (показателя) может служить «каждый количественный признак и каждое количественно оцениваемое взаимодействие программного обеспечения с его окружением, которые соотносятся с характеристикой» [85, с. 5].

Уровни ранжирования — определение диапазона значений показателя соответственно разным степеням удовлетворения требований.

Критерии оценки — основания (правила) для принятия решения в результате измерения показателя и отнесения к определенному уровню соответствия удовлетворимым потребностям. В качестве таких критериев могут быть время, стоимость и др.

Конкретизация показателей, метрик, уровней ранжирования и критериев оценки осуществляется в зависимости от назначения самого продукта и представлений о его качестве со стороны пользователя, разработчика и руководителя. Особо указывается, что «метрики, используемые в процессе разработки, должны быть соотнесены с соответствующими метриками пользователя, потому что метрики из представления пользователя являются решающими» [85, с. 5].

Для оценки успешного проектирования опыта взаимодействия пользователя важно подобрать такие метрики (показатели) качества интерфейса и способы их оценки, которые соотносились бы с общей стратегией взаимодействия пользователя и продукта (UX-стратегией). Как отмечает Памела Павлиска (Pamela Pavliscak), «метрики являются сигналами, которые показывают, работает ли ваша стратегия UX» [71]. Автор предлагает оценивать UX-страте-гию с двух позиций: маркетинговой и опыта работы пользователя (удобства).

Маркетинговый подход предполагает подбор метрик, которые позволяют рассчитать количество привлеченных пользователей, целевые действия и доходность вложений. В данном случае при проектировании интерфейса акцент делается на привлечении внимания и стимулировании осуществления коммерческих сделок [71].

Пользовательский подход основывается на показателях, которые способны не только характеризовать действия людей в количественном выражении, но и быть источником сведений о том, что они думают, почему так делают, какое имеют общее отношение.

Пользовательский подход предпочтителен в отношении оценки стратегии проектирования опыта взаимодействия. Истинными в данном случае можно считать показатели, позволяющие оценить качество взаимодействия (действия пользователей) и восприятия (чувства и мысли пользователей). Важно отметить, что пользовательские показатели могут иметь как количественное, так и качественное выражение. Исследование таких пользовательских показателей осуществляется в процессе юзабилити-тестирований.

«Юзабилити-тестирование — это набор методов и инструментов, позволяющих измерить характеристики взаимодействия пользователя с продуктом для оценки уровня реализации пользовательских свойств (юзабилити) продукта» [22, с. 20].

Юзабилити-тестирование проводится с обязательным привлечением реальных пользователей на всех этапах проектирования информационного продукта в итерациональном режиме.

Юзабилити — это измеримая в определенной степени характеристика пригодности информационного продукта, которая демонстрирует возможность пользователя легко и быстро ставить и выполнять задачи, не отвлекаясь на интерфейс.

В качестве предмета юзабилити-исследования могут использоваться готовые программные продукты и системы (в целях улучшения); макеты с минимальной функциональностью (в целях проверки перед программированием); бумажные и иные прототипы (в целях проверки идей). Юзабилити-тестирования проводятся для того, чтобы выявить недостатки и придать новому или уже существующему информационному продукту потребительские свойства высокого качества: «удобство, продуктивность, легкость понимания и обучения» [22, с. 20].

Отметим, что качество юзабилити, т.е. пригодности, оцениваются по отношению к конкретному продукту или системе, используемому определенными пользователями в определенном контексте (условиях). Поэтому методы, предназначенные для оценки пригодности, предполагают вовлечение реальных пользователей и выполнение ими заданий тем или иным способом с помощью изучаемого информационного продукта. При этом осуществляется фиксация всех действий (правильных и ошибочных) и высказываний пользователей во время работы, беседы с модератором (интервьюером) или другими пользователями.

Концепция юзабилити предполагает оценку следующих качеств информационного продукта [82, с. 2]:

  • эффективность (effectiveness) — точность и полнота, с которой пользователи достигают поставленных целей;
  • экономичность (efficiency) — отношение израсходованных ресурсов к точности и полноте, с которой пользователи достигают поставленных целей. В качестве затраченных ресурсов могут выступать физические или умственные усилия, время, материалы и финансы;
  • удовлетворенность (satisfaction) — комфорт и приемлемость использования». Удовлетворенность может быть оценена по шкале отношения к продукту. Степень удовлетворенности зависит от возможности выполнить поставленные задачи при помощи продукта, затратив при этом наименьшие ресурсы;
  • доступность — возможность использования функций системы пользователями разных категорий (с ограниченными физическими возможностями или имеющих малый опыт работы) и в разных условиях работы (типичных или нетипичных для тех или иных пользователей);
  • безопасность — возможность использования интерфейса в работе без риска для психического или физического здоровья, а также без вреда окружающей среде.

Исследование юзабилити может осуществляться в трех направлениях [22, с. 33]:

  • 1) использование продукта или системы в контексте, т.е. исследование юзабилити-характеристик информационного продукта или системы в определенных условиях работы;
  • 2) взаимодействие пользователя с продуктом или системой, т.е. исследование юзабилити в результате моделирования взаимодействия пользователя и интерфейса в процессе выполнения задания;
  • 3) эффективность и экономичность при использовании продукта в определенном контексте и оценка удовлетворенности пользователей продукта. Такое исследование указывает на пригодность готового продукта применяться в определенных условиях для решения конкретных задач установленных пользователей.

В табл. 1.2 представлены обобщенные требования, которые могут учитываться в процессе проектирования взаимодействия пользователя и информационного продукта с точки зрения пригодности.

Таблица 1.2. Требования к проектированию взаимодействия согласно

нормативным документам

Позиция

Характеристики

Предмет исследования

Пригодность использования (юзабилити)

ИСО 9241-11

1. Результативность — определение цели

и подцели, в зависимости от которых измеряется точность и полнота их достижения.

  • 2. Эффективность — измерение результативности и величины затраченных ресурсов.
  • 3. Удовлетворенность — оценка отношения пользователя к программному продукту [82]

Исследование пригодности использования продукта посредством оценки действий и восприятия интерфейса в определенных условиях

пользователем с конкретными характеристиками

Принципы

организации

диалога

ИСО 9242-110

1. Информативность — пользователю должно быть ясно, в каком диалоге он находится сейчас и какие действия он может

выполнить.

  • 2. Пригодность для производственного задания — функциональность и диалог системы основаны на особенностях производственного задания пользователя, а не на выборе метода выполнения этого задания.
  • 3. Соответствие ожиданиям пользователей — диалог соблюдает предсказуемые, зависящие от области применения требования пользователя и обычно принимаемые соглашения.
  • 4. Пригодность для обучения — диалог предоставляет возможности доступа и ознакомления с инструкциями и принципами работы с минимальной затратой усилий

и времени.

  • 5. Контролируемость — пользователь имеет возможность инициировать и контролировать ход, направление, темп диалогового взаимодействия.
  • 6. Устойчивость к ошибкам — результат может быть достигнут при очевидных ошибках на входе без или минимальных корректирующих действий пользователя.
  • 7. Адаптируемость к индивидуальным особенностям применения — пользователи могут внести изменения в формат взаимодействия с системой и в форме представления информации, следуя своим возможностям и потребностям [83]

Исследование диалогового взаимодействия пользователя

и информационного продукта, что позволяет оценить пригодность использования

Продолжение табл. 1.2

Позиция

Характеристики

Предмет исследования

Дополнительные принципы проектирования

мультимедиа

приложений

ИСО 14915-1

  • 1. Пригодность для целей коммуникации — реализация целей поставщиков услуг по передаче информации и получателей информации.
  • 2. Пригодность для восприятия и понимания — требования к подаче информации, которая должна быть легко воспринята

и понятна пользователю, см. ниже.

Дополнительные требования к безопасности:

  • — исключение перцептивной перегрузки;
  • — недопущение информационной перегрузки, вызванной представлением информации, зависящей от времени;
  • — недопущение перегрузки, вызванной дополнительными действиями;
  • — учет различий в возможностях восприятия;
  • — поддержка понимания пользователей.
  • 3. Пригодность для изучения — пользователь может найти нужную информацию, не зная заранее о типе, объеме, структуре контента и функциональности приложения, т.е. требования к навигации:
    • — поддержка изучения (исследования);
    • — поддержка ориентации пользователя;
    • — поддержка прозрачной навигации;
    • — обеспечение альтернативной навигации;
    • — структурирование информации;
    • — возможность возврата в нужную позицию;
    • — обеспечение средствами поиска и навигации;
    • — различные формы представления информации.
  • 4. Пригодность с точки зрения привлекательности (эстетичность) [80]

Исследование диалогового взаимодействия пользователя и мультимедийного приложения, что позволяет оценить

пригодность использования

Характеристики представляемой информации ИСО 9241-12

  • 1. Ясность, разборчивость.
  • 2. Краткость.
  • 3. Различимость.
  • 4. Непротиворечивость, целостность.
  • 5. Способность к обнаружению, доступность.

Исследование представления информации как источника решений для проектирования диалога

Окончание табл. 1.2

Позиция

Характеристики

Предмет исследования

  • 6. Удобочитаемость, четкость.
  • 7. Понятность

Субхарактеристики качества программной продукции

ГОСТ РИСО

МЭК 9126-93

Субхарактеристика практичности:

  • — обучаемость,
  • — понятность,
  • — простота использования [85]

Оценка способности программной продукции применяться для

решения задач пользователя

Исходя из положений нормативных документов, среди наиболее общих и основополагающих требований к проектированию интерфейса, обеспечивающего качественный диалог, можно вывести следующие:

  • — способствовать быстрому освоению информационной системы, т.е. пониманию типа решаемых задач, освоению способов и выработке шаблонов деятельности;
  • — обеспечивать естественный ввод информации и не отвлекать внимание пользователя от решаемой задачи на проблемы вычислительного процесса;
  • — удовлетворять потребности пользователя путем предоставления соответствующих функциональных возможностей. Синтаксическая и визуальная структуры интерфейса определяются ожидаемыми результатами работы и спецификой производственной задачи;
  • — включать единые правила работы пользователя, которые обеспечивают комфортную работу пользователя;
  • — находиться постоянно под контролем пользователя, исключая возникновения различных нерегламентированных (тупиковых) ситуаций, к неожиданным прекращениям работы системы или ее зависания;
  • — обеспечивать возможность деликатного сообщения об ошибках пользователя и предоставление ему возможности их исправить. В случае возникновения некритичных ошибок продолжать работу;
  • — обеспечивать пользователя справочной системой, которая помогает обнаруживать ошибки, определять существующее положение и последующие действия, а также состояние системы.

В исследовании опыта взаимодействия используются разные способы и инструменты юзабилити-тестирования. Эффективность подобного исследования зависит от правильного выбора и применения методов со знанием тех показателей, которые будут свидетельствовать об уровне и качестве опыта взаимодействия пользователя в заданных условиях с определенным информационным продуктом. Изучение опыта взаимодействия предполагает привлечение реальных пользователей из числа тех, которые будут использовать продукт в своей профессиональной или повседневной деятельности. Предметом исследования является готовый продукт, предоставляющий возможность взаимодействия с интерактивными элементами и просмотра контента для выполнения какого-то задания. Результат работы оценивается с позиции возможности выполнения задания и затраты ресурсов, а также общей удовлетворенности.

Этапы взаимодействия пользователя с информационным продуктом можно представить следующим образом:

  • 1. Планирование. Пользователь определяет задачу (имеет некоторую информационную потребность и осознает цель), после находит подходящий информационный продукт (программу) и старается понять, чем он ему поможет в достижении цели и что для этого необходимо сделать.
  • 2. Трансляция и активизация. Пользователь знакомится, ищет, выбирает и понимает способы взаимодействия с информационным продуктом, которые помогут в решении задачи. На основе этого мысленно планирует последовательные действия, которые позволят поэтапно решить задачу. Для реализации запланированных действий пытается понять, как воспользоваться выбранными элементами взаимодействия.
  • 3. Действие. Пользователь осуществляет взаимодействие с информационным продуктом, т.е. физически активизирует элементы управления выбранным способом. В процессе взаимодействия система демонстрирует некоторый результат, по которому пользователь судит об успешности плана реализации действий и при необходимости корректирует план.
  • 4. Результат и анализ результата. Пользователь оценивает полученный результат и состояние системы, если, по его мнению, он достиг финала (совершил завершающее действие), т.е. пытается понять, решил ли он задачу, удовлетворяет ли его результат решения.

На каждом из этапов у пользователя возникает комплекс ощущений от того, насколько система отвечает его ожиданиям и соответствует его характеристикам, насколько часто и какой сложности возникают трудности в процессе решения задачи, что в итоге суммируется в состояние общей удовлетворенности от взаимодействия с информационной системой.

На рис. 1.3 схематически представлены все этапы взаимодействия пользователя с информационным продуктом или системой.

1. Цель работы 2. Как достигнуть цели? 3. Поиск элементов

для достижения цели

6. Анализ результата 5. Результат действия 4. Активизация элемента

Рис. 1.3. Схема взаимодействия пользователя с программой

Итак, была представлена обобщенная схема взаимодействия, которая приобретает конкретное содержание во время работы определенных пользователей в заданных условиях. Поэтому для организации исследования, которое позволит обрисовать истинную картину опыта взаимодействия, а также объяснить причины возникновения затруднений на разных этапах взаимодействия и общий уровень удовлетворенности, важно предварительно изучить реальных привлекаемых пользователей с учетом следующих аспектов:

  • 1) цели и задачи пользователей при работе с конкретным информационным продуктом;
  • 2) подробное описание характеристик пользователей.

На основе таких данных составляется пользовательский профиль, включающий описание целей и проблем, ожиданий и мотивов, отношения и поведения пользователей.

Способы исследования опыта взаимодействия

Рассмотрим методы, которые приемлемы для исследования опыта взаимодействия пользователя. Для проведения юзабилити-исследований привлекаются психологические и социологические методы: опрос (интервьюирование), анкетирование, наблюдение и др. Однако процессуальное содержание этих методов конкретизируется в отношении исследований, проводимых для оценки качества интерфейса информационной системы или продукта. Все методы можно разделить на категории в зависимости от способа и степени вовлечения пользователей в процесс исследования.

Исследование функциональности с участием пользователей

1. Анализ задач (taskan alysis) — направление исследования, используемого для выявления и анализа конкретных действий (их типов и последовательности) в процессе решения поставленной задачи. Для получения сведений о способе работы пользователя используется открытое интервью, наблюдение или анкетирование. Данный метод заимствован из профессиографических исследований, направленных на сбор информации об условиях профессиональной деятельности и составление требований к специалистам.

Результат анализа деятельности должен ясно демонстрировать:

  • — операции, завершающие процесс выполнения задачи (обнаружение, поиск, сравнение, оценка, решение, расчет, ожидание), и индикаторы результата или успешности/ошибочности проделанной работы;
  • — объекты, с которыми осуществляются разные манипуляции;
  • — отношения между пользователем и элементами или интерфейсом в целом, обусловленные контекстом, в котором выполняется задача.
  • 2. Анализ производительности (Performance measurement) — способ исследования, основанный на наблюдении за действиями пользователей, которые должны выполнить набор указанных заданий. В результате такого наблюдения фиксируются различные количественные параметры результативности и эффективности.

Пользователь осуществляет работу самостоятельно, без подсказок, роль модератора сводится только к объяснению задания. По завершении тестирования важно оценить уровень удовлетворенности пользователя при помощи анкеты и личной беседы.

Наблюдение может осуществляться в лаборатории или в реальных условиях работы (на рабочем месте). Так, например, активно используются методики полевого этнографического исследования, проводимого в обычной для респондентов среде, в которой будет использоваться тестируемый программный продукт.

Во время наблюдения может присутствовать разработчик (прямое наблюдение) или производиться видеозапись (косвенное наблюдение).

  • 3. Мысли вслух — метод, основанный на высказывании пользователем всех мыслей, которые у него возникают, в процессе работы с программным средством. Модератор при этом фиксирует все высказывания в специальных протоколах и может задавать наводящие вопросы, не указывая на правильные действия. Мысли, произносимые вслух могут прояснить, почему пользователи выполняют определенные действия. Вариантом данного метода является конструктивное взаимодействие — обсуждение всех действий и мыслей двумя испытуемыми между собой, что создает несколько непринужденную обстановку и снимает напряженность во время беседы.
  • 4. «Гудвин Великий и Ужасный» (TheWizardofOz) — метод, используемый для изучения поведения пользователей по отношению к новой технологии, которая будет реализована в кодировке. «Гудвин» — это человек, который имитирует реакцию системы на действия пользователей в реальном времени. Он скрыт от пользователя в другой комнате, за пользователем осуществляется наблюдение при помощи камеры.

В результате такого исследования можно:

  • — получить сведения о характере взаимодействия пользователя с информационным продуктом;
  • — изучить наиболее эффективные механизмы взаимодействия пользователя продутом;
  • — исследовать эффективность работы тестируемой технологии до программирования;
  • — рассмотреть некоторые аспекты дизайна интерфейса системы [42].

Качественные исследования мнений и удовлетворенности с участием пользователей

1. Анкетирование, опрос пользователей (user survey) — метод исследования, основанный на использовании анкет (вопросников).

Систематическое анкетирование помогает выяснить динамику отношения к интерфейсу или его элементам, самому продукту или системе, а также осуществлять сравнение с аналогичными продуктами. Как вариант проведения опроса — это сбор отзывов и мнений при помощи электронных писем или специальных форм, размещаемых в социальных сетях или на страницах сайтов.

  • 2. Интервьюирование (interview) — метод исследования, заключающийся в личной беседе интервьюера с пользователем. В доверительной беседе можно узнать мнения о характеристиках будущего продукта или о качестве продукта, с которым пользователь работал. В процессе опроса интервьюер может задать дополнительные и наводящие вопросы, чтобы пояснить непонятные моменты или попытаться услышать скрытые, явно не формулируемые мысли.
  • 3. Фокус-группа (focusgroup) — это метод исследования, используемый в оценке любой продукции (товаров, упаковки, макетов рекламы, программ и др.) и предполагающий проведение неформальной беседы (интервьюирование) с группой реальных пользователей. В рамках такой моделируемой беседы осуществляется подробное обсуждение конкретной проблемы относительно использования или улучшения тестируемой информационной системы. Результаты беседы — это набор мнений относительно качественных характеристик интерфейса.

Исследование ментальных моделей пользователей

1. Карточная сортировка (cardsorting) — метод экспериментального исследования структуры и навигации путем изучения того, как в сознании реальных пользователей организуется информация относительно какой-то приметной области, что позволяет понять некоторые аспекты ментальной модели. Техника проведения такого эксперимента заключается, как правило, в сортировке пользователями группы карт, которые содержат или характеристики функций, или связанные с ними фрагменты информации. Каждый пользователь группирует карты по его усмотрению, что требует впоследствии тщательного статистического анализа и выявления шаблонов сортировки. Однако при проведении исследования лучше несколько подсказать условия группировки, например на основе способов решения задачи проектируемого (исследуемого) продукта. По завершении процедуры сортировки с пользователем можно побеседовать, чтобы выяснить истинные основания группировки карт.

В результате карточной сортировки можно:

  • — составить представление о том, как структурировать контент или какие имеются ошибки в структуре существующего информационного продукта или системы;
  • — понять, как группировать интерактивные и навигационные элементы с учетом представлений пользователей о взаимосвязях различных действий.
  • 2. Диаграммы сходства (affinity diagramming) — метод структурирования элементов информации по логическим группам. Техника проведения предполагает использование стикеров с записанными на них понятиями или идеями, которые пользователи расклеивают на стене в группы, заранее определенные исследователем или образуемыми стихийно пользователями. Диаграммы сходства могут использоваться также для анализа результатов юзабилити-тестирований, для группировки функций информационного продукта и визуальных элементов интерфейса.
  • 3. Сценарии пользователей — это полное, законченное описание одного из возможных путей взаимодействия между пользователем и информационной системой в определенном контексте. Они нужны для описания «потока», т.е. последовательностей решений пользователя. Любой человек имеет определенный опыт типовых решений задач, с которым он уже сталкивался. Привычки или мыслительные шаблоны формируют также способы решения проблем, применяемые и для новых, неизвестных задач. Поэтому при проектировании интерфейсов важно учитывать имеющийся набор шаблонных способов решения задач.

Для наиболее полного и адекватного описания взаимодействия пользователей с интерфейсом требуется много пользовательских историй (сценариев), характеризующих разные варианты поведения. Такие сценарии могут использоваться как рекомендации по проектированию взаимодействия, так и основания для проведения тестов юзабилити.

При построении сценариев важно сделать следующее:

  • — достаточно полно охарактеризовать пользователей (возможно определение персонажей)',
  • — определить, каких целей могут достичь разные пользователи при работе с информационным продуктом и мотивы (потребности) ее использования;
  • — определить пути (этапы) достижения цели и разложить процесс достижения цели на действия пользователей;
  • — разделить работу пользователя и компьютера, т.е. описать то, что система будет выполнять сама с разной степенью контроля со стороны пользователя;
  • — описать типы выполняемых операций на каждом этапе достижения цели. Однако чтобы «оставить пространство для маневра, сценарий не должен говорить о том, какие конкретные функции используются при выполнении задачи» [42];
  • — продумать временную организацию (последовательную, параллельную) и частоту операций;
  • — предположить, что может стать источником возникновения трудностей, ошибки и режимы восстановления;
  • — определить критерии (триггеры), по которым можно судить о достижении цели, а также основания, по которым можно судить о точности и полноте результата.

Построение и изучение сценариев позволяет:

  • — изучить контекстные ситуации и характеристики пользователей при оценке функционирующей системы в целях ее улучшения;
  • — определить цели, функциональные возможности и требования юзабилити при проектировании информационного продукта или системы;
  • — рассчитать примерное время, необходимое на выполнение поставленных задач.
  • 4. Персонажи — это скорее техника моделирования поведения пользователей с привязкой к их персональным характеристикам. Это «своего рода визуализированное досье на архетипичных пользователей продукта, в котором представлен набор их поведенческих характеристик» [32]. Такой персонаж — собирательный образ типичного пользователя — может быть даже реально существующим человеком, к которому может обратиться проектировщик в случае, когда он не уверен в том, какая будет реакция пользователя на тот или иной элемент интерфейса. Использование персонажей в процессе создания интерфейса становится основой проектирования опыта взаимодействия реальных пользователей с учетом тех параметров, основываясь на которые впоследствии можно будет судить об успешности проделанной работы. Персонажи используются как дополнение при создании сценариев.

Участие пользователей в оценке дизайна интерфейса

  • 1. Совместное проектирование и оценка — совокупность различных методик, предполагающих вовлечение пользователей, разработчиков и разных специалистов (психологов, социологов, антропологов, лингвистов и др.) в процесс совместной работы над продуктом, его интерфейсом и результирующей оценке. Так, например, часто проводится эксперимент, заключающийся в самостоятельной разработке визуального дизайна респондентами (реальными пользователями) с использованием совокупности готовых элементов. Можно осуществлять также совместную разработку прототипа. В результате таких исследований можно уточнить характеристики пользователей, а также их взгляд на компоновочные и архитектурные решения в целях качественной разработки нового продукта или улучшения существующего.
  • 2. Сплит-тесты — это экспериментальный метод исследования качеств различных макетов интерфейсов, которые отличаются друг от друга каким-то одним параметром, в целях оценки важности, степени влияния и нахождения наилучшего значения этого параметра. Как вариант подобной техники исследования можно назвать изучение целесообразности, когда пользователи оценивают несколько вариантов визуального дизайна (макета) интерфейса или прототипов на основе указанных атрибутов или списка вопросов.
  • 3. Проверка качества восприятия — способ исследования, который позволяет изучить степень затрудненности в освоении интерфейса. Тест основывается на выявлении соответствий между тем, что пользователь видит, и тем, что запоминает и как воспринимает. Таким образом, можно оценить, что макет интерфейса содержит всю необходимую информацию, достаточную для обучения работе с интерфейсом.

Техника исследования включает выполнение задания пользователем при помощи какого-то окна. По завершении работы через небольшой промежуток времени его просят изобразить схематично элементы окна. Пользователь, как правило, рисует или описывает только те элементы, которые были им активно использованы в работе.

Технические средства и инструменты исследований опыта взаимодействия

Представленный список методов не представляется полным, но демонстрирует основные и чаше всего используемые в настоящий момент исследования с привлечением пользователей. Для организации исследований могут понадобиться дополнительные технические приспособления и программные продукты.

  • 1. Журналы регистрации (log-файлы) — это специальные (текстовые) файлы, в содержании которых содержатся протоколы всех действий пользователей или программы в хронологическом порядке. Записи подробной истории сеанса работы пользователя с программой с учетом временных промежутков, осуществляемые при помощи специальной программы, могут использоваться при наблюдениях в целях анализа задач и измерения производительности, исследования критических событий, ошибочных действий и отказов. Так, например, анализ сведений журнала регистрации веб-сайта позволяет оценить активность пользователя (количество просмотренных страниц, время, активизируемые элементы), закономерности поведения и др.
  • 2. Видеосъемка — осуществление видеозаписи пользователей во время работы с тестируемой программой, обсуждения качества программы во время фокус-группы или интервью, высказывания мыслей вслух.
  • 3. Регистрация движения глаз при помощи систем фиксации окуломоторной активности aye-tracking. Цель таких исследований — «регистрация и передача в режиме реального времени данных о движении глаза» [18, с. 82].

Окуломоторной активностью принято обозначать то, «как человек рассматривает графическое изображение, читает, решает зрительные задачи» [18, с. 82]. Эта деятельность управляется поставленной задачей, что дает возможность осуществлять исследования в области человеко-машинного взаимодействия в целях повышения эргономичности интерфейсов.

В настоящее время производится множество различных трекеров глаз, но принцип работы основной их части заключается в «отслеживании отражений от роговицы одного или несколько ближних И К-излучателей, не видимых для человеческого глаза» [22, с. 70]. В результате регистрации движения глаз испытуемого формируется тепловая карта — визуализация зон фиксации взора. Далее осуществляется математический анализ данной карты и интерпретация результатов в целях улучшения интерфейса.

Регистрация движения глаз может применяться в комплексе с другими техническими и программными средствами в рамках исследований различных аспектов человеко-машинного взаимодействия. Так, например, популярна информационная система «TechSmith Могае», которая регистрирует действия пользователя с учетом их последовательности и временных характеристик, осуществляет видеозапись копии экрана монитора и лица пользователя. Каждый испытуемый работает на своем компьютере, а модератор и наблюдатели удаленно наблюдают за процессом взаимодействия. Программное обеспечение позволяет регистрировать движения курсора мыши, время выполнения того или иного действия, количество нажатий кнопками мыши и число допущенных ошибок. В процессе также регистрируются движения глаз и отслеживаются выражения лица испытуемого с помощью технологии ай-трекинга и записываются его комментарии и реакции на происходящее на экране.

4. Технологии удаленного тестирования интерфейсов без регистрации эмоций пользователя.

Существуют автоматизированные онлайн-инструменты (приложения) исследования дизайна интерфейсов (преимущественно веб-интерфейсов), которые привлекают пользователей сети Интернет и экспертов для оценки интерфейса дизайна сайтов. Такие ресурсы помогают выяснить, насколько продукт соответствует ожиданиям пользователей, и в то же время экономят время и средства на проведение первичных исследований. Данные ресурсы ориентированы на оценку макетов и архитектурных решений интерфейсов сайтов или веб-приложений, в исследованиях преимущественно используются скриншоты с экранов. Перечислим некоторые такие онлайн-инструменты: UsabilityHub, UserPlus, Usabilla, Optimal Workshop, 4Q, ClickHeat и др. Практически все ресурсы предоставляют свои услуги на платной основе при наличии бесплатной тестовой версии.

В исследованиях, проводимых при помощи подобных онлайн-инструментов, используются статистические методы обработки экспериментальных данных [30]:

  • — анализ и обобщение ответов на вопросы;
  • — статистика посещаемости сайта и его отдельных страниц;
  • — анализ времени посещения сайта и времени просмотра страницы, затраты времени на совершение каких-либо действий (например, осуществление заказа товара);
  • — построение и анализ тепловой карты кликов, которая позволяет выявить и проанализировать «кликабельность» всей области веб-страниц, а не только активных элементов;
  • — построение и анализ карт скроллингов при помощи веб-ви-зора. Такая карта позволяет вычислить оптимальную длину вебстраниц благодаря сведениям о числе просмотров страницы, времени нахождения в данной области страницы и распределении внимания посетителей на определенных областях страницы;
  • — построение и анализ карт путей по сайту, что позволяет отследить вектора перемещения пользователей по сайту.

Результаты исследований, проводимых при помощи специализированных онлайн-ресурсов, могут содержать данные следующего вида:

  • — отчеты о действиях пользователей, сгруппированные для последующего анализа;
  • — оценки страницы на соответствие международным стандартам;
  • — тепловые карты, карты путей перемещения по сайту, карты скроллингов, карты ссылок;
  • — отзывы, оценки и советы участников профессионального сообщества;
  • — количество времени, потраченное пользователями на выполнение какой-либо задачи, и степень ошибочности;
  • — видеозаписи реальных действий пользователей и др.

В основу работы данных сервисов заложены формализованные методы оценки и методы статистической оценки, которые в силу коммерческого характера работы указанных проектов не описываются в общедоступных источниках информации.

5. Программное обеспечение для удаленного тестирования без участия пользователей.

В таких исследованиях используются автономные программы, которые позволяют осуществлять сбор количественных данных (веб-аналитику) о посетителях различных интернет-ресурсов. Среди наиболее известных подобных программ можно назвать «Яндекс.Метрика» и «Соо§1еАпа1у1ю5», которые имеют свои специфические черты.

В заключение отметим, что при выборе метода исследования на этапе постановки цели важно четко определить оцениваемые критерии качества интерфейса, конкретизировать метрики данных показателей для возможности оценки степени реализации данных показателей, конкретизировать описание данных показателей и важность их оценки при проектировании данного интерфейса.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >