Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow География туризма

Особенности организации туристского обслуживания

В России с июля 1994 г. впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Понятие «услуга» включает: взаимодействие исполнителя и потребителя услуг — обслуживание; процесс оказания услуги самим исполнителем; результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги». Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Туристские услуги являются основой турпродукта. В соответствии с ГОСТ Р 50690—94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга есть результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Туристская услуга определяется рядом специалистов как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка[1].

В Законе «О защите прав потребителей» от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. Они должны обеспечить: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность их имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность исполнения;

этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность.

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги. Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают услуги перевозки, размещения и питания. Кдополнительным услугам относятся экскурсионные, страховые, культурно-развлекательные, трансферные, ремонтные, бытовые услуги, услуги проката, сопровождения, гида-переводчика, обмена валюты и др.

Разновидностью туристской услуги являются различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредовано направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. Это в первую очередь услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, фотолабораторий, медицинских учреждений, страхования, по уходу за детьми и др.

Туристский товар — еще один вид турпродукта. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К не специфическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста[2].

Гостеприимство в сфере туризма — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение и любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

О качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

О создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;

о нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания — политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

о внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента — по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»;

о забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг — информация внутри фирмы об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.;

о благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания1.

Оптимальность обслуживания — также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

О соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

о соответствие всех услуг тематике тура;

о адресную направленность тура на целевую группу потребителей;

о заблаговременное согласование программ обслуживания;

О гибкость программ — возможность легкой замены тех или иных услуг;

о рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

О отсутствие тенденциозности в обслуживании — ненавязчи-вость услуг;

о рациональность содержания обслуживания — услуг должно быть столько, сколько нужно[3] [4].

Пакет услуг (турпакет) — это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного стандартного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха. Существуют следующие варианты турпакетов:

О пакет «мини» — если турпакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение);

о пакет «стандартный» — содержит все услуги пакета «мини» + питание, может включать ряд дополнительных услуг (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурсионную программу и др.);

О пакет «расширенный» — содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.

Итак, при продаже туров туристам предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха:

О размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

о питание — разные варианты (полный, полупансион или без питания);

о экскурсии, досугово-развлекательные услуги;

О транспортные услуги — выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер;

о спортивные и курортные услуги;

О визовые услуги, а также услуги страхования и многое другое.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому турфирмы при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: люкс, первый класс, туристский класс, экономический класс.

К л ас с люкс привлекает туристов услугами самого высокого класса — гостиницами категории «5 звезд», авиаперелетом в первом классе или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услугами индивидуального гида и др. Такого рода туры предоставляются по разряду VIР-обслуживания. Естественно, такие туры являются индивидуальными и самыми дорогими.

Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4—5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс — самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2—3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

Экономический класс — самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня — размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо имеет форму завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса); встреча и проводы организуются чаще всего на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко[5].

  • [1] Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. СПб., 2004.
  • [2] Биржаков М.Б. Введение в туризм; Сенин В. С. Организация международного туризма; Организация туризма / Подред. Н.И. Кабушкина.
  • [3] Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М., 2004.
  • [4] Чудновскии Л.Д., Жукова М.Л. Менеджмент в туризме и гостиничной хозяйстве: Учеб, пособие. М., 2005.
  • [5] Ильина Е.Н. Указ, соч.; Ильина Е.Н. Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник. М., 1998.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >
 

Популярные страницы