Разработка чек-листов

Важнейший элемент, без которого немыслим контроль соблюдения любого скрипта, — чек-лист. Сейчас мы разберем моменты, которые следует учитывать при разработке таковых и их адаптации под ваши скрипты.

Чек-лист (check list — контрольный список) — это перечень, содержащий ряд необходимых для какой-либо работы проверочных пунктов. Отмечая их, можно узнать о корректности действий, совершаемых сотрудниками (в нашем случае — коммуникации с клиентами).

Основные правила составления и использования чек-листов таковы.

Один пункт — одна операция. Весь процесс коммуникации нужно разбить на маленькие, легко измеримые шаги.

Текст пунктов чек-листа следует формулировать утвердительно. «Не хамит клиенту» — неправильно; «Вежлив» — гораздо лучше.

Оптимальное количество пунктов — не более 20. Не стремитесь оценить всё, сконцентрируйтесь на самом важном, на том, что действительно определяет достижение цели контакта.

Используйте двоичную («плюс» — описанное поведение наблюдалось, «минус» — не наблюдалось) или троичную систему оценки («2» — требование выполнено полностью, «1» — выполнено частично, «О» — не выполнено). Я сторонник «плюсов» и «минусов», в конце концов, все нюансы можно описать в колонке «Комментарии».

Выделите самые важные пункты. В большинстве разрабатываемых мной чек-листов я выделяю таковые подчеркиванием. Если сотрудник в ходе контакта с клиентом выполняет их, а по остальным получает «минусы», все равно результат надо расценивать как удовлетворительный. Если же, наоборот, колл-менеджер получает «минусы» по самым важным пунктам и «плюсы» по второстепенным, значит, контакт прошел плохо. Допустим, согласно чек-листу, сотрудник в ходе «холодного» звонка задавал открытые вопросы для выявления и уточнения потребностей потенциального клиента и его квалификации (важный пункт) и предлагал личный контакт с помощью техники «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» (еще один важный пункт), но при этом не обращался к собеседнику по имени (пункт, не являющийся важным) и в финале разговора невежливо повесил трубку (что тоже не особенно важно) — такой звонок следует оценить как удовлетворительный, но нуждающийся в доработке. А вот если отметки в чек-листе стоят наоборот — звонок неудовлетворительный, подразумевающий депремирование.

это окажет

Ознакомьте сотрудников с чек-листами —

дополнительный мотивирующий эффект и еще раз напомнит им, каких действий и результатов вы от них хотите добиться. Мой любимый прием выглядит так. Я включаю запись, а по окончании даю пустой чек-лист тому продавцу, чей звонок мы только что прослушали, с просьбой заполнить. В результате сразу получаю возможность составить впечатление, как этот человек оценивает собственную работу, какие свои ошибки он видит, а какие не замечает и т.д., и уже на основании заполненного им бланка веду мотивационную беседу.

Проводите контроль с использованием чек-листов минимум раз в неделю — они должны быть реально работающим инструментом, а не макулатурой, хранящейся в шкафу.

Накапливайте чек-листы по каждому сотруднику — благодаря этому вы увидите динамику: меняется ли что-то в поведении человека после вашей с ним работы или все как об стенку горох. Мой подход прост: если сотрудник после трех «разборов полетов» продолжает допускать одну и ту же серьезную ошибку, ведущую к потере или неполучению клиента, — я ставлю диагноз «не поддается обучению» и прощаюсь с ним. Заведите себе скоросшиватель для чек-листов по каждому сотруднику или накапливайте информацию в таблице Excel.

Не депремируйте сотрудников за мелкие недочеты в чек-листах — проводите по ним мотивационные беседы и обучайте.

Не забывайте менять чек-листы после внесения изменений в скрипты продаж.

Полностью вписывайте в чек-лист речевые модули, если требуете дословного их проговаривания; если же достаточно соблюдать принцип того или иного приема — вписывайте только его название. Например, можно внести в чек-лист «Изоляция возражения» вместо дословной цитаты «То есть нам нужно обсудить только цены, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают?».

После того как вы закончите создавать скрипты продаж, выделите в них самые важные пункты и внесите их в чек-листы. В качестве основы можете взять мои наработки, которые я привожу ниже (табл. 9-13).

Личную встречу менеджера с клиентом, в отличие от телефонного звонка, который всегда можно оценить по записи разговора, проконтролировать гораздо сложнее. Ниже перечислены некоторые возможные варианты того, как можно это сделать.

  • 1. Руководитель может отправиться на встречу вместе с подчиненным, но при этом ни в коем случае не должен участвовать в разговоре. Его задача — просто смотреть и слушать.
  • 2. Иногда наблюдателя отправляют на встречу вместе с менеджером под видом стажера.
  • 3. В одной компании менеджеры были обязаны тайно включать диктофон, лежащий в верхнем кармане пиджака, а потом сдавать записи.

Таблица 9. Чек-лист обработки входящего звонка для сегмента В2В

Компания:_Дата:«_»_201_г. Ф. И. 0.:

Этап

Критерий оценки

Да

Нет

Коммен

тарии

Установление

контакта

Поздоровался

Назвал организацию

Представился

Звонящий: «Сколько у вас стоит товар X?»

Сразу назвал цену

Прояснил заявку

Уточнил объем / уточнил количество / попросил прислать заявку

Уточнил сроки

Уточнил схему принятия решения

Уточнил насчет конкурентов

Окончание табл. 9

Этап

Критерий оценки

Да

Нет

Коммен

тарии

Взял контакты

Спросил имя

Спросил название организации

Спросил контакты

После вопросов назвал цену

Назвал «голую» цену

Назвал цену и рассказал о наборе входящих в нее услуг

Дал интервальную цену («от... до...»)

Предложил несколько пакетов

Предложил следующий шаг

Встречу

Подготовку коммерческого предложения

Получение заявки

Выставление счета

Другое

Звонящий сомневается: «Почему у вас так дорого»

Отпустил звонящего

Спросил: «С чем вы сравниваете?»

Аргументировал, исходя из причины возражения

Создал интригу и предложил перейти на следующий шаг (встреча, подготовка коммерческого предложения, получение заявки и т. д.)

Звонящий просит скидку

Дал скидку %

Предложил скидку с части предложения

Спросил: «Если мы дадим вам скидку, вы будете готовы приобрести?»

Сообщил, что обсуждение скидок возможно на следующем шаге (на встрече, после получения заявки и т.д.), и предложил перейти на следующий шаг

Звонящий

вежливо

отказывает: «Я подумаю»

Отпустил звонящего

Спросил, какие у него остались сомнения

Использовал иные техники

Завершение

контакта

Подвел итог разговора

Договорился о следующем контакте/встрече

Итоговая оценка

недвижимости

Таблица 10. Чек-лист обработки входящего звонка для агентства

Дата:«_»_201_г. Ф. И. 0. агента:

Этап

Критерий оценки

Оценка

Комментарий

Установление

контакта

Поздоровался

Назвал организацию

Представился

Звонящий:«Меня интересует...»

Перехватил инициативу, уточнив имя клиента

Кратко рассказал о заинтересовавшем покупателя варианте

Прояснение потребностей и ситуации

Собрал информацию о потребностях, пожеланиях, критериях выбора и ситуации у звонящего для заполнения карточки клиента

Оценил его «реальность»

Достижение

договоренности

Получил контактную информацию

Договорился о следующем контакте/показе

Попрощался

Внес информацию в карточку клиента

Итоговая оценка

Таблица 11. Бланк оценки «холодного» звонка в сегменте В2В

Компания:_Дата:«_»_201_г. Ф. И. 0.:_

Этап

Критерий оценки

Оценка

Комментарий

Установление

контакта

Поздоровался

Вышел на ЛПР*

Представился ЛПР

Представил свою организацию ЛПР

Характеристики голоса и речи

Тон голоса

Скорость речи

Интонационный рисунок речи

Речь грамотная

Отсутствуют слова-паразиты

Сбор информации о потенциале

клиента

Задавал открытые вопросы для выявления и уточнения потребностей потенциального клиента и его квалификации

Уточнял важные моменты

Не превращал беседу в допрос

* Лицо, принимающее решение. — Прим. ред.

Окончание табл. 11

Этап

Критерий оценки

Оценка

Комментарий

Назначение встречи

Кратко представил основные выгоды сотрудничества, исходя из потребностей потенциального клиента

Говорил доступно, грамотно, использовал термины, понятные собеседнику

В конце презентации с клиентами групп «А» и «В» использовал технику «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени»

Постарался назначить встречу у себя в офисе

ПНР сомневается в целесообразности встречи

Задавал вопросы, направленные на выяснение того, в чем именно сомневается собеседник

Использовал технику «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени»

Отвечал спокойно и уверенно

Завершение

контакта

Подвел итог беседы

Договорился о контрольном звонке (или дате следующего телефонного контакта)

Попрощался

Вежливо повесил трубку

В ходе разговора

Слушал собеседника

Записывал (вносил в карточку в базе данных) информацию, получаемую от клиента

Не перебивал

Был тактичен

Узнал имя ЛПР

Обращался по имени

Применял технику активного слушания

Итоговая оценка

Таблица 12. Бланк оценки исходящего звонка для агентства

недвижимости

Дата:«_»_201_г. Ф. И. 0. агента:_Клиент:_

Этап

Критерий оценки

Оценка

Комментарий

Установление

контакта

Поздоровался

Уточнил, что общается с нужным лицом

Представил себя и агентство

Сбор информации о потенциале

клиента

Уточнил ситуацию, текущие потребности и возможности клиента

Окончание табл. 12

Этап

Критерий оценки

Оценка

Комментарий

Презентация

Кратко рассказал о подобранных вариантах, исходя из потребностей потенциального клиента

Не говорил клиенту лишнего

Договорился о показе

Завершение

контакта

Подвел итог беседы

Договорился с клиентом о контрольном звонке

Попрощался

В ходе разговора

Не перебивал собеседника

Записывал (вносил в картонку в базе данных) информацию, получаемую от клиента

Создавал «легкий ажиотаж»

Обращался по имени (или имени и отчеству)

Итоговая оценка

Таблица 13. Бланк оценки личной встречи с клиентом

для сегмента В2В

Компания:_Дата:«_»_201_г. Ф. И. 0.:.

Этап

Критерий оценки

Оценка

Комментарий

Установление

контакта

Поздоровался

Установил зрительный контакт

Улыбнулся

Представил себя и организацию

Расположил к общению (открытая поза, приятный тон голоса, мимика)

Дал визитную карточку

Ясно обрисовал цель встречи

Использовал прием «Крюк»

Уточнение информации о потенциале

клиента

Задавал открытые вопросы для уточнения потребностей потенциального клиента

Уточнял важные моменты

Не превращал беседу в допрос

Представление

условий

сотрудничества

Представлял сотрудничество, исходя из потребностей и пожеланий потенциального клиента

Демонстрировал образцы продукции

Говорил доступно, грамотно, использовал термины, понятные собеседнику

Окончание табл. 13

Этап

Критерий оценки

Оценка

Комментарий

Задавал вопросы, направленные на получение обратной связи от собеседника

В речи отсутствовали слова-паразиты

Собеседник

сомневается

Задавал вопросы, направленные на выяснение того, в чем именно сомневается собеседник

На возражения давал дополнительную информацию

Отвечал спокойно и уверенно

Разъяснял доступно

Завершение

контакта

Подвел итог беседы

Проговорил план действий каждой стороны

Назначил время следующего контакта

Попрощался

В ходе встречи

Слушал собеседника

Записывал информацию, получаемую от потенциального клиента

Не перебивал

Был тактичен

Вел себя уверенно, не суетился

Обращался по имени (имени и отчеству)

Говорил грамотно

Применял технику активного слушания

Итоговая оценка

ЗАДАНИЕ. Разработайте на основе приведенных примеров собственный чек-лист в соответствии с требованиями ваших скриптов.

Лично прослушайте записи десяти звонков и заполните по ним чек-листы.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >