Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Технология и организация гостиничных услуг

ТЕХНОЛОГИИ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ'

ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Прием, размещение и обслуживание зарубежных делегаций и высоких гостей требуют от администрации и персонала гостиниц знания и соблюдения норм и правил протокола.

Протокол в международном общении определяется как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых государственными органами власти, министерствами, ведомствами, официальными лицами и дипломатическими представительствами. Протокол в ходе проведения официальных визитов, переговоров, приемов и других протокольных мероприятий также включает в себя требования делового этикета и церемониала.

На первый взгляд эти «высокие материи» не имеют прямого отношения к работе горничных, портье, швейцаров и официантов, но для успешного обслуживания официальных делегаций и протокольных мероприятий знание и соблюдение норм и правил протокола необходимо всему персоналу гостиниц, от швейцара до генерального директора.

К тому же протокол не догма, в каждой стране и у каждого народа он обусловлен своими особенностями, национальными традициями. Так, например, чайная церемония в Китае и в Японии осуществляется строго по протоколу, гирлянды цветов на шее у почетных гостей в Индии — протокол, хлеб-соль для высоких и уважаемых гостей в России — наша национальная традиция и российский протокол.

Таким образом, протокол имеет много разновидностей. Основной его вид -государственный протокол, в Великобритании очень важен королевский протокол, в восточных странах неукоснительно соблюдается мусульманский протокол, в Европе и в России традиционен церковный протокол, есть протокол военный, ритуальный, корпоративный, женский и многие другие.

Для гостиниц понятие протокола включает в себя и требования делового этикета, особенно в ходе приема и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей.

' В разеделе использованы материалы главного специалиста РГА, профессора университета гостиничного туристского и ресторанного бизнеса Бо-гаткина В. Протокол в гостиницах // Парад Отелей. 2004. № 6 // .

Протокольные мероприятия в гостинице обычно начинаются с переговоров с заказчиком, получения и оформления официальной заявки.

Правильно и подробно оформленная заявка является определяющим фактором в подготовке к приему и обслуживанию высоких гостей.

В заявке четко и ясно должны быть изложены следующие сведения:

  • 1) дата прибытия и сроки пребывания официальных гостей;
  • 2) количество и категории требуемых номеров;
  • 3) количество, вместимость и оснащенность представительских помещений, в которых будут проходить переговоры, встречи, совещания и т.п.;
  • 4) место и порядок организации питания прибывающих гостей с указанием меню, специальных блюд и напитков;
  • 5) планируемые заказчиком официальные приемы, банкеты, фуршеты и т.п.;
  • 6) особые запросы и пожелания высоких гостей;
  • 7) охрана, порядок допуска и пропуска, другие меры безопасности во время нахождения в гостинице официальной делегации.

Кроме этого дирекцией гостиницы решаются и согласовываются с заказчиком: вопросы участия прессы; ведение аудио- и видеозаписи; ведение синхронного перевода в ходе переговоров, совещаний и других протокольных мероприятий; использование специальной связи, интернета, компьютерных услуг; размножение документов; размещение технического персонала заказчика; стоянка специального автотранспорта; рабочее питание сопровождающих и представителей заказчика.

Практика приема и обслуживания почетных гостей, проведения протокольных мероприятий показывает, что текущих и неожиданных вопросов возникает очень много, их своевременное решение зависит от постоянной и устойчивой связи администрации гостиницы с протокольной службой заказчика.

Совместно с представителями заказчика администрация решает следующие задачи;

  • 1) встречи-проводы почетных гостей;
  • 2) размещение делегации в согласованных номерах;
  • 3) подготовка представительских помещений к содержательной части нахождения делегации в гостинице;
  • 4) подготовка и раскладка рабочих документов, канцелярских принадлежностей в залах заседаний;
  • 5) оформление ресторанных залов к рассадке гостей на торжественных приемах, обедах, банкетах;
  • 6) вывешивание флагов стран — участниц международных встреч на входе в гостиницу;
  • 7) подготовка специального помещения и размещение в нем президиума совещания или переговоров;
  • 8) согласование освещения, технического оборудования, размера и формы столов заседаний и подписания официальных документов;
  • 9) подготовка списка участников заседаний, приглашенных гостей и прессы;
  • 10) порядок пропуска в зал заседаний и задачи службы безопасности.

При этом дирекция гостиницы обязана иметь собственный план, в котором ставятся задачи перед всеми службами гостиницы, прямо или косвенно участвующими в обслуживании протокольного мероприятия.

Перечислим протокольные вопросы, решаемые исключительно администрацией гостиницы.

Встреча у входа в гостиницу самых почетных гостей (главы делегации). Эту ответственную миссию осуществляет, как правило, директор гостиницы. Он представляется высокому гостю, приветствует его и вручает ему или его супруге цветы.

Проход по вестибюлю, подъем в лифте (лифт заранее задерживается на первом этаже), сопровождение в номер высокого гостя также осуществляет руководитель гостиницы.

На этаже почетного гостя и директора гостиницы должен встречать представитель поэтажной службы, например, старшая горничная, которая приветствует гостя и показывает направление движения по коридору к номеру, который должен быть заранее открыт, в нем — включено все освещение, выставлены по согласованию с представителями заказчика цветы, фрукты, напитки.

Шторы и занавески на окнах номера должны быть открыты, и по желанию гостя директор либо другое должностное лицо гостиницы кратко поясняют гостю вид из окна и близлежащие достопримечательности города, отвечают на возможные иные вопросы гостей.

Представители гостиницы обговаривают с сопровождающими лицами высокого гостя его возможные пожелания (обед, чай в номер, газеты, бытовые услуги) и приступают к их своевременному выполнению.

Последующее передвижение и сопровождение гостя в гостинице осуществляет служба протокола заказчика.

Проводы почетного гостя после пребывания в гостинице проходят только на выходе из гостиницы и осуществляются директором либо лицом, его заменяющим. Во время проводов директор благодарит высокого гостя за нахождение в гостинице и желает счастливого пути.

Никакие личные вопросы, просьбы и предложения со стороны персонала гостиницы к высокому гостю не допускаются!

В ходе размещения и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей администрации и персоналу гостиницы необходимо соблюдать три основных условия:

  • 1) знать основные нормы и правила протокола;
  • 2) все свои действия и вопросы согласовывать со службой протокола заказчика;
  • 3) оказывать почетным гостям искреннее уважение, радушие, внимание и гостеприимство.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >
 

Популярные страницы