Критерии выбора и желаемый результат

Вопросы о критериях, которыми руководствуется клиент, и о том, что он хочет получить, прекрасно отвлекают внимание от цены. Кроме того, ответы на них дают точки опоры для ведения последующего диалога и аргументации стоимости. Примеры таких вопросов:

  • ? «Что при выборе тренинга является самым важным для вас?»
  • ? «Какой результат вы хотели бы получить от внедрения СЯМ?»
  • ? «По каким критериям выбираете поставщика металла?»

Девять из десяти клиентов на подобные вопросы отвечают: «Цена!» — и лишь изредка кто-нибудь называет дополнительные критерии. Это несложно объяснить. Дело в том, что сравнивать цены проще, чем что-либо другое. Но как бы клиент ни настаивал на важности цены в начале беседы, надо понимать, что у него есть и другие критерии — продавец должен прояснить их и использовать в работе. Потому после столь предсказуемого ответа ему нужно использовать следующий речевой модуль: «Ну, цена — это святое! А что еще, кроме цены, для вас важно?»

Если клиент не способен найти ответ, можно использовать прием «Веер»: «Многие наши клиенты при выборе [название товарной группы] обращают внимание на техническое обслуживание (обучение персонала, возможность рассрочки, наличие сервисного центра в нашем регионе и т. п.). Что из этого важно для вас?»

Если же собеседник вдруг заявит, что полностью доволен своим нынешним поставщиком, на этот случай есть прием «Все устраивает».

Прием «Все устраивает». «При условии, что вас все устраивает в сотрудничестве с текущим поставщиком, что бы вы все-таки хотели улучшить в его работе?» Этот вопрос проясняет важные для клиента критерии и зону его неудовлетворенности текущим поставщиком.

Обратите внимание: следует поинтересоваться возможностью улучшения — но ни в коем случае нельзя спрашивать «А что вас не устраивает в работе вашего текущего поставщика?» Ведь, отвечая на этот вопрос, закупщик волей-неволей выставит себя непрофессионалом, поскольку из его слов станет ясно, что он работает с организацией, не устраивающей его и допускающей ошибки в работе (по доброй воле никто вам этого не скажет, на такой некорректный вопрос вам, скорее всего, ответят, что устраивает все).

Источник информации

Это бывает важно узнать при обработке входящего звонка — хотя, конечно же, лучше полагаться на более надежные способы определения «сработавшего» источника информации, например использовать разные виртуальные номера, демонстрируемые клиентам в разных каналах рекламы, на разных сайтах, досках объявлений и т.п. Однако если вы все-таки решили обязать продавцов задавать вопрос об источнике информации по входящим звонкам — внесите его в ваш скрипт.

Есть интересное продолжение, применимое в случае, если звонящий говорит, что обратиться к вам ему порекомендовали знакомые или коллеги: «И что они хорошего вам о нас рассказали?» Отвечая на этот вопрос, звонящий начнет сам расхваливать вашу организацию, а вы получите точку опоры для последующего разговора.

ЗАДАНИЕ. Составьте список вопросов, которые ваши сотрудники в обязательном порядке должны задавать клиентам на разных этапах работы с ними.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >