ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ

КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что прибыль есть результат качества.

В ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» даются следующие определения, касающиеся вопросов качества услуги:

  • качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
  • качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение уставленных или предполагаемых потребностей потребителя;
  • свойство услуги (обслуживания) — объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении);
  • показатель качества услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;
  • уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;
  • контроль качества услуги (обслуживания) — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;
  • система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Исходя из представленных понятий, можно сделать вывод, что

качество — это многогранное понятие, складывающееся из множества факторов. Для потребителя качество есть субъективная оценка представленных ему услуг. Если потребитель согласился на проживание в двухзвездной гостинце, то вряд ли качество обслуживания в ней он будет оценивать по критериям гостиниц уровня пяти звезд. Психологически потребитель будет готов к некому дискомфорту, понимая, что он платит за дешевое жилье определенной комфортности.

Но менеджмент гостиницы, оценивая качество работы своего персонала, не может опираться на субъективные критерии. Необходимо точно определить критерии, по которым клиент будет судить о качестве обслуживания. Общие требования, которым должно соответствовать качественное обслуживание, следующие:

  • 1) доступность — услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
  • 2) коммуникабельность — описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
  • 3) компетентность — обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
  • 4) обходительность — персонал приветлив, уважителен и заботлив;
  • 5) доверительность — на гостиницу и ее персонал можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
  • 6) надежность — услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
  • 7) отзывчивость — персонал гостиницы отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
  • 8) безопасность — предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
  • 9) осязаемость — осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
  • 10) понимание (знание) клиента — персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяет внимание1.

Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В научной литературе и на практике можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания — удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вгорых, качество — это не только оказание услуг и удовлетворение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тог же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Качество гостиничной услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей'.

  • 1) базовое качество — совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся;
  • 2) требуемое (ожидаемое) качество — совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Эти характеристики показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем;
  • 3) желаемое качество — представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации1.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >