Выбираем процесс, который необходимо улучшить

Вполне возможно, вы, как и большинство менеджеров, наблюдаете одновременное проявление целого ряда симптомов возникших проблем. Это позволяет предположить, что вашей организации будет выгодно заняться совершенствованием целого ряда бизнес-процессов. К примеру, Джо, руководивший региональным офисом компании, предлагающей финансовые услуги, обнаружил многочисленные жалобы клиентов на то, что при заполнении заявки на кредит им приходится несколько раз указывать одну и ту же личную информацию. Кроме того, несмотря на высокий профессионализм сотрудников Джо, бизнес его офиса, исходя из количества новых клиентских счетов, открытых в течение квартала, рос медленнее, чем у других региональных офисов.

Когда у вас складывается впечатление, что в улучшении нуждаются сразу несколько процессов, как решить, каким из них следует заняться в первую очередь? Составьте матрицу выбора процессов, в которой вы сможете оценить каждый из них в соответствии с выбранными критериями, — например, насколько легко будет изменить тот или иной бизнес-процесс и много ли проблем создает для клиентов его неотрегулированность. Каждый проблемный процесс оцените по шкале от 1 до 5, где 5 будет максимальной оценкой, а 1 соответственно — самой низкой. Пример такого выбора вы можете наблюдать в таблице «Матрица выбора процессов Джо».

Открытие новых счетов

5

5

2

2

4

18

Оценка кредитных историй претендентов на кредиты

4

2

4

3

4

17

Одобрение заявок на кредиты

4

1

3

2

4

14

Таблица 2

Матрица выбора процессов Джо

а:

то

н

ь-

со

то

о

нг

о

о

О

о

то

  • 0
  • 1 о

то

*

о

то

*

о.

то

о

чо

о

са

о

ь-

О

  • 0
  • 1 о

о:

о

3

то

ь—

о

о

ос

о

3

о

о

-0

о

то

о

<

о

о

со

рр

<

со

о

о

О-

о

го

о

то

о

а.

о

то

о

00

4

3

*

§

00

3

о

*

Оценив каждый из процессов, подведите итог. Наиболее высокий рейтинг означает, что именно этим процессом необходимо заняться в первую очередь. В случае с Джо онв итоге решил сосредоточиться на открытии новых счетов.

Более подробную информацию см. в разделе «Расставляем приоритеты при совершенствовании бизнес-процессов: полезные советы».

Расставляем приоритеты при совершенствовании бизнес-процессов: полезные советы

  • • Определите, какой из процессов наиболее важен с точки зрения вклада вашей команды в общее дело компании. Не забудьте поинтересоваться мнением самих членов команды, а также внешних наблюдателей — к примеру, клиентов и поставщиков.
  • • Отдавайте приоритет процессам, которые сильнее всего влияют на клиентов.
  • • Выбирайте для совершенствования процессы, исправление которых принесет максимум пользы при минимуме затрат.
  • • Обращайте приоритетное внимание на бизнес-процессы, несовершенство которых дорого обходится организации — например, ведет к невозможности удовлетворить нужды клиентов, росту цен или удлинению производственного цикла.
  • • Также крайне важно усовершенствовать процессы, оказывающие отрицательное влияние на ситуацию в коллективе — например, ведут к конфликтам между его членами, из-за чего те не могут сосредоточиться на удовлетворении нужд клиентов.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >