Модель бизнес-процесса в ARIS еЕРС, удовлетворяющая требованиям процессного подхода к управлению

При внедрении процессного подхода к управлению необходимо описать существующие процессы с целью создания регламентирующих документов (например «Описание процесса», «Регламент выполнения процесса»). Должна быть разработана Методика описания процессов, которая определяет порядок и технические средства описания. Следует отметить, что не обязательно пытаться отобразить всю информацию по процессу на его графической схеме. Необходимо заранее определить, какая информация будет представлена графически, а какая — при помощи таблиц и текста. При использовании относительно простых программных продуктов (например, при использовании MS Word или Visio для формирования графических схем) большая часть информации о процессе будет представлена в виде таблиц и текста, а при использовании сложных продуктов (ARIS Toolset) большую часть информации можно занести в базу данных моделей процессов.

В качестве технического средства описания потоков работ может быть, например, использован ARIS Toolset и нотация ARIS еЕРС^[1]. Ниже приводятся требования к моделям ARIS еЕРС, сформулированные с учетом требований процессного подхода к управлению.

Аналогичные требования можно предложить при использовании IDEF0 и IDFE3.

Модель процесса в ARIS еЕРС должна по крайней мере включать следующую информацию:

• 1) входы/поставщики процесса (process interface, document, technical term);
• 2) выходы/клиенты процесса (process interface, document, technical term)
• 3) ресурсы: персонал, оборудование, информация, среда (organization unit, application system и т.п.);
• 4) технология выполнения процесса {event, function, operators) ;
• 5) все этапы цикла управления {планирование, выполнение, контроль, анализ, принятие решении);
• 6) контрольные точки для измерения показателей;
• 7) возможные отклонения от нормального хода процесса;
• 8) показатели процесса, продукта и данные удовлетворенности клиентов;
• 9) участие руководителя {управление процессом). Рассмотрим, каким образом указанные выше требования

могут быть отражены на модели бизнес-процесса, построенной в нотации ARIS еЕРС.

Рис. 3.13. Фрагмент модели в АИ.18 еЕРС. Описание входов/

выходов процесса

На рисунке 3.13 показан фрагмент модели процесса в нотации АЯ18 еЕРС. Овалами обведены: интерфейс-«Процесс-по-ставщик 1» и вход-«Документ». Вторым входом в процесс является «Материал». Поставщиком рассматриваемого процесса является также «Процесс-поставщик-2». Клиентом процесса является «Процесс-клиент», который получает результат выполнения процесса в виде документа. Таким образом, на модели бизнес-процесса отображены поставщики/входы и клиенты/ выходы. Это исключительно важно, так как позволяет четко описать границы бизнес-процесса.

На рисунке 3.14 показаны ресурсы, используемые при выполнении процесса: программное обеспечение и структурные подразделения (персонал). Они обведены овалом.

Рис. 3.14. Фрагмент модели в АШБ еЕРС. Описание ресурсов

процесса

Комплексная модель бизнес-процесса должна включать в себя деятельность руководителя и сотрудников. На рисунке 3.15. показаны возможные варианты деления модели процесса верхнего уровня на несколько составляющих.

Вариант 1

Контроль

ггг

Анализ /деятельности

^Планирование\_ деятельности/

Выполнение деятельности У~

Принятие

решений

Вариант 2

Рис. 3.15. Составляющие элементы модели

бизнес-процесса

Первый вариант содержит пять необходимых элементов любого процесса:

• • планирование деятельности;
• • выполнение деятельности;
• • контроль деятельности;
• • анализ деятельности;
• • принятие решений.

При декомпозиции такой модели вниз затруднительно одновременно описывать деятельность руководителя и его подчиненных. Поэтому предлагается рассмотреть по крайней мере две модели: модель деятельности руководителя и модель деятельности сотрудников, как показано на рисунке 3.15. В этом случае модель деятельности руководителя будет содержать следующие функции (группы функций, части процесса):

• • планирование деятельности;
• • контроль деятельности руководителем;
• • анализ деятельности руководителем;
• • принятие решений.

На рисунке 3.16 приводится пример отображения на модели контрольной точки процесса. В данном примере при выполнении «Работы 1» исполнитель фиксирует в «Журнале учет №...» некоторые показатели. Форма регистрации информации может быть различной: бумажной (журналы) и электронной (файлы, базы данных, прикладные системы). На модели важно показать, на каком этапе процесса необходимо фиксировать информацию для последующей ее обработки и анализа с целью последующего улучшения процесса.

Модель процесса должна отображать не только нормальный ход процесса, но и возможные отклонения. Так на рисунке 3.17 показано отклонение от нормального хода процесса, которое может случиться после выполнения «Работы 1». В этом случае выполняется «Действие в случае отклонения». Конечно, все отклонения в модели процесса отобразить невозможно, но это и не требуется. Необходимо в первую очередь описывать наиболее существенные отклонения, которые могут в значительной степени повлиять на процесс, либо сделать его последующее нормальное выполнение невозможным. Следует отметить, что по мере совершенствования процесса перечень возможных существенных отклонений будет меняться, что потребует своевременного пересмотра моделей и регламентирующей документации. Заметим, что отклонения от нормального хода процесса можно описывать при помощи текста, не отображая на графической схеме.

Рис. 3.16. Фрагмент модели в АШБ еЕРС. Описание контрольных

точек процесса

Рис. 3.17. Фрагмент модели в АШБ еЕРС. Описание отклонений от

нормального хода процесса

Согласно методике процессного управления, для каждого бизнес-процесса должны быть определены показатели эффективности процесса, показатели продукта и данные удовлетворенности клиентов (ДУК клиента). Эти показатели могут быть отображены на модели бизнес-процесса, как показано на рисунке 3.18. Указанные показатели привязаны к конкретным работам. Результирующие показатели («Показатель процесса», «Показатель Выхода 1») условно привязаны к последней работе процесса.

Рис. 3.18. Фрагмент модели в ЛЮБ еЕРС. Описание действий в случаях отклонений от нормального хода процесса

Отметим, что отображать показатели на модели не обязательно. Это вполне можно сделать при документировании процесса в текстовом или табличном формате.

На рисунке 3.19 показаны документы, используемые при выполнении бизнес-процесса: должностная и технологическая инструкции. Сотрудники, выполняющие работы, руководствуются данными документами. На том же рисунке 3.19 показан фрагмент процесса, описывающего деятельность руководителя. Видно, что должностная и технологическая инструкция являются выходами процесса управления, выполняемого руководителем. Это означает, что руководитель отвечает за обеспечение своих сотрудников актуальной регламентирующей документацией. Таким образом, регламентирующая процесс документация не «берется из воздуха», а является выходом конкретного процесса.

На рисунке 3.20 показана ситуация появления несоответствующей продукции при выполнении бизнес-процесса. Результатом выполнения «Работы 1» может оказаться несоответствующий документ. Это факт означает отклонение от нормального хода процесса.

Рис. 3.19. Фрагмент модели в АШБ еЕРС. Описание регламентиру

ющих документов

Рис.3.20. Фрагмент модели в АШБ еЕРС. Описание действий с несоответствующей продукцией бизнес-процесса

Требуется включить в модель процесса функцию «Уничтожить документ». После выполнения указанной функции следует повторно выполнить «Работу 1». Отклонение в ходе процесса и обратная связь показана на схеме модели (рис. 3.20) при помощи символов логики («исключающее или»).

На рисунке 3.21 показана связь модели, описывающей деятельность сотрудников, с моделью деятельности руководителя.

Представим себе, что при выполнении процесса возникали некоторые отклонения, которые были зафиксированы в «Журнале учета...».

По итогам работы в течение месяца владелец процесса (руководитель) анализирует возникшее отклонение, используя информацию о соответствующих показателях из журнала учета либо сводные данные, предоставленные сотрудниками. Руководитель выявляет причину отклонения и оценивает возможный ущерб для организации (процесса) в случае, если отклонение не будет устранено. Затем руководитель разрабатывает корректирующие мероприятия и оценивает их экономическую эффективность.

Если величина возможного ущерба превышает стоимость корректирующих мероприятий, руководитель организовывает выполнение корректирующих мероприятий (назначает ответственных исполнителей).

Рис. 3.21. Связь моделей деятельности руководителя и сотрудника

В качестве примеров корректирующих мероприятий на рисунке 3.21 представлены:

I)корректировка должностной инструкции исполнителя, выполняющего «Работу I», т.е. инструкции на ту работу, при выполнении которой возникло отклонение;

2) программа обучения персонала^[2].

Важно подчеркнуть, что рисунок 3.21 на примере фрагментов моделей иллюстрирует методику, позволяющую увязать модели деятельности сотрудников с моделью деятельности руководителя в рамках комплексной модели бизнес-процесса, удовлетворяющей требованиям процессного подхода к управлению.

• [1] Рассматривается ARIS Toolset, так как этот продукт получил в настоящее время достаточно широкое распространение в России. Аналогичные рассуждения могут быть сделаны относительно особенностей применения любых других продуктов моделирования бизнес-процессов, использующих методики описания процессов класса work flow.
• [2] Поскольку корректирующие мероприятия разрабатываются и выполняются по факту зафиксированного и проанализированного отклонения и носят разовый (проектный) характер, то вносить такую диаграмму в рабочую документацию нецелесообразно. В системе документирования деятельности организации данная диаграмма может находиться в документированной процедуре «Порядок выполнения корректирующих действий» по требованиям стандпрта МС ИСО 9001:2000 г.