Речевые модули для сбора информации о потребностях и ситуации клиента

Если есть уверенность, что данный конкретный собеседник — целевой клиент вашей компании, можно смело пропускать данный блок при «холодном» звонке и переходить к назначению встречи или к другому следующему шагу, например к отправке образцов. Если же нужно сперва понять специфику и потенциал клиента или если ваша компания работает с клиентами исключительно по телефону, то этот блок обязателен.

Далее я опишу шесть составляющих процесса, позволяющего собрать информацию о клиенте. Ваша задача — выделить, какие из этих аспектов менеджеры должны прояснять в ходе первого телефонного разговора, а какие — откладывать на следующие контакты (личную встречу или повторные звонки).

Ситуация и потенциал

Менеджер задает вопросы, чтобы определить перспективность сотрудничества с данным клиентом:

  • ? «[Имя], скажите, пожалуйста, что вы обычно тиражируете?»
  • ? «[Имя], где вы размещаете заказы на изготовление полиграфической рекламной продукции?»
  • ? «Какие заказы вы планируете разместить в ближайшее время?»
  • ? «Какой тираж вы обычно заказываете?»

я «Как часто у вас возникает потребность в изготовлении такого тиража?»

  • ? «Какой у вас парк техники?»
  • ? «Какое сырье вы используете и в каком количестве?»
  • ? «Как много вам сейчас нужно?»
  • ? «Какой производитель и вариант комплектации вас интересуют?»
  • ? «Требуется ли доставка? Куда надлежит доставить заказ?»
  • ? «Понадобится ли разгрузка (сборка, настройка и т.д.)?»
  • ? «В чем еще, кроме [...], вы нуждаетесь?»
  • ? «А крепеж вам нужен?»
  • ? «Клей вы уже приобрели?»
  • ? «Часто вместе с [...] покупают [...]. Вам это нужно?»

Весьма важны вопросы, направленные на расширение заказа. Благодаря им удается увеличить размер чека, а кроме того, продавец демонстрирует, что он эксперт в обсуждаемом вопросе, и тем самым выделяет себя из общей массы конкурентов, которые дали «голую» цену и не продумали детали. К тому же при обсуждении комплексного решения проще дать клиенту отпор, если тому не понравится цена, — мол, мы исполняем заказ «под ключ».

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >