ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

Специалист по коммерческой логистике должен: знать: назначение логистического сервиса как средства достижения конкурентных преимуществ, определять уровень оказываемых логистических услуг;

уметь: анализировать качество сервисного обслуживания, расходы, определять расходы по оказанию сервисных услуг, определять направления развития сервисного обслуживания, определять эффективность сервисного обслуживания, давать оценку предоставляемых сервисных услуг;

владеть: полученными знаниями и практическими навыками при решении вопросов повышения качества сервисного обслуживания, методами расчета основных показателей сервисного обслуживания, повышения его качества и перспектив развития.

ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

В условиях рыночных отношений успешная деятельность любого предприятия зависит не только от покупательского спроса на товар, но и от предоставления покупателю различного рода услуг по удовлетворению нужд покупателя. Эти услуги обычно относят к сервисным услугам.

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Логистическое сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех систем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Рассмотрим основные виды логистического сервиса. Удовлетворение потребительского спроса — представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Характеризуется следующими показателями: время, готовность обеспечения комплексности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис услуг производственного назначения — комплекс предлагаемых видов сервисного обслуживания по выпускаемой продукции, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

Сервис послепродажного обслуживания — гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализиро-ванные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

В процессе реализации товаров могут быть оказаны разнообразные логистические услуги, например: информация о наличии товарных запасов на складе; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

  • • сегментация потребительского рынка;
  • • определение перечня наиболее значимых услуг для покупателей;
  • • ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателя услугах;
  • • определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
  • • оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
  • • установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор наиболее значимых для потребителя услуг, их ранжирование и определение стандартов проводится с помощью анкетных опросов.

В современной экономике покупатель фактически приобретает не только товар, но одновременно и услуги, сопутствующие его продаже. В связи с этим одним из средств в конкурентной борьбе за рынки сбыта является отношение к интересам потребителей к сфере услуг. Поэтому ведущие фирмы особое внимание уделяют постоянному повышению уровня обслуживания потребителей, в первую очередь тех, которые длительное время сохраняют хозяйственные связи.

По определению Ф. Котлера, услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. Услугой может быть любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, которая предопределяет ее товарный характер и может быть реализована потребителю как особый неосязаемый товар.

Наличие в стоимости товарной продукции расходов, включая доставку, подготовку к производственному потреблению, монтаж, наладку, эксплуатационные расходы, составляет значительную часть в общей себестоимости реализуемой продукции.

Логистические услуги оказывают влияние на потенциальных потребителей как при первичной закупке товаров, так и при повторных закупках. В сфере распределения использование логистических подходов не только закрепляет хозяйственные связи и обеспечивает стабильность и рост доходов участников логистического процесса, но и способствует постоянному обращению большого объема технической и коммерческой информации.

Операции в области логистического обслуживания можно подразделить на три вида:

  • 1) услуги предпродажного характера, включающие работы по формированию спроса на логистическое обслуживание;
  • 2) услуги, оказываемые в процессе реализации товаров, которые обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц и работа по обеспечению надежности поставок продукции в адрес конкретного потребителя);
  • 3) услуги послепродажного характера (гарантийное обслуживание, обеспечение запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий и др.).

Стремление производителей к предоставлению максимальных услуг может отразиться на экономике предприятия из-за значительного роста затрат при оказании услуг. Поэтому решение о расширении сервисного обслуживания должно соизмеряться с рентабельностью предприятия. Необходимо поддержание равновесия между прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе благодаря оказанию услуг и общей стоимостью технического обслуживания оборудования. В любом случае следует стремиться к повышению общей рентабельности предприятия.

На рис. 10.1 показана динамика планирования повышения качества услуг, связанных с техническим обслуживанием оборудования.

Динамика планирования повышения качества услуг технического обслуживания оборудования

Рис. 10.1. Динамика планирования повышения качества услуг технического обслуживания оборудования

Особенность логистического сервиса заключается в том, что предоставление сервисных услуг носит постоянный системный характер. При этом предоставление услуг имеет устойчивый характер роста потребительских требований к качеству и комплексности услуг.

Ключевыми параметрами качества логистических услуг являются: время доставки продукции потребителям, безопасность доставки, наличие необходимых запасов материальных ресурсов, объективность цен на логистические услуги, предоставление постоянным клиентам кредитов, эффективность осуществления погрузочно-разгрузочных и складских операций.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >