ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

В идеальном мире переговоры следует вести только лицом к лицу. Многое можно узнать, сидя напротив человека за столом переговоров, да и ваши слова прозвучат убедительнее, когда вы произносите их глаза в глаза. Однако в современном торопливом мире такие переговоры не всегда удается провести. Иной раз приходится общаться по телефону, особенно если представители сторон живут в разных городах.

Следует ли избегать переговоров по телефону?

Письменное и устное предание предостерегает против переговоров по телефону, однако мой опыт свидетельствует, что хотя переговоры по телефону уступают в эффективности прямой встрече, никаких причин наотрез от них отказываться нет, тем более, что с помощью факса и срочной почты вы можете обеспечить обе стороны полным пакетом документов, которые следует рассмотреть.

Есть, конечно, свои недостатки. Основная проблема возникает, когда по телефону требуется связать несколько человек, находящихся в разных местах. Они подключаются к конференцзвонку, и все начинают говорить одновременно. Если представители вашей стороны не сидят рядом с вами, вы не можете обсудить приватно поступающие предложения, обменяться многозначительными взглядами или записочками, прерваться и выйти в коридор потолковать между собой. Но что делать? Многосторонние переговоры теперь, как правило, ведутся по телефону. Овладевайте этой техникой.

На что следует обратить особое внимание в телефонных переговорах?

Предположим, все происходит как бы само собой. Представитель другой стороны звонит вам и затевает разговор. Опасная ситуация. К телефонному разговору следует готовиться столь же тщательно, как и к личной встрече. Если вы пока не готовы, не вступайте в переговоры. Выслушайте собеседника, однако ни с чем не соглашайтесь, не делайте уступок, которые впоследствии могут вызвать проблемы, — пообещайте перезвонить позже.

Как видите, если вы сами позвоните в удобное для вас время — вам же будет на пользу. Кто знает, может быть, ваш неподготовленный противник на чем-нибудь да споткнется.

Но если вы в этом похожи на меня, то, положив трубку, тут-то и припомните, что забыли сказать. Поэтому я всегда готовлюсь к деловому звонку, набрасываю на бумаге основные пункты, чтобы ничего не упустить. На очной встрече я делаю мало пометок — некогда, надо следить за тем, что происходит, — а во время телефонного разговора я успеваю записать больше. Записывайте и вы — заметки пригодятся для дальнейшего разбора этой беседы с теми членами команды, которые не участвовали в телефонном разговоре.

Нужно с особой тщательностью избегать недопонимания, которое гораздо вероятнее, когда мы общаемся с помощью аппарата: проскальзывают двусмысленности, слова истолковываются не в том значении. Не ленитесь повторять свою мысль, просите собеседника еще раз теми же словами сформулировать его предложение, подводите итоги: о чем вы договорились и какие вопросы остались открытыми.

Умение слушать играет в телефонных разговорах еще более существенную роль, чем в обычных. Вы сумеете о многом догадаться по контексту и интонации, по многозначительным паузам, прорвавшемуся в голосе волнению и по другим эквивалентам языка тела. Поменьше говорите сами, не поддавайтесь искушению — оно в особенности одолевает того, кто позвонил первым. Не торопитесь опровергать аргументы другой стороны, не перебивайте собеседника на каждом слове. Вы этим только его обозлите, к тому же человек почти ничего не слышит, пока сам не выскажется.

Молчание, это мощное оружие любых переговоров, в телефонной беседе утраивает свою силу. Собеседник поспешит заполнить паузу и ради этого пойдет на уступки или что-то выболтает. И наоборот, когда пауза повисает с другой стороны, не берите на себя ответственность за продолжение разговора. Если вам трудно выдержать молчание, задавайте вопросы, на которые невозможно ограничиться ответом «да» или «нет», вовлекайте собеседника в диалог.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >