ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОВРЕМЕННОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Гостиничные услуги имеют свою специфику. Можно назвать следующие специфические черты[1].

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10—15 минут. В российских гостиницах можно затратить на теже процедуры до 30—40 минут и более1.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

1 См.: КотлерФ., Боуэн Дж., Меикенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. С. 89.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели — деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем подругам причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения — страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер1.

1 См.: Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2008. С. 104.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности

  • • ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
  • • индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
  • • различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
  • • неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; туристу известна лишь турфирма, продавшая турпродукт и гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
  • • покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
  • • образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
  • • потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
  • • в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;
  • • процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве, большое значение имеет фактор сезонности;
  • • неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
  • • значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя.
  • 1 См.: Батик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. СПб.: Питер, 2007. С. 92.

Специфические черты гостиничных услуг обуславливают определенные требования и к культуре предпринимательства (табл. 2.4)'.

Таблица 2.4

Специфические черты гостиничных услуг, определяющие требования к культуре предпринимательства

Характеристика

гостиничкой

услуги

Описание услуги

Требование к культуре предпринимательства

1. Неосязаемость

Невозможность восприятия услуги до момента непосредственного ее оказания

Демонстрация персоналом готовности оказать необходимые клиенту услуги и подкрепление их материальными атрибутами

2. Сезонность

Наличие низкоквалифицированных работ, их сезонность и необходимость в найме временных сотрудников

Стандартизация процесса оказания услуг. Передача опыта. Отбор, обучение кадров

3. Индивидуальный подход

к клиентам

Кастомизация рабочих мест и клиентоориентированный сервис

Ориентация на запросы потребителей: «клиент всегда прав»

4. Неотделимость источника от объекта услуги

В большинстве случаев необходимо присутствие того, кто оказывает услуги, и того, кому они предназначены

Работники гостиницы рассматриваются как часть продаваемой услуги

5. Коммуникативность услуг

Оперативный обмен информацией между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы

Коммуникабельность работников

6. Определяющая роль персонала п качестве предоставления услуг

Зависимость качества предоставляемых услуг как от технологии и оснащения гостиницы современным оборудованием, так и от персонала

Квалификация и адаптивность персонала

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

  • * под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации не-
  • 1 См.: Лбулханова Г.А. Формирование и развитие культуры предпринимательства: автореф. дис.... канд. экон. наук. Уфа, 2010.

скольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квазификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 часов вдень (частодо 70 часов в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер.

  • [1] См.: Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. М.: Феникс, 2006. С. 122.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >