ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыта работы в данной сфере. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как1:

  • 1) безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);
  • 2) знание этики и психологии общения;
  • 3) коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
  • 4) знание иностранных языков;
  • 5) опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
  • 6) ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Кроме вышеперечисленных требований следует рассмотреть и обязательные требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц. Их можно условно разделить на пять основных групп[1]:

  • 1) профессиональная подготовка;
  • 2) знание иностранного языка;
  • 3) правила поведения;
  • 4) медицинские показатели и требования;
  • 5) униформа.

Рассмотрим каждую группу требований более подробно.

Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации обязательны для всех работников организации сферы туризма и услуг. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых компанией услуг.

Знание иностранного языка также является крайне важным фактором. Уровень знания персоналом иностранных языков различается в зависимости от статуса гостиницы[2]. Например, для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. Для гостиниц категории «3 звезды» и «4 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Персоналом гостиницы должны соблюдаться правила поведения. Так, персонал, обслуживающий туристов, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.

При приеме персонала должны соблюдаться все медицинские показатели и требования. Работники в обязательном порядке должны проходить медицинские осмотры (освидетельствования) для получения специального сертификата.

Персонал любых категорий должен носить фирменную одежду (униформу), в ряде случаев необходимо наличие личного значка с указанием имени и фамилии. Форма сотрудников должна быть безупречной и опрятной.

Приведем перечень общих требования, предъявляемых к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы[3].

  • 1. Повара, официанты, метрдотели принимаются только на основе конкурса, состоящего из квалификационных испытаний и тестирований.
  • 2. Метрдотели, официанты, бармены обязаны владеть как минимум одним из европейских языков. В бригаде должны быть официанты, знающие разные языки.
  • 3. Каждые пять лет необходимо осуществлять переаттестацию производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения ими квалификационного разряда.
  • 4. Каждые три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия, для чего их отправляют на курсы повышения квалификации.
  • 5. Предприятие обязано выдать всем работникам специально изготовленную форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Униформа должна быть качественной, чистой и не иметь видимых повреждений.
  • 6. Часть персонала предприятия питания, непосредственно обслуживающая туристов, на форменной одежде должна носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
  • 7. Метрдотель должен быть одет в униформу официального стиля. Это может быть смокинг или фрак.
  • 8. Работники обслуживающего персонала отеля должны иметь приятный внешний вид, быть аккуратными и вежливыми.
  • 9. В отношении постояльцев персонал должен быть максимально внимателен, доброжелателен и вежлив, но не навязчив. Конфликтные ситуации разрешаются администратором, метрдотелем или директором предприятия.
  • 10. Нив коем случае работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
  • 11. Работники кухни, а также технический и вспомогательный персонал в санитарной и специальной одежде имеют право появляться в помещениях для посетителей, только если это связано с выполнением их прямых обязанностей.

Таким образом, к персоналу гостиницы предъявляются высокие требования, невыполнение которых может неблагоприятно отразиться на престиже всего отеля.

Весь персонал отеля с точки зрения квалификационных требований и выполняемых функций можно разделить на три большие группы[4]:

  • 1) руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);
  • 2) персонал, работающий с гостями (администраторы, официанты, горничные, швейцары, портье);
  • 3) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие).

  • [1] См.: Романов В.В., Етанова Д.И., Сорокина Е.В., ОсиповД.А. Указ. соч.
  • [2] Там же.
  • [3] См.: Требования к персоналу гостиницы // .
  • [4] См.: Лобода А. «Лицо» отеля — это персонал // Ваш бизнес МАГАЗИН РЕСТОРАН ОТЕЛЬ. 2011. Окт. .
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >