Аутсорсинг сферы услуг

Аутсорсинг сферы услуг охватывает различные по своему содержанию виды деятельности организации, связанные с удовлетворением потребности общества в услугах, а также те обслуживающие бизнес-процессы, которые являются частью бизнес-системы и обеспечивают ее функционирование. Аутсорсинг сферы услуг связан прежде всего с технологической специализацией производителей и расширением спектра сложных и наукоемких видов услуг. Отмечается значительный рост объемов деловых услуг (включая кредитно-финансовые и страховые), а также услуг телекоммуникации.

Аутсорсинг сферы услуг рассматривается в двух основных аспектах, различающихся направлением потока услуг:

  • • делегирование внешней организации — аутсорсеру функций обслуживания конечных потребителей, ранее выполнявшихся специальными службами, отделами, подразделениями организации-клиента (удовлетворение потребностей рынка);
  • • приобретение услуг специализированных организаций-аут-сорсеров по реализации функций, ранее выполнявшихся организацией-клиентом самостоятельно (удовлетворение внутренних потребностей организации-клиента).

В современной научной литературе представлено несколько различных вариантов классификации услуг. Наиболее представительный вариант приведен в документах Всемирной торговой организации (ВТО), в соответствии с положениями которой все услуги подразделяют на следующие секторы:

  • • транспортные услуги;
  • • туристические услуги;
  • • услуги связи (почтовые, курьерские и телекоммуникационные);
  • • строительные услуги;
  • • услуги по страхованию;
  • • финансовые услуги;
  • • компьютерные и информационные услуги;
  • • лицензионные услуги;
  • • другие деловые услуги;
  • • персональные, культурные и рекреационные услуги;
  • • государственные услуги[1].

Другой вариант классификации услуг предлагает Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Услуги в данном варианте сгруппированы следующим образом:

  • • транспортные услуги;
  • • услуги связи (куда входят телекоммуникационные и почтовые услуги);
  • • услуги складирования;
  • • услуги населению (социальные и личные);
  • • услуги госсектора (включая социальные);
  • • торговые услуги;
  • • услуги общественного питания;
  • • гостиничные услуги;
  • • деловые услуги (в том числе кредитно-финансовые, услуги по страхованию и т.д.)2.

Аутсорсинг сферы услуг представляет собой одну из наиболее прогрессивных тенденций современного менеджмента. Прежде всего развитие аутсорсинга сферы услуг способствует наиболее полному удовлетворению запросов клиентов. «Рынок потребителя» требует постоянного обновления продукта, при этом потребителю предлагается целый комплекс сопутствующих услуг. В процессы проектирования, производства, доставки, хранения, распределения продукта вовлечено множество отдельных организаций-аутсорсеров различных форм собственности, с различной государственной и территориальной принадлежностью. Кроме того, специализация на оказании услуг (аутсорсинге), формирование широкой поддерживающей инфраструктуры, развитие новых отраслей, связанных с использованием информационных технологий (например электронной торговли), открывают в условиях глобализации новые возможности перед национальной экономикой, способствуют перетеканию трудовых ресурсов в непроизводственную сферу — развитию альтернативной занятости. Таким образом, например, в США в условиях расширения практики сокращений, развития производственного аутсорсинга и аутсорсинга сферы услуг экономика оказалась способна поддерживать стабильный уровень безработицы.

В бывших социалистических странах, включая Россию, сектор услуг был относительно неразвит (несмотря на крупные достижения в области образования и здравоохранения). Это положение объясняется целым рядом факторов, в частности:

  • • отсутствием полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг;
  • • медленной реакцией государственных производителей услуг на изменения в потребительском спросе;
  • • низким уровнем конкуренции между производителями услуг;
  • • государственной монополизацией многих областей сервиса, таких, как банковское дело, страхование, внешняя торговля и др.;
  • • ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например по торговле недвижимостью[2].

Поэтому в период перехода этих стран от централизованного планирования к рынку сектор услуг в их экономике растет особенно быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения доходов населения.

Развитие информационных технологий способствует дальнейшей специализации аутсорсеров и расширению аутсорсинга сферы услуг. В частности, наиболее востребованными на современном рынке являются услуги в сфере электронной торговли, связи и телекоммуникаций (в том числе компьютерных сетей), услуги центров обработки вызовов (колл-центров), услуги логистических провайдеров (транспортировка, складирование,

складское обслуживание и пр.). Этим и другим видам услуг аутсорсинга мы уделим внимание в следующих главах.

  • [1] Inter-Agency Task Force on Statistics of International Trade in Services. Progress Report, May 2001. — World Trade Organization. S/CSS/W/81, 9 May 2001. OECD in Figures. Statistics of the Members Countries. 1997 Edition. Paris: OECD, 1997. P. 38-41.
  • [2] Челенков А.П. Маркетинг услуг. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >