Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Технология и организация гостиничных услуг

ТЕХНОЛОГИИ ПОДБОРА И ПОДГОТОВКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ГОСТИНИЧНОГО ПЕРСОНАЛА

Подход к процессу подбора персонала включает:

  • • определение потребности в персонале с учетом основных целей организации;
  • • получение точной информации о том, какие требования к работнику предъявляет вакантная должность;
  • • установление квалификационных требований, необходимых для успешного выполнения работы;
  • • определение личностных и деловых качеств, необходимых для эффективного выполнения работы;
  • • поиск возможных источников кадрового выполнения и выбор адекватных методов привлечения подходящих кандидатов;
  • • определение подходящих методов отбора кадров, позволяющих лучше всего оценить пригодность кандидатов к работе в данной должности;
  • • обеспечение наилучших условий для адаптации новых работников к работе в организации.

Начальной ступенью процесса подбора персонала является определение потребности. Оно базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно-технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей.

Численность персонала определяется содержанием, масштабом, сложностью, трудоемкостью процессов, степенью их механизации, автоматизации, компьютеризации.

При расчетах численности персонала на основе статистических методов и экспертных оценок используют:

  • • нормы времени, необходимого для выполнения работы;
  • • нормы численности;
  • • коэффициент пересчета явочной численности в списочную;
  • • величину полезного фонда времени;
  • • нормы обслуживания и т.п.

Прежде чем определить нормы времени, которые необходимы для выполнения работ, требуется составить список этих работ. Обычно анализируются рабочие задания, без которых невозможно обойтись при выполнении той или иной работы. После того как их список будет утвержден, эти задания включаются в должностную инструкцию. Например, в должностную инструкцию швейцара в некоторых отелях входят следующие задания: если гость прибыл на автомобиле, открыть дверцу автомобиля; поприветствовать гостя; предложить свои услуги помочь выгрузить багаж; доставить багаж к стойке регистрации; подождать, пока гость оформит свое прибытие; доставить багаж в комнату, отведенную гостю.

Затем с помощью метода фотохронометража определяется среднее время, которое приходится на выполнение той или иной операции с последующим расчетом необходимого количества персонала, который может выполнить весь объем планируемой работы. Тут же определяются и компетенции, которыми должен обладать персонал для выполнения необходимых рабочих заданий.

Необходимая численность сотрудников, занятых обслуживанием, определяется по формулам:

или

0 * Нврм

где Нц норма численности;

О — общее количество обслуживаемой гостиницей гостей, квадратных метров производственной площади, единиц оборудования и т.п.;

Но — норма обслуживания;

Н о ~ норма времени обслуживания;

Т — время простоя, мин.

Нормы обслуживания (нормативы времени на работы по уборке помещений гостиниц), применяемые в гостиницах, установлены на основе требований СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения», Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования, СанПиН 42-123-5774-91.

Норма времени обслуживания — это количество времени, необходимое в определенных организационно-технических условиях на обслуживание в течение смены одного гостя единицы оборудования, квадратного метра производственной площади и т.д.

Норма времени обслуживания (Т ) определяется по формуле:

ТН0 = (Тн() + Тн(2) + ... + Тн(п))хК,

где Ти{ 1) + Ти(2) + ...+ Тн{п) — время, затраченное на выполнение отдельных работ в номере;

К — коэффициент, учитывающий затраты времени на выполнение дополнительных функций, отдых и личные надобности. Коэффициент определяется по формуле:

1 + (А| + а2) 100

где а] время на дополнительные функции в процентах ко времени основных функций;

я7 — время на отдых и личные надобности в процентах к времени основных функций.

Определив норму времени на обслуживание по нормативам или с помощью хронометража, можно рассчитать норму обслуживания по следующей формуле:

где Но норма обслуживания;

Нвр о — норма времени на обслуживание одного гостей, единицы производственных площадей, единицы оборудования и т.п.; п — количество единиц работ, выполняемых в течение определенного периода (смены, месяца);

К — коэффициент, учитывающий выполнение дополнительных функций, не учтенных нормой времени (функции учета, инструктажа, наблюдения за процессом), а также на отдых и личные надобности.

После определения количества необходимого персонала и квалификационных требований, предъявляемых к нему, осуществляется набор.

Существует два вида источников набора персонала: внутренние — за счет сотрудников самой организации и внешние — за счет ресурсов внешней среды.

Внешние источники являются наиболее распространенными, так как ресурсы компании ограничены, и даже если на вакантную должность находится замещение внутри компании, то освобождается место работника, который занял первую вакансию.

Внешние источники можно условно подразделить на два класса: недорогие и дорогостоящие.

К недорогим источникам относятся, например, государственные агентства занятости, контакты с высшими учебными заведениями. К дорогостоящим источникам относятся, например, кадровые агентства, публикации в средствах массовой информации (печатные издания, радио, телевидение).

Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.

Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование — это основа функционирования любого предприятия.

Обучение основано на следующих факторах1:

  • 1) должно учитывать стратегию гостиницы (иначе в нем нет смысла);
  • 2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;
  • 3) внутри компании обязательно проведение тренингов;
  • 4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;
  • 5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;
  • 6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;
  • 7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;
  • 8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, / сап — Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения — образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

В сети Radisson ориентация вновь принятых сотрудников состоит из двух составляющих[1].

  • 1. Ориентация по гостинице — она длится два дня. Проводится экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомление с правилами техники безопасности, санитарным нормам, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. Сотрудникам демонстрируются фильмы обо всей гостинице и о гостиницах, входящих в эту сеть. Второй день посвящен программе по сервису, которая называется «Да, я могу». Суть ее состоит в том, чтобы каждый вновь прибывший сотрудник проникся внутрикорпоративной культурой компании, основной ценностью которой является клиентоориентированный сервис. Целью этой программы является то, что после ознакомления с ней сотрудник мог сказать себе, что он может сделать все, о чем ему будет в ней рассказано, и одновременно взять на себя эту ответственность. Первый этап не отличается по содержанию для всех вновь прибывших сотрудников.
  • 2. На втором этапе сотрудник направляется непосредственно в тот отдел, где ему предстоит работать. Первые две недели он работает в тесном сотрудничестве с наставником — ментором. Ментор непосредственно подчиняется и рассказывает о новом сотруднике тому, кто его на эту должность назначил. В дальнейшем новый работник работает под наблюдение старшего смены. Глядя на работу нового сотрудника, начальник отдела самостоятельно решает, когда ему можно преступить к самостоятельной работе. Параллельно новый сотрудник изучает учебники, в основе которых должностные инструкции и подробно описанные алгоритмы действий в любых предполагаемых ситуациях.

Можно выделить два приоритетных направления обучения: 1) профессиональное обучение; 2) обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая следующие направления1:

  • 1) кулинарное дело;
  • 2) барменское и официантское мастерство;
  • 3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
  • 4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
  • 5) управление сотрудниками;
  • 6) конфликтология;
  • 7) управление временем.

Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель — изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга — неулыбчивый персонал.

  • [1] См.: Организационная структура гостиницы // .
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >
 

Популярные страницы