Деловое общение

В процессе своей деятельности руководитель значительную часть рабочего времени проводит в общении. На рис. 2.12 представлена схема делового общения, отражающая его основные элементы.

Межличностное восприятие

Из схемы видно, что для успешного делового общения необходимо качество речевого сообщения и желание его принять получателем сообщения.

Условиями качественного речевого сообщения являются: тон речи, громкость голоса, телодвижения говорящего, взгляд, темп речи. Перечисленные условия относятся к невербальным средствам общения и являются очень важными для обеспечения эффективного общения. Так, например, громкость голоса может отражать намерения говорящего по отношению к слушателям. Когда хотят оказать влияние, громкость голоса увеличивается.

Тон речи служит индикатором психического состояния говорящего. По тону легко догадаться о том, верит ли сам говорящий в то, что он излагает слушателям. Чтобы оказывать на слушателей речевое влияние, необходимо обеспечить гармоничное сочетание речи и телодвижений. Устремленность глаз служит каналом связи между говорящими. Восточные купцы в процессе купли-продажи товаров внимательно следили за зрачками покупателя. Когда предлагаемая цена устраивала покупателя, его зрачки непроизвольно расширялись, что служило сигналом для установления окончательной цены. Направление взгляда имеет свои значения. Когда человек что-то просит и при этом смущается, то он опускает глаза вниз. Однако в общем случае если говорящий отводит глаза в сторону или опускает их, то у собеседника возникает вопрос: «Не хотят ли меня обмануть или что-либо скрыть». Руководитель должен управлять устремленностью взгляда, так как он является очень сильным каналом влияния на человека На качество речевого сообщения влияют также его содержание и структура.

Руководитель должен уметь не только говорить, но не менее умело слушать. Слушание — главнейший компонент общения. Все люди слушают, но не все понимают, что, слушая, они оказывают влияние на того, кто говорит. Общее правило эффективного слушания: «Проявляйте максимум внимания к собеседнику».

Часто руководителям приходится выступать перед аудиторией. Важными условиями успешного выступления являются: тщательная подготовка, согласование представляемого материала с уровнем подготовки аудитории. Любое выступление должно содержать три части: вступление, основную часть, заключение. Вступление необходимо для подготовки аудитории к восприятию информации. В основной части в логической последовательности излагается необходимая информация. Заключение подводит итоги и еще раз в сжатой форме предлагает слушателям основные предложения и выводы по рассматриваемому вопросу.

Менеджер в своей деятельности часто сталкивается с необходимостью убеждать людей. Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. К приемам убеждения относятся: наставление, косвенное одобрение, метод Сократа, команды и приказы, «обманутое ожидание», совет, «плацебо», порицание, намек, комплимент и др.

Наставление осуществляется только при положительном отношении собеседника к руководителю. Словесными формами наставления являются указания, распоряжения, запрещения. Специфика наставления состоит в том, что слово, выраженное в императивной форме, обусловливает «исполнительское» поведение человека. В отличие от команд и приказов, рассчитанных на срабатывание уже имеющегося навыка, наставление формирует установку деятельности: «Делайте так...», «После выполнения процедуры переходите туда-то...» и т.д.

Косвенное одобрение рассчитано на эмоциональное восприятие речи говорящего. Сотруднику высказывается похвала, но не прямо, а косвенно, например: «Такое усердие обычно приносит пользу!» Произнося подобные фразы с достаточной эмоциональной окраской, руководитель вызовет у собеседника ощущение собственного достоинства и сделает установку на подобную деятельность в будущем.

Метод Сократа известен с древности. Древнегреческий философ Сократ всегда старался оградить своего собеседника от того, чтобы тот сказал «Нет!». Как только собеседник скажет «Нет!», его очень трудно «переломить» в обратную сторону. Сократ всегда успешно доказывал свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но даже самых незначительных негативных реакций.

Команды и приказы требуют от сотрудников быстрого и точного исполнения без каких-либо критических реакций. При выполнении команд и приказов обычно не рассуждают. Команды и приказы бывают запретительные (например, «Прекратите!») и побудительные (например, «Принесите!»).

Предпосылкой успешного применения приема «обманутое ожидание» является создание напряженной ситуации ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности, без возражений принимает предлагаемую ему идею.

Совет, как прием убеждения, наиболее приемлем в тех случаях, когда собеседник доверяет руководителю. Совет необходимо давать голосом, в котором слышится теплота и участливость. Вместе с тем и просить совета нужно искренне. Неискренность оборачивается против просителя.

Прием «плацебо» используется в медицине как способ внушения. Его суть заключается в том, что врач, прописывая больному какое-либо индифферентное средство, утверждает, что именно оно даст нужный эффект. Психологический настрой больного на благоприятное воздействие прописанного лекарства часто приводит к положительному результату. Этот прием может использовать и руководитель, но при этом необходимо помнить, что эффект плацебо удерживается только до первой неудачи.

Порицание обладает убеждающей силой только в условиях, когда собеседник идентифицирует себя с руководителем: «он один из нас». В других случаях порицание воспринимается как назидание, которое можно выслушать, но не обязательно выполнять.

Намек это прием косвенного убеждения путем шутки, иронии, аналогии. Сущность намека состоит в том, что он адресуется не к сознанию, а к эмоциям. Необходимо осторожно использовать данный прием, так как он может быть рассмотрен как оскорбление.

Комплимент никого не обижает, он всех возвышает. Однако нельзя смешивать комплимент с лестью, так как лесть приятна далеко не каждому человеку, многих она обижает. Рассмотренные приемы и методы позволяют привлекать людей на свою сторону и добиваться поставленных целей.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >