ПОДДЕРЖКА1

Стандарт ИСО 9001:2015 содержит требования к менеджменту ресурсов в системе менеджмента качества, в нем нет описания термина «ресурсы», однако его содержание приводилось в стандарте ИСО 9004:2000. Там было заявлено, что ресурсами могут быть: человек, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики, партнеры, природные или финансовые ресурсы, т.е. все, что может быть реально использовано для обеспечения результативности и эффективности системы менеджмента качества.

В версии стандарта 2008 г. рассматривались в качестве ресурсов человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда. В качестве ресурсов в разделе 7 ИСО 9001:2015 рассматриваются:

  • • человеческие ресурсы;
  • • инфраструктура;
  • • среда для функционирования процессов;
  • • ресурсы для мониторинга и измерений;
  • • внутрифирменные знания;
  • • осведомленность и коммуникация.

Для улучшения деятельности организации необходимо рассмотреть вопросы, касающиеся ресурсов, например [13, с. 41]: [1]

  • • результативное, эффективное и своевременное предоставление ресурсов с учетом возможностей и ограничений;
  • • материальные ресурсы, такие как усовершенствованные производственные и вспомогательные средства;
  • • нематериальные ресурсы, такие как интеллектуальная собственность;
  • • ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоянным улучшениям;
  • • организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие потребности менеджмента проекта и матричного подхода;
  • • менеджмент информации и технологии;
  • • повышение компетенции посредством целенаправленной подготовки, образования и обучения;
  • • развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров организации;
  • • применение природных ресурсов и их воздействие на окружающую среду;
  • • планирование потребностей в ресурсах на будущее.
  • 7. Поддержка
  • 7.1. Ресурсы
  • 7.1.1. Общие положения

Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, обеспечения функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Организация должна учесть:

a) возможности и ограничения имеющихся внутренних ресурсов;

b) потребности, которые должны быть удовлетворены за счет внешних поставщиков.

7.1.2. Человеческие ресурсы

Организация должна определить и обеспечить наличие лиц, необходимых для результативного внедрения ее системы менеджмента качества, а также для обеспечения функционирования и управления ее процессами.

Определение и обеспечение необходимыми ресурсами реализуется в системе менеджмента качества при внедрении выделением вспомогательных процессов в процессной модели СМ К. Описывается порядок их функционирования, определяются ответственные и исполнители за выполнение действий процессов. Поддержание в рабочем состоянии предполагает управление процессами обеспечения ресурсами. При функционировании системы менеджмента качества собираются и анализируются данные как основных, так и вспомогательных процессов, выявляются несоответствия и принимаются решения руководством о приведении обеспеченности ресурсами в требуемое состояние.

Важным замечанием подраздела является требование учесть возможности и ограничения внутренних ресурсов и потребности, которые должны быть удовлетворены за счет внешних поставщиков. Организация должна оценивать свои возможности, для этого необходимо провести тщательный анализ внутренней среды. Возможности и ограничения внутренней среды должны соответствовать требованиям и ожиданиям потребителей и заинтересованных сторон. Если эти требования не могут быть выполнены организацией из-за ограничений ее специфики, то организации следует отказаться от производства такой продукции или производства услуги. Например, в настоящее время ни один российский автомобильный завод не имеет возможности выпускать автомобили среднего или премиум-класса, аналогичные по своим качественным характеристикам зарубежным.

Также важно учитывать условия функционирования внешних поставщиков. Они могут находиться удаленно от организации, их может быть немного, они могут быть монополистами и выпускать продукцию несоответствующего качества. Все эти факторы способны оказать существенное влияние на качество продукции или услуги организации. Стандарт данным требованием побуждает организацию собрать всю необходимую информацию, проанализировать ее и принять взвешенные решения.

В данном подпункте говорится о том, что основным требованием к персоналу, согласно ИСО 9001:2015, является его компетентность. Компетентность персонала — это не просто необходимое образование и стаж работы (что в настоящее время является основным критерием приема персонала в организациях), а способность человека выполнять все необходимые виды работ в соответствии с установленными требованиями к качеству. Требование «определить и обеспечить» означает, что в организации должна быть рассчитана и обоснована численность персонала, разработаны требования к их квалификации, подтверждены данные о его компетентности, т.е. доступны данные о персонале и соответствуют нормативным документам организации, определяющим его деятельность (например, штатное расписание и (или) должностные инструкции).

Организациям следует уделять внимание компетентности не только основного, но и вспомогательного и управленческого персонала. Эта рекомендация еще на шаг приближает систему менеджмента качества на основе стандарта И СО серии 9000 к системе TQM, рассматривающей своих работников главной ценностью предприятия. В системе TQM каждый работник должен быть Мастером в своей области деятельности. Основных и второстепенных работников не бывает, вклад каждого ценен для деятельности организации.

7.1.3. Инфраструктура

Организация должна определить, обеспечить и поддерживать инфраструктуру для функционирования ее процессов в целях достижения соответствия продукции и услуг.

Примечание. Инфраструктура может включать:

a) здания и соответствующие сооружения',

b) оборудование, включая аппаратную и программную часть',

c) транспортные ресурсы,

d) информационные и коммуникационные технологии.

При разработке системы менеджмента качества руководству организации следует определить инфраструктуру, необходимую для процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время потребности и ожидания потребителей и заинтересованных сторон. Инфраструктура включает ресурсы, такие как производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а также транспортные средства. В качестве ресурсов могут рассматривать все виды деятельности, относящиеся к вспомогательным (обеспечивающим) процессам, таким как плановофинансовое обеспечение, материально-техническое обеспечение, процессы бухучета и контроля и др. (в зависимости от специфики деятельности организации).

Для выполнения требований стандарта, относящихся к инфраструктуре, организация в первую очередь должна определить, что понадобится для достижения соответствия продукции установленным требованиям. Потребности могут включать в себя такие ресурсы, как рабочее пространство (место выполнения работ), оборудование (в том числе новые технологии), средства связи (информационная поддержка), транспортные подразделения. Сюда же могут войти службы, осуществляющие планово-предупредительные ремонты и техническое обслуживание оборудования. Кроме того, организация может учесть экологические аспекты, важные для ее конкретного производства, например необходимость организации повторного использования сырья или захоронения отходов.

Организация, анализируя информацию о корректирующих или предупреждающих действиях, отчеты о несоответствиях и результатах аудитов, должна точно определить, какие именно ресурсы необходимы для успешного внедрения действий по улучшению, а также ориентироваться и на потребителей при определении ресурсов, требуемых для работы с их жалобами и претензиями, осуществления контроля и испытаний, выполнения гарантийных обязательств и анализа мнений потребителей.

Ощущения потребителей (удовлетворенность или неудовлетворенность) рассматриваются как индикаторы функционирования системы менеджмента качества, поэтому организация должна обеспечить достаточный объем ресурсов для осуществления этой деятельности. Например, недостаточное число сотрудников для рассмотрения жалоб потребителей и соответствующих корректирующих действий может привести к потере клиентов.

7.1.4. Среда для функционирования процессов

Организация должна определить, обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии среду, необходимую для функционирования ее процессов для достижения соответствия продукции и услуг.

Примечание. Пригодная среда может быть комбинацией человеческих и физических факторов, таких как:

a) социальные (например, отсутствие дискриминации, спокойная атмосфера, бесконфликтность)',

b) психологические (например, снижение стрессовых ситуаций, предотвращение морального истощения, защита от проявления эмоций)',

c) физические {например, температура, тепло, влажность, освещение, вентиляция, гигиена, шум).

Эти факторы могут в значительной степени отличаться в зависимости от производимой продукции и предоставляемых услуг.

Положения п. 7.1.4 относятся и к человеческим, и к физическим факторам, которые могут оказать влияние на соответствие продукции требованиям. Как и ранее, организация должна решить, какие из указанных факторов важны для обеспечения соответствия продукции или услуги требованиям и как следует управлять этими факторами с точки зрения ресурсов. Среди таких факторов могут быть: правила обеспечения безопасности, средства защиты (слуха и зрения), эргономические факторы, расположение рабочих мест, температура, влажность, освещенность, загрязненность, шум, газо- выделение и т.п. К ним могут также относиться невещественные факторы: методы повышения творческой отдачи и заинтересованности сотрудников в делах фирмы, программы стимулирования персонала.

В стандарте ИСО 9004:2009 определено, что «надлежащая производственная среда как сочетание человеческих и физических факторов должна формироваться с учетом:

  • • творческих методов работы и возможностей для вовлечения всех сторон в целях реализации потенциала работников организации;
  • • правил и инструкций по технике безопасности и использования средств индивидуальной защиты;
  • • эргономики;
  • • психологических факторов, включая рабочую нагрузку и стрессовую обстановку;
  • • расположения рабочего места;
  • • удобств для работников организации;
  • • максимизации эффективности и минимизации потерь;
  • • температуры, влажности, освещенности, подачи воздуха;
  • • гигиены, чистоты, уровня шума, вибрации и загрязненности». При проверке функционирования процессов, описанных в организации по требованиям п. 7.1.4 ИСО 9001:2015, сотрудники организации должны отвечать на следующие вопросы:
  • • Может ли компания предоставить примеры подготовки производственной среды, необходимой для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям?
  • • Что требуется для процесса создания продукции, чтобы обеспечить достижение установленных требований?
  • • Являются ли данные условия окружающей среды безопасными? Соответствуют ли они процессу, который собираются осуществить?
  • • Уделяет ли организация внимание требованиям данного раздела стандарта?
  • • Какие приемы использует организация, чтобы повысить участие персонала в решении таких проблем, как безопасность на производстве, чистота, участие в различных внутрифирменных конкурсах, в совершенствовании механизмов признания?

Несмотря на то что требования п. 7.1.4 не указывают прямо

на участие высшего руководства в их реализации, п. 5.1.1 и п. 5.3 заставляют высших руководителей принимать непосредственное участие в обеспечении соответствия системы менеджмента качества этим требованиям. Кроме того, желательно, чтобы руководство создало системе менеджмента качества все условия для адекватного управления также и теми ресурсами, на которые в тексте стандарта нет прямых указаний.

Следует отметить, что немало рекомендаций о том, как удовлетворить требованиям ИСО 9001:2015, содержится в ИСО 9004:2009.

При этом, однако, надо иметь в виду, что цель ИСО 9004:2009 — лишь подсказать направления действий и он не может использоваться в качестве руководства по применению ИСО 9001:2015.

При реализации требований раздела 7 ИСО 9001:2015 организации следует:

  • • идентифицировать и определить ресурсы, необходимые для поддержки системы менеджмента качества. Обеспечить обсуждение этого вопроса с участием высшего руководства;
  • • включить обсуждение вопросов о ресурсах, необходимых для удовлетворения потребителей и постоянных улучшений, в деятельность по планированию качества и анализ со стороны руководства;
  • • при планировании и распределении ресурсов учесть все параметры видов деятельности (время, количество людей, заработная плата, мастерство, передача части работ сторонним организациям, оборудование, материалы, информация, процессы), чтобы обеспечить наличие всех ресурсов, требуемых для их осуществления. Правильное планирование будет гарантировать выполнение необходимых работ как в краткосрочном плане, так и в долгосрочной перспективе;
  • • принять во внимание связи с другими разделами стандарта, реализация требований которых предполагает наличие и использование адекватных ресурсов;
  • • обеспечить осуществление на должном уровне планово-предупредительных ремонтов, а также транспортного обслуживания;
  • • думать о ресурсах заблаговременно, с учетом перспективы, например, о том, что потребуется для успешной поставки продукции потребителям в связи с созданием нового производства;
  • • быть гибкой. Поскольку данный раздел ИСО 9001:2011 не содержит жестких процедурных требований, организация может действовать гибко при применении требований раздела 6 внутри своей системы менеджмента качества.

Важным примечанием п. 7.1.4 является рекомендация в первую очередь рассматривать социальные и психологические факторы. В последние годы на российских предприятиях снижается внимание к обеспечению комфортных условий труда для рядовых работников. Для наших предприятий характерны: низкая заработная плата, плохо стимулирующая и мотивирующая система вознаграждений (оклад для всех одинаковый (как для новичков, так и для тех, кто проработал 10—20 лет); премиальные либо маленькие, либо для всех одинаковые; не выделяются более компетентные сотрудники и т.п.), репрессивная система менеджмента. В общем, для российских организаций характерны все негативные факторы, от присутствия которых предостерегает стандарт.

Следует отметить недостатки и в организации комфортной производственной среды. В отличие от советского периода в настоящее время существенно снизились требования и их реализация к физическим факторам. Раньше невозможно было себе представить, чтобы людей заставляли работать по 12 ч в горячем цехе, где температура достигает 50°С. Или 12-часовая смена специалистов телефонного центра, в которой предусмотрены три перерыва — 30, 15, 15 мин, и никакой психологической разгрузки, а ведь в течение смены работники находятся в постоянной стрессовой ситуации как со стороны жестких правил компании, так и со стороны недовольных клиентов. Не везде осуществляется регулярный мониторинг температуры, влажности, вентиляции, шума в рабочих помещениях. Как известно, в последние годы существенно изменились климатические условия. Летом большинству людей в российских организациях приходится работать при высоких температурах в отсутствие систем кондиционирования.

Несмотря на то что основные факторы среды перечислены в примечании, организации должны им уделять особое внимание, в том числе регулярно изучать удовлетворенность персонала условиями труда в организации и исследовать психологический климат в коллективе.

В организации должен быть разработан и внедрен четкий процесс планирования ресурсов, обеспечивающий уверенность в том, что для улучшений, направленных на повышение удовлетворенности потребителя, выделены соответствующие ресурсы и ими эффективно управляют. Организация должна быть готова продемонстрировать соответствие своей системы менеджмента качества требованиям ИСО 9001:2015 и представить объективные доказательства деятельности по планированию ресурсов, а также отчеты об измерениях процессов и уровня удовлетворенности потребителей. Поскольку ссылки на ресурсы можно найти в стандарте повсеместно, организации следует думать о них с учетом перспектив бизнеса, а не просто действовать по формуле «все, что нам нужно — удовлетворить требования, и только». Поднимаясь при планировании ресурсов к высокому уровню, руководство организации получает возможность значительно повысить отдачу от своей системы менеджмента качества.

  • 7.1.5. Ресурсы для мониторинга и измерений
  • 7.1.5.1. Общие положения

Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для обеспечения достоверности и признаваемости результатов, когда мониторинг или измерения используются для верификации соответствия продукции или услуг требованиям.

Организация должна обеспечить, чтобы предоставленные ресурсы:

a) были пригодны для конкретных видов осуществляемой деятельности по мониторингу и измерениям;

b) поддерживались в рабочем состоянии для обеспечения постоянной пригодности их назначения.

Организация должна сохранять соответствующую документированную информацию в качестве доказательства пригодности ресурсов для целей мониторинга и измерений.

7.1.5.2. Прослеживаемость измерений

В тех случаях, когда прослеживаемость измерений является требованием или рассматривается организацией в качестве существенного обстоятельства при предоставлении доказательств признаваемости результатов измерений, измерительное оборудование должно быть:

a) верифицировано и/или прокалибровано, через установленные интервалы или перед его применением, по отношению к стандартам измерений, имеющим прослеживаемость к международным или национальным измерительным стандартам; в случае когда такие стандарты отсутствуют, основа, используемая для калибровки или верификации, должна фиксироваться и сохраняться в качестве документированной информации;

b) идентифицировано в целях возможности установления его статуса;

c) защищено от регулировок, поломок или повреждений, которые могли бы сделать недействительными его статус калибровки и последующие результаты измерений.

В тех случаях, когда обнаруживается, что измерительное оборудование непригодно для применения по своему назначению, организация должна определить, не повлияло ли это отрицательно на признавае- мость результатов выполненных ранее измерений, и осуществить, при необходимости, соответствующие действия.

Данный пункт стандарта предусматривает совокупность действий по реализации требований по управлению устройствами для мониторинга и измерений. Для этого организации требуется [2]:

  • • определить требования к контролю и испытаниям (какие измерения необходимо осуществить) и требования к точности измерений;
  • • определить оборудование и программные продукты, используемые для проведения инспекций и испытаний: лабораторное и испытательное оборудование; производственное оборудование; сборочные приспособления, формы; тестовые программы;
  • • установить требования к калибровке и верификационным процедурам для каждой единицы оборудования: диапазон измерений, погрешность измерений, графики калибровки;
  • • проанализировать и представить в виде блок-схем процедуры и документацию по проведению необходимых измерений; выполнению калибровки; определению погрешности измерений; идентификации статуса калибровки; осуществлению действий вне калибровки; обращению с устройствами для мониторинга и измерений и их хранению; определению межкалибровочных интервалов; защите от несанкционированного вмешательства.

В МС ИСО 10012 представлены требования, предъявляемые к процедурам работы с контрольно-измерительным оборудованием, в МС ИСО 9001:2015 регламентированы действия с продукцией, выпущенной в период потери средствами измерений метрологической пригодности.

В качестве доказательства выполнения требований данного пункта организация должна оформлять и сохранять соответствующую документированную информацию. О каких документах в этом случае идет речь? Например, любое оборудование должно проходить периодические поверки. По итогам поверки составляется акт технического состояния оборудования. Также информация о поверке заносится обычно в журнал регистрации. На каждый вид оборудования составляется график проведения поверки, в соответствии с которым осматривается каждый вид измерительного оборудования. Все перечисленные документы и есть документированная информация о пригодности ресурсов для мониторинга и измерений.

Если было установлено, что продукция измерялась непригодным оборудованием, то как минимум организация должна повторно измерить проверенную продукцию годным измерительным оборудованием и в соответствии с полученными результатами разработать дальнейшие действия. Подобная ситуация может существенным образом повлиять на качество продукции, поэтому организации следует разработать процесс (или порядок), определяющий проведение необходимых действий с указанием ответственных лиц.

7.1.6. Внутрифирменные знания

Организация должна определить знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

Эти знания должны поддерживаться на соответствующем уровне и быть доступными в необходимом объеме.

При рассмотрении вопросов, касающихся изменений потребностей в знаниях или тенденций в таких изменениях, организация должна рассмотреть имеющиеся у нее знания и определить, каким образом она будет приобретать или получит доступ к необходимым дополнительным знаниям и необходимому обновлению своих знаний.

Примечание 1. Внутрифирменные знанияэто знания, специфические для организации, они собираются на основе опыта. Это информация, которая используется и распространяется внутри организации для того, чтобы достичь целей организации.

Примечание 2. Внутрифирменные знания могут основываться:

a) на внутренних источниках (например, на интеллектуальной собственности; на знаниях, полученных на основе опыта; на уроках, извлеченных из неудачных или успешных проектов; на приобретенных и ставших доступными недокументированных знаниях и опыте; на результатах улучшений в процессах, продукции и услугах)',

b) на внешних источниках (например, на стандартах; на академических изданиях; на материалах конференций; на знаниях, полученных от потребителей или внешних поставщиков).

Впервые в стандарте появилось требование к накоплению, хранению и организации доступа внутрифирменных знаний. Основная цель создания системы внутрифирменных знаний — это возможность избежать неудач, повторного свершения прошлых ошибок, накопление опыта передовых сотрудников и использования его другими, реализация и развитие идей. Банк знаний позволяет существенно сократить время на решение важных вопросов и проблем в деятельности организации.

Какие знания нужны в первую очередь? По мнению ведущего аудитора IRCA, CERT International (Словакия) и Cetrtification International (Великобритания) И.Ж. Инелеева, знания организации нужны по каждому из влияющих на нее факторов среды [9J. Например, для управления потребительским фактором всем сотрудникам, работающим с клиентами, полезно изучить историю компании, описание продуктов и услуг, их особенности и специфику, прайс-листы или знать, к кому обратиться за необходимой информацией.

К знаниям организации могут относиться:

  • • информация о конкурентах;
  • • описание бизнес-процессов;
  • • техническая документация;
  • • ответы на частые вопросы;
  • • протоколы важных совещаний;
  • • результаты решения проблем;
  • • задокументированные идеи и т.п.

В.В. Ефимов предлагает более подробный перечень внешних

и внутренних источников знаний [11, с. 20, 21]. Внешние источники

знаний:

  • • публикации (книги, журналы, материалы конференций, отраслевые отчеты, другие периодические издания);
  • • отраслевые консультационные услуги;
  • • специальные документы об отраслевых знаниях;
  • • коммерческие базы данных и системы экспертных знаний;
  • • курсы, семинары, конференции, симпозиумы;
  • • интеллектуальный потенциал смежных организаций;
  • • обратный поток информации от агентов рынка (о продукции и услугах);
  • • обратный поток информации от потребителя (жалобы, рекламации, предложения, требования);
  • • поток информации от поставщиков;
  • • новые сотрудники, менеджеры-консультанты;
  • • научные исследования;
  • • опыт передовых компаний отрасли;
  • • сотрудничество, партнерство, стратегические альянсы и совместные предприятия;
  • • мониторинг среды и сканирование событий и тенденций;
  • • средства массовой информации (печать, телевидение, радио). Внутренние источники знаний включают в себя целый ряд позиций, таких как:
  • • специалисты организации;
  • • внутренние заказчики и поставщики;
  • • организационная оценка;
  • • корпоративные эксперты;
  • • моделирование процессов;
  • • политика, практика и методы;
  • • внутреннее обучение и образование;
  • • будущее бизнеса (задачи, ценности, принципы);
  • • стратегия бизнеса (планы, прогнозы);
  • • мероприятия по совершенствованию и инициативы по развитию (например, модернизация бизнеса);
  • • операционное планирование и бюджет;
  • • корпоративное управление (полномочия, функции, взаимоотношения, размещение ресурсов, организационные графики);
  • • организационная структура и виды работ;
  • • практический опыт и анализ работ после внедрения новых разработок (проекты, инициативы, мероприятия по повышению качества);
  • • постоянное документирование процессов, работа команд;
  • • предложения работников;
  • • корпоративные информационные бюллетени.

Документы, описывающие опыт организации, должны быть: понятными, простыми, краткими, грамотно составленными и хорошо структурированными.

При этом И.Ж. Инелеев отмечает, что перечисленная документированная информация — только часть знаний организации. Опытные сотрудники могут владеть такими нюансами процесса, которые невозможно описать в инструкции. В системе управления знаниями следует обеспечить доступ к таким сотрудникам новичков в целях обмена опытом [7, с. 55].

Чтобы эффективно управлять знаниями, необходимо найти ответы на следующие вопросы [23, с. 6]:

  • • Что для организации является знаниями?
  • • Кто в организации обладает знаниями?
  • • Кто в организации обладает знаниями о знаниях?
  • • Как знания создаются, передаются, обновляются и хранятся?
  • • Как организован доступ к имеющимся в компании знаниям?
  • • Какая часть имеющихся знаний в компании используется, доступна и востребована?
  • • Какие знания нужны теперь и какие потребуются в будущем?
  • • Сколько стоят знания и как оценить их ценность для организации? Организация должна в той или иной мере разработать и внедрить систему управления знаниями. Необходимо определить, какие виды внутрифирменных знаний надо сохранять, в какой структуре, при помощи каких технологий, как организовать доступ и пр. В западных компаниях система управления знаниями стала неотъемлемой часть общей системы менеджмента. Другими словами такую систему еще называют интеллектуальным капиталом компании. Иногда интеллектуальный существенно превышает по стоимости материальный капитал компании.
  • 7.2. Компетентность

Организация должна:

a) определить необходимую компетентность лиц(а), осущест- вляющих(его) под ее управлением работу, которая влияет на показатели функционирования и результативность системы менеджмента качества;

b) обеспечить, чтобы эти лица были компетентны на основе соответствующего образования, подготовки или опыта;

c) где это возможно, осуществлять действия по приобретению необходимой компетентности и оценивать результативность предпринятых действий;

d) сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.

Примечание. Применимые действия могут включать, например, тренинги, наставничество, или переназначение персонала, или наем или привлечение по контракту компетентных лиц.

Определение необходимой компетентности

Изложенные в п. 7.2 требования означают, что традиционных методов отбора персонала, предполагающих прием персонала на основе документов об образовании и стаже работы, в системе менеджмента качества недостаточно. Оценка работников также должна перестать быть формальной. Особенно это касается персонала, занятого в основных процессах производства продукции (услуги). В настоящее время не существует обязательных требований проводить с определенной периодичностью аттестацию персонала, хотя наиболее передовые компании постоянно оценивают свой персонал. Первое требование данного подпункта означает, что организации следует любым способом оценивать компетентность персонала с определенной периодичностью.

Стандарт ИСО 9000:2015 определяет компетентность как выраженную «способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов». Определение уровня компетентности результативного выполнения работы — важный инструмент для найма персонала, выявления возможностей для продвижения по службе, а также потребностей в подготовке кадров.

Знание уровня компетентности персонала может помочь организации и в определении необходимой степени документированности системы менеджмента качества. Для этого важно не пройти мимо подсказки, которую дает МС ИСО 9001:2015, где в п. 7.5 определено: «Объем документированной информации для системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и характера ее деятельности, процессов, продукции и услуг, сложности процессов и их взаимодействия, от компетентности персонала».

Объемы компетентности должны быть установлены для каждой должности, начиная с исполнителей, специалистов различных категорий, менеджеров среднего уровня управления и заканчивая топ-менеджерами организации. При этом организации следует помнить, что объемы компетентности должны быть установлены для каждого конкретного рабочего места. Имеется в виду, что для одинаковых должностей однородной работы могут быть определены одинаковые объемы компетентности.

Обычно организации уже имеют описания соответствующих компетенций в должностных инструкциях, но анализ показывает, что большинство подобных инструкций в традиционных организациях грешат смешением ответственности, конкретных обязанностей и требований к компетентности. Зачастую требования к работнику ограничиваются перечислением функций, которые он выполняет, и совсем не содержат требований к компетентности.

Поддержание в рабочем состоянии записей о компетентности персонала

Организация должна в удобном виде для быстрого получения информации и в полной сохранности хранить записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала. Удобнее всего для этого можно использовать технологию ведения личных дел работников, в которых содержатся следующие документы:

  • • копии приказов о движении контингента работников;
  • • копии документов об образовании;
  • • копии приказов о поощрениях и взысканиях;
  • • копии документов об основном образовании и всех курсах повышения квалификации, стажировках;
  • • документы о проведении аттестации работников и др.

Также сбор и хранение этих данных можно организовать иначе: формировать необходимые базы данных, личные и учетные карточки и др.

Порядок подготовки персонала и документации представлен на рис. 5.9.

Выявление потребностей в компетентном персонале

Согласно требованиям первых трех подпунктов стандарта, для выбора и проведения обучения или других действий, направленных на сокращение расхождения между требуемой и существующей компетентностью, руководство должно постоянно контролировать следующие стадии:

  • • определение потребностей в обучении;
  • • планирование и разработку программ обучения;
  • • обеспечение обучения;
  • • оценку результата обучения.

Когда требования к компетентности установлены и доведены до персонала, организация может повысить требования к компетентности соответствующих сотрудников. Определить такую потребность можно с помощью разных источников информации: по итогам анализа корректирующих действий или отчетов о несоответствиях, из отчетов о работе за год, из материалов текущего контроля и мониторинга деятельности и т.д. Одним из основных источников информации о компетентности персонала должна стать оценка и аттестация персонала.

Порядок подготовки персонала и документации

Рис. 5.9. Порядок подготовки персонала и документации

Далее требования данного пункта формулируют необходимость не просто определять компетентность, но и планировать мероприятия по обучению, подготовке персонала и другие действия в случае выявления недостаточного уровня профессионализма персонала. Подобные решения документируются, составляются планы подготовки персонала, планы деятельности и др. Обучение персонала не должно проводиться формально. Программы обучения составляются в полном соответствии с выявленными «пробелами» в знаниях и умениях персонала, в группы по обучению попадают именно те, кто в нем нуждается.

Чаще всего организации прибегают к дополнительной подготовке кадров как типичному методу решения проблемы недостаточной компетентности персонала. Стандарт требует удовлетворения требований к компетентности персонала, но не только дополнительным обучением, но и другими действиями, это может быть: наставничество, самоподготовка, ротация кадров, модификация процессов, изменение процедур, передача отдельных видов деятельности сторонним организациям и т.п.

Определение результативности

Еще одним требованием стандарта ИСО 9001:2015 является обязанность организации оценивать результативность осуществленных действий по удовлетворению потребности в компетентном персонале. МС ИСО 9000:2015 определяет результативность как «степень, с которой запланированные задачи выполнены и запланированные результаты достигнуты», поэтому, если переподготовка кадров рассматривается как один из способов решения проблем, организация должна быть способна определить, насколько она была результативной. При этом оценка зависит от методов, выбранных для измерения желаемых результатов. Например, один метод может измерять влияние подготовки кадров или других действий на производственные показатели отдельного работника или организации в целом, другой — на соотношение «затраты — польза».

Рекомендации по организации эффективного обучения и проведения оценки результативности содержатся в международном стандарте ИСО 10015 «Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению».

Этот документ является «руководством, способным оказать организации помощь в идентификации и анализе потребностей в обучении, планировании и составлении программы обучения, обеспечения обучения, оценивания результатов обучения в целях выполнения ею своих задач. В стандарте подчеркивало ется вклад обучения в непрерывное улучшение, и его предназначение заключается в том, чтобы помочь организациям сделать обучение более эффективным и целесообразным вложением капитала».

Критерии оценки результатов обучения. В п. 4.5.1 ИСО 10015 указано, что оценивание должно производиться на основе критериев, изложенных в п. 4.3.4 стандарта.

  • 1. Удовлетворенность обучающегося. После каждого курса, блока, модуля обучения следует проводить анкетирование обучаемых для оценки ими прослушанного материала, актуальности и новизны полученной информации, результативности обучения, качества преподавания и т.п.
  • 2. Приобретение обучающимися знаний, навыков и качеств. Для

оценки сотрудников по данному критерию возможно проведение экзамена, профессиональное тестирование, выполнение кейс-за- даний, групповых и индивидуальных заданий.

Оценка навыков и качества вызывает определенные трудности:

  • • она должна проводиться, например, через один—два месяца после обучения (в зависимости от должности сотрудника) и вида обучения;
  • • для ее проведения необходимо планировать финансовые и временные ресурсы (она требует больших затрат).

Прежде чем оценивать навыки и качества после обучения, необходимо оценить их наличие (уровень развития) до обучения и затем сравнить результаты. Инструментом измерения может быть широко распространенная методика «360». Поскольку оценка по данному критерию занимает много времени, рекомендуется использовать ее для оценки долгосрочного обучения.

  • 3. Результативность (эффективность) обучаемого на рабочем месте. После обучения, обычно через определенный отрезок времени (например, месяц, квартал и т.д.), оценивается результативность (эффективность) на рабочем месте. Важно правильно определить период, после которого следует проводить оценку в каждом конкретном случае. Провести оценку можно по следующим показателям:
    • • повышение норм выработки;
    • • снижение количества брака;
    • • снижение трудоемкости;
    • • повышение производительности;
    • • уменьшение времени на выполнение работ, проектов (для ИТР), оптимизация процессов и др.
  • 4. Удовлетворенность руководства обучающихся. Так же, как

и в предыдущем критерии, руководитель оценивает результаты обучения своих сотрудников через определенный период времени, установленный для данного обучения. Далее результаты оценки руководителя сравниваются с соответствующими результатами оценки сотрудником обучения и на основании этого анализа делаются выводы о результативности полученного обучения.

  • 5. Влияние сотрудника, прошедшего обучение, на организацию. Для выполнения данного критерия предлагается использовать следующие методики:
    • • провести оценку непосредственным руководителем практической ценности знаний, полученных сотрудником, прошедшим обучение, для своего структурного подразделения;
    • • сотрудник, прошедший обучение, вносит на рассмотрение предложения по улучшению деятельности подразделения(ий) с учетом полученных знаний. Предложение, поданное сотрудником, рассматривается руководством и оценивается его эффективность;
    • • службой управления персоналом совместно с руководителем разрабатывается задание по решению проблем отдела (предприятия) в соответствии с направленностью обучения. Устанавливается определенный срок выполнения и далее проводится оценка выполненного задания. Проанализировав полученные данные, можно сделать выводы о влиянии сотрудника, прошедшего обучение, на организацию.
  • 6. Методики для наблюдения (контролирования) процесса обучения.

Результаты оценивания. На последнем этапе проводится анализ всех данных и делаются выводы об эффективности проведенного обучения. Для проведения результатов оценки обучения сотрудника и наглядности их представления можно использовать следующую методику.

  • 1. Провести оценку обучаемого по каждому критерию и получить результативность в процентах. Примеры критериев:
    • • удовлетворенность сотрудника, прошедшего обучение, — на основании анализа анкет оценки обучения, заполняемых прошедшими обучение сотрудниками;
    • • приобретение обучающимися знаний, навыков и качеств (участники обучения сдают отчеты, экзамены);
    • • результативность (эффективность) обучаемого на рабочем месте — измеряются такие показатели, как выполнение норм выработки, снижение доли брака, производительность обучающегося до и после обучения (на производстве);
    • • удовлетворенность руководства обучающегося — на основе анализа анкеты руководителей подразделений сотрудников, которые прошли обучение.
  • 2. Придать вес каждому критерию (вес — степень значимости критерия для предприятия). Для определения веса критерия можно применить метод парных сравнений.
  • 3. Подсчитать общую результативность, полученную с учетом весов.
  • 4. Рассчитать эффективность обучения для данного сотрудника по формуле

Эффективность = Общая результативность сотрудника / Затраты на обучение.

Отчет по оцениванию результативности обучения и оценка качества процесса обучения. Процесс оценивания должен включать сбор данных и подготовку отчета (п. 4.5.2 ИСО 10015). «Отчет по оцениванию может включать в себя следующее:

  • • спецификацию потребностей в обучении;
  • • критерии оценивания и описание источников, методов и плана- графика оценивания;
  • • анализ собранных данных и интерпретацию результатов;
  • • анализ затрат на обучение;
  • • выводы и рекомендации по совершенствованию».

Также необходимо проводить оценку качества процесса обучения. Для этого можно использовать подробную анкету обратной связи, которая содержала бы как оценку качества преподавания, так и оценку организации обучения. По результатам оценки служба персонала предприятия (организации) разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия.

В организации должны быть следующие документы:

  • 1. Требования к квалификации персонала, выполняющего работы, влияющие на качество продукции. Они излагаются в должностных и рабочих инструкциях. Краткое содержание требований:
    • • необходимое образование;
    • • стаж работы по специальности или в аналогичной должности в смежной области;
    • • дополнительные требования (острота зрения, отсутствие некоторых заболеваний, медицинские показания, физические и психологические возможности человека, цветовосприятие и т.д.);
    • • специальные требования (знание языков, компьютера, математики, наличие допуска к электромонтажным работам, удостоверения водителя и др.);
    • • «мягкие компетенции» (например, коммуникабельность для менеджера по продажам, внимательность для бухгалтера, системное мышление для менеджера); такие компетенции, отражающие способности человека к тому или иному виду деятельности, активно применяются в зарубежных компаниях при отборе персонала.
  • 2. Приказы о назначении:
    • • ответственных за разработку и утверждение программ обучения;
    • • ответственных за проведение обучения;
    • • состава аттестационных и квалификационных комиссий.
  • 3. Акты проведения аттестации работников по установлению соответствия их компетенции занимаемым должностям и другие документы данного направления, принятые организацией.
  • 7.3. Осведомленность

Организация должна обеспечить, чтобы лица, работающие под управлением организации, были осведомлены:

a) о политике в области качества;

b) о соответствующих целях в области качества;

c) об их вкладе в обеспечение результативности системы менеджмента качества, включая выгоды от улучшения показателей их деятельности;

d) о последствиях несоответствий требованиям системы менеджмента качества.

7.4. Коммуникация

Организация должна определить внутреннюю и внешнюю коммуникацию, относящуюся к системе менеджмента качества, включая:

a) то, по каким вопросам будет осуществляться коммуникация;

b) когда будет осуществляться коммуникация;

c) с кем будет осуществляться коммуникация;

d) каким образом будет осуществляться коммуникация;

e) кто будет осуществлять коммуникацию.

Стандарт устанавливает требования об обеспечении организацией осведомленности персонала о политике и целях в области качества. Ранее в материалах раздела уже указывалось, что как минимум данное требование выполняется размещением копий текста политики и целей в области качества в структурных подразделениях организации. Конечно, для хорошего понимания программных документов системы менеджмента качества этого недостаточно. Организации следует проводить собрания или конференции по ознакомлению работников с целями и политикой в области качества.

Требования о вкладе каждого работника в результативность системы менеджмента качества и улучшение ее деятельности обычно выполняются посредством прописывания их в процессах деятельности или рабочих инструкциях. Учитывая российскую особенность не выполнять утвержденные стандарты, менеджеры всех уровней должны постоянно проводить разъяснительную работу среди своих подчиненных, а также организовывать регулярное обучение-контроль по знанию ими процессов и инструкций, которые они выполняют.

Следует добиваться полного соответствия выполняемой работы каждым работником требованиям всех процессов, в которых они участвуют, не забывать и о рисках, и неправильных действиях, которые могут существенным образом повлиять на результативность и эффективность системы менеджмента качества. При появлении несоответствий необходимо обязательно проводить разъяснительную работу не только с работниками «отличившегося» подразделения, но и всех других, где может возникнуть подобное отклонение.

Внутренний обмен информацией (коммуникация) — основная проблемная область в современных российских организациях. Для функционирования системы менеджмента качества система внутреннего обмена информацией имеет первостепенное значение, поэтому обязанностью высшего руководства организации является создание такой системы. Система внутреннего обмена информацией может быть описана в системе менеджмента качества в виде отдельного документа (например, Положение о внутренней системе обмена информацией) или в отдельных документах системы менеджмента качества.

Руководство должно обеспечить обмен информацией, поощрять обратную связь от сотрудников в целях улучшения деятельности организации. Обмен информацией обычно включает:

  • • информирование, проводимое руководством на рабочих местах;
  • • совещания;
  • • использование доски объявлений;
  • • обмен информацией по электронной почте и специально выделенным ресурсам сети;
  • • web-сайт организации и другие средства информирования. Также информацию о деятельности организации можно сделать

наглядной следующими способами [18, с. 35]:

  • • применяя доски объявлений, приспособленные для отображения результатов измерений;
  • • создавая специальные стенды, отражающие показатели деятельности по итогам отчетных периодов;
  • • используя сменные листы с текущей оценкой различных показателей;
  • • распространяя «бюллетени деятельности по улучшению», содержащие планы деятельности по улучшению, результаты измерения эффективности работы компании, последние данные о достигнутых успехах, а также обобщенный обзор того, как осуществляется деятельность в тех направлениях, которые являются проблемными.

В стандарте установлены требования к конкретизации определения всех детальных элементов внешней и внутренней коммуникации. В качестве рекомендации можно предложить отличный метод, позволяющий выполнить все требования подраздела стандарта и оформления документов, в частности — краткость и информативность. Такой документ используется в бухгалтерской и кадровой деятельности современных организаций и называется «График документооборота». Пример оформления и содержания графика документооборота представлен на рис. 5.10.

В зависимости от специфики деятельности и необходимых потребностей в документе могут быть заменены или добавлены столбцы с нужной информацией. Преимущество такого документа состоит в том, что он будет кратким, содержательным и информативным. В нем в краткой форме можно разместить все необходимые данные, и каждому исполнителю будет ясно, что, когда, кому и каким образом он должен будет передавать необходимую информацию или документы.

  • 7.5. Документированная информация
  • 7.5.1. Общие положения

Система менеджмента качества организации должна включать:

a) документированную информацию, требуемую настоящим международным стандартом;

b) документированную информацию, определенную организацией как необходимую для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Примечание. Объем документированной информации для системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости:

  • от размеров организации и характера ее деятельности, процессов, продукции и услуг;
  • от сложности процессов и их взаимодействия;
  • от компетентности персонала.
  • 7.5.2. Создание и актуализация

При создании и актуализации документированной информации организация должна подходящим образом обеспечить:

  • а) ее идентификацию и описание (например, путем указания ее заголовка, даты, авторов или учетного номера);
  • 197
Пример оформления графика документооборота

Рис. 5.10. Пример оформления графика документооборота

b) ее форматирование (например, язык изложения, версия программного обеспечения, требования к графическим изображениям) и установление соответствующих носителей (например, бумажный, электронный);

c) проведение анализа и утверждения информации с точки зрения ее пригодности и адекватности.

Документация в системе менеджмента качества создается для того, чтобы спланированные оптимальные и рациональные действия, объединенные в процессы, были описаны и использовались работниками для того, чтобы выполнять однородную работу одинаково, с предсказуемой результативностью и эффективностью. Каждый работник имеет необходимую документацию на своем рабочем месте, пользуется ею в процессе выполнения работы. Следует отметить, что наличие документации, описывающей процессы, существенно уменьшает период адаптации новых работников.

Документация СМ К состоит из двух больших групп документов — документов, описывающих деятельность системы, и записи, т.е. документы, в которых фиксируются данные о ходе процесса и выполнении установленных требований к качеству. Документы, описывающие деятельность, изначально разрабатываются с учетом требований потребителей и требований к качеству как системы, так и продукции.

Работа по разработанным документам, описывающим деятельность, позволяет всем работникам освоить наиболее оптимальные и рациональные методы работы, а также выполнять действия качественно.

Наличие документов позволяет легко контролировать действия работников, а наличие записей дает возможность сбора и хранения данных о ходе реализуемых процессов, сравнения результатов по предыдущим периодам.

В настоящем стандарте существенным образом изменен подход к документации. В отличие от предыдущих версий стандарта, где вся документация системы менеджмента качества была разделена на две группы (документация и записи), в новой версии вся документация в тексте упоминается как «документированная информация». По сути, под данным названием все также подразумеваются две различные группы документов. Как различать эти группы, когда в тексте они встречаются под одним названием (документированная информация), дано разъяснение в приложении А.6 в стандарте И СО 9001:2015.

Там, где с термином «документированная информация» находятся требования «разработать, поддерживать в актуальном состоянии и применять», имеются в виду организационные документы различного уровня, в которых описываются процедуры выполнения процессов и действий, т.е. описано, как, кому и когда следует выполнять процессы деятельности организации.

Там, где с термином «документированная информация» находятся требования «фиксировать и сохранять», речь идет о другой группе документов, тех, в которых фиксируется функционирование и результативность системы менеджмента качества.

Такой подход подтверждается и терминами стандарта ИСО 9000:2015, в котором термин «документированная информация» означает «информация (3.8.2), для которой требуется, чтобы она управлялась и поддерживалась в рабочем состоянии организацией (3.2.1), и носитель, на котором она содержится» (цифрами в скобках указаны пункты, в которых дается формулировка данных терминов в стандарте ИСО 9000:2015). В примечании 1 к термину «документ» дается разъяснение, что «носителем может быть бумага, магнитный, электронный или оптический диск, фотография или эталонный образец, а также комбинация всего перечисленного». Член технической консультативной группы США при ISO/TC 176 Д. Робинталль считает, что такое определение (документированная информация) отвечает требованиям времени [7, с. 56]. Многие международные организации давно не хранят информацию (в том числе документы и техническую спецификацию) на бумажных носителях, поэтому часто не требуется оформлять многостраничные документы на бумажных носителях, процессы могут быть представлены в виде иллюстраций, плакатов, подсказок, встроенных в программное обеспечение, блок-схем и др.

Однако это не означает, что необходимо избавиться от всех документов. Организация в соответствии со своей спецификой должна самостоятельно определять, какие документы и в каком виде будет применять в своей деятельности. Д. Робинталль предлагает в помощь такого определения организации ответить на следующий вопрос: «При отсутствии документированной процедуры можно ли обеспечить, чтобы процесс функционировал без сбоев, полностью выполнял свои задачи, был понятен сотрудникам, мог быть верифицирован, а также риск недостижения его целей был бы минимальный?». Если этого можно добиться, то процедуру не надо документировать. Однако сложно представить себе процессы, которые не требуется описать в том или ином виде.

В п. 7.5.1 выделены два основных вида документированной информации: требуемая настоящим международным стандартом и определенная организацией как необходимая для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

К документированной информации, требуемой ИСО 9001:2015, относятся [46, с. 41-42]:

  • 1 .Документированная информация СМК, подлежащая обязательной разработке, актуализации и применению согласно п. 4.4.2. а и 7.5.1.а ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ранее в ГОСТ ISO 9001-2011 в этом качестве выступали обязательные документированные процедуры, Руководство по качеству, Политика и цели в области качества)'.
  • • область применения СМК (п. 4.3);
  • • политика в области качества (п. 5.2.2);
  • • цели в области качества (п. 6.2.1);
  • • программы внутренних аудитов, устанавливающие их периодичность, а также методы проведения, ответственность, планируемые для проверки требования и предоставление отчетности (п. 9.2.2).
  • 2. Документированная информация СМК, подлежащая обязательной регистрации и сохранению согласно положениям п. 4.2.2.Ь,
  • 7.5.1.а, 8. I.e и 8.3.2.] ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ранее в ГОСТ ISO 9001- 2011 для такой информации использовался термин «записи», а обязательность их ведения отмечалась ссылкой на соответствующий раздел по управлению записями):
    • • свидетельства пригодности ресурсов для мониторинга и измерений (п. 7.1.5.1);
    • • база, используемая для поверки или калибровки при отсутствии эталонов, передающих размеры единиц в сравнении с международными или национальными эталонами (п. 7.1.5.2.а);
    • • свидетельства обеспечения необходимой компетентности лиц, выполняющих работы под управлением организации, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность СМК (п. 7.2.d);
    • • документированные требования, установленные потребителем (п. 8.2.3.1.а);
    • • результаты анализа первоначальных требований, относящихся к продукции и услугам, а также любых новых требований (п. 8.2.3.2);
    • • изменения документированных требований к продукции и услуге (п. 8.2.4);
    • • входные данные для проектирования и разработки (п. 8.3.3);
    • • проведенные действия по анализу, верификации и валидации при управлении проектированием и разработкой (п. 8.3.4.f);
    • • выходные данные проектирования и разработки (п. 8.3.5);
    • • действия по изменениям во время или после проектирования и разработки (п. 8.3.6);
    • • действия по определению и применению критериев оценки, выбора, мониторинга результатов деятельности, а также повторной оценки деятельности внешних поставщиков (п. 8.4.1);
    • • информация, определяющая характеристики производимой продукции, предоставляемых услуг или осуществляемой деятельности, и результаты, которые должны быть достигнуты (п. 8.5.1 .а);
    • • информация, необходимая для обеспечения прослеживаемости, если прослеживаемость является требованием, принятым в организации (п. 8.5.2);
    • • случаи, когда собственность потребителя или внешнего поставщика была утеряна, повреждена или признана непригодной для использования (п. 8.5.3);
    • • результаты анализа изменений в производстве продукции или предоставлении услуг, сведения о должностных лицах, санкционировавших внесение изменений, и о действиях, являющихся результатом анализа (п. 8.5.6);
    • • информация о выпуске продукции или услуг, включающая свидетельства соответствия критериям приемки и сведения о лицах, санкционировавших выпуск продукции или услуг (п. 8.6);
    • • выявляемые несоответствующие результаты процессов, включая описание каждого несоответствия, принятые действия, полученные разрешения на отклонение органа или лица, принявшего решение о действиях в отношении несоответствия (п. 8.7.2);
    • • результаты оценивания результатов деятельности организации и результативности СМК методами мониторинга, измерений, анализа и оценки (п. 9.1.1);
    • • свидетельства реализации программы внутренних аудитов и полученных результатов (п. 9.2.2.f);
    • • свидетельства результатов проводимых анализов со стороны руководства (п. 9.3.3);
    • • свидетельства характера выявленных несоответствий, последующих предпринятых действий и результатов корректирующих действий (п. 10.2.2).

К документированной информации, определенной организацией как необходимой для обеспечения результативности системы менеджмента качества, относятся:

  • 1. Документированная информация СМК, решение о необходимости применения, разработки и актуализации которой, согласно положениям п. 4.4.2.а, 7.5. l.b и 8. I.e стандарта, может быть принято самой организацией (оговоренная стандартом или установленная самой организацией):
    • • документированная информация внешнего происхождения, определенная организацией как необходимая для планирования и функционирования СМК (п. 7.5.3.2);
    • • руководство по качеству;
    • • текстовые описания, блок-схемы, диаграммы, карты процессов;
    • • положения о службах и структурных подразделениях;
    • • должностные инструкции;
    • • планы качества;
    • • методики расчета результативности процессов СМК и СМК в целом;
    • • рабочие инструкции;
    • • производственные графики;
    • • программы контроля и испытаний;
    • • документы по процессам обмена информации внутри организации;
    • • документы по процедурам обратной связи с потребителями и оценке их удовлетворенности (анкеты, опросные листы и т.п.);
    • • документы для потребителей о возможностях организации (буклеты, каталоги, интернет-страницы, рекламные материалы и т.п.);
    • • планы и графики обслуживания и ремонта оборудования и др.
  • 2. Документированная информация СМК, решение о необходимости регистрации и сохранения которой, согласно положениям п. 4.4.2.Ь, 7.5. l.b и 8. I.e стандарта, может быть принято самой организацией (оговоренная стандартом или установленная самой организацией):
    • • внешние и внутренние факторы, относящиеся к намерениям и стратегическому направлению организации (п. 4.1);
    • • требования заинтересованных сторон, относящиеся к СМК (п. 4.2);
    • • риски и возможности, подлежащие рассмотрению при планировании СМК (п. 6.1.1);
    • • данные, касающиеся степени удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей (п. 9.1.2);
    • • информация, полученная в ходе мониторинга и измерений (п. 9.1.3);
    • • результаты расчета результативности и процессов СМК и СМК в целом (п. 4.4.I.e);
    • • журналы или иные формы жалоб и претензий потребителей;
    • • журналы или иные формы регистрации результатов обслуживания и ремонта оборудования, контроля состояния производственных помещений, производственного контроля и др. Систематизация документации по системе менеджмента качества обычно основывается либо на процессах организации, либо на структуре применяемого стандарта по качеству, либо на их комбинации. Может также использоваться любая систематизация, удовлетворяющая потребностям организации.

Структура документации, используемая в системе менеджмента качества, может описываться как иерархия. Такая структура облегчает распространение, ведение и понимание документации.

Документация системы менеджмента качества может включать определения терминов. Используемый словарь должен соответствовать стандартным терминам и определениям, упоминающимся в ИСО 9000 или в словарях общего пользования.

Главные предназначения документации, которую ведет каждая организация независимо от того, внедрила она у себя документально оформленную СМ К или нет, следующие:

  • передача информации. В качестве средства передачи информации, а также в качестве способа коммуникаций. Тип документации и степень документированности организации зависят от характера продукции и услуг, природы процессов организации, степени формализации системы коммуникаций, уровня коммуникативных навыков внутри организации, а также ее организационной культуры;
  • подтверждение соответствия. В качестве свидетельства того, что запланированное было действительно выполнено;
  • распространение знаний. Надлежащим образом распространять и сохранять опыт организации. Типичным примером может служить техническая спецификация, которая может использоваться для разработки и проектирования новой продукции. Также в качестве накопления опыта организации могут быть использованы, например, приказы, распоряжения, протоколы, в них содержатся материалы по выявленным проблемам и предлагаемым решениям.

Как уже было сказано ранее, каждая организация самостоятельно определяет объем документированной информации для системы менеджмента качества, зависящий от особенностей и специфики организации, ее размеров, сложности процессов и компетентности персонала.

Прежде чем давать комментарии к п. 7.5.2 стандарта, следует привести содержание используемых в нем определений.

Адекватность — соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Идентифицируемость — каждый лист документации должен быть однозначно отнесен к конкретному документу, а документ — к определенной части системы (менеджмента качества).

Актуализированность — все изменения должны своевременно отражаться в каждом документе.

Согласно определению адекватности это означает, что документы должны соответствовать требованиям ИСО 9001:2015. Основаниями для разработки и переработки документов СМ К являются выводы должностных лиц при изменении политики и целей, реинжиниринге процессов СМК, анализе записей СМК, а также предложения по улучшению документации и выявленные несоответствия.

Кроме того, при разработке и переработке документов принимаются во внимание:

  • • решения о выпуске новых видов продукции;
  • • требования заказчика (записи, устные заявления и др.).

Все это означает, что до согласования и утверждения любого документа системы менеджмента качества должна быть проведена его проверка на соответствие требованиям ИСО 9001:2015.

Анализ, актуализация и переутверждение документов выполняются:

  • • при изменении стратегии, политики и целей организации;
  • • выпуске новых видов продукции;
  • • реинжиниринге процессов и изменений модели жизненного цикла продукции;
  • • обнаружении несоответствий владельцами процессов или при внутреннем (внешнем) аудите.

Актуализация и внесение изменений производятся по указанию высшего руководства и согласованию с уполномоченным по качеству. При внесении изменений в документ уполномоченным по качеству или другим лицом, полномочным вносить изменения, делается запись об изменении версии в таблице пересмотров документа. При этом в таблице пересмотра указывается основание для внесения изменений и их краткое содержание, а документу присваивается другой по порядку следования номер версии. Обеспечение идентификации документа выражается в наличии на документах определенных обязательных реквизитов, таких как:

  • • наименование организации;
  • • наименование вида документа;
  • • код документа;
  • • отношение документа к конкретному разделу стандарта ИСО 9001:2015;
  • • разработчики, согласовавшие и утвердившие документ;
  • • дата утверждения документа;
  • • номер версии документа (подтверждает статус пересмотра документа);
  • • нумерация всех страниц документа и содержание основных реквизитов на каждой странице документа.

Данный перечень относится к документации СМК (руководству по качеству, документированным процедурам, документам, описывающим процессы, положениям о структурных подразделениях, должностных инструкциях, рабочих инструкциях). Записи содержат реквизиты в соответствии с оформлением конкретного вида документа, к которому относятся записи. И записям, и документации СМК для удобства их использования общепринято присваивать уникальные идентификационные коды документа или формы документа (для записей).

  • 7.5.3. Управление документированной информацией
  • 7.5.3.1. Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и настоящим международным стандартом, должна находиться под управлением для обеспечения того, что она:

a) доступна и пригодна для применения в тех случаях, где и когда она необходима;

b) адекватно защищена (например, от потери конфиденциальности, ненадлежащего использования или потери целостности).

7.5.3.2. Для управления документированной информацией организация должна в том объеме, в котором это приемлемо, рассмотреть следующее:

a) распространение, доступ к ней, поиск и использование;

b) хранение и защиту, включая сохранение читабельности;

c) управление изменениями (например, управление версиями);

d) сроки хранения и порядок уничтожения.

Документированная информация внешнего происхождения, определенная организацией как необходимая для планирования и функционирования системы менеджмента качества, должна быть подходящим образом идентифицирована и находиться под управлением.

Документированная информация, фиксируемая и сохраняемая как свидетельство соответствия, должна быть защищена от непредумышленных изменений.

Примечание. Доступ может предусматривать разрешение только знакомиться с документированной информацией или разрешение знакомиться с документированной информацией вместе с полномочиями изменять ее.

В предыдущих версиях стандарта (2000 и 2008 гг.) было установлено обязательное требование к организации уметь разрабатывать документированную процедуру «Управление документацией». В настоящей версии стандарта осталось требование управлять документированной информацией.

Первое требование говорит о том, что документированная информация доступна и пригодна для применения в тех случаях, когда она необходима. Требование к пригодности подразумевает в первую очередь актуализацию документированной информации, т.е. доступным всегда должен быть только актуализированный или действующий документ. Требование к доступности аналогично требованию наличия документов в местах их применения (т.е. в новой интерпретации у каждого работника должен быть доступ к тем документам и данным, которые ему необходимы для осуществления своей деятельности в рамках системы менеджмента качества).

Наличие версий документа на местах их применения обеспечивается:

• корпоративной информационной и (или) документационной

системой;

  • • печатными версиями документов в нужном количестве;
  • • рассылкой документов в удаленные подразделения средствами

MS Outlook и др.

Обеспечение наличия документов в местах их применения может подтверждаться в листе рассылки каждого документа СМ К. Лист рассылки должен содержать перечень структурных подразделений, которым необходимо переслать документ, каждой копии документа должен присваиваться уникальный номер, соответствующий порядковому номеру в листе рассылки документа. Получение документа подтверждается подписью представителя подразделения в листе рассылки оригинала документа.

Ответственность за наличие действующих версий документов на рабочих местах возлагается на руководителей подразделений. Контроль наличия версий документов на рабочих местах выполняет уполномоченный по качеству.

Требование п. 7.5.3.1 .Ь содержит правило адекватной защиты документированной информации. Это означает адресное назначение той или иной информации. Организация должна определить и организовать допуск к конфиденциальной информации, защиту от ненадлежащего использования и потери целостности документированной информации.

Требования п. 7.5.3.2 касаются необходимости организации хранения и защиты документированной информации, распространения актуализированных версий и данных, организации доступа и поиска, а также правил использования работниками организации.

Также предусмотрено управление изменениями организационной документированной информации. Изменения в системе менеджмента качества бывают двух видов. Требуемые изменения могут быть незначительными, в этом случае об их введении издается распоряжение или приказ, приложением к которому является текст изменения. Если документы, в которые вносятся изменения, в организации хранятся в виде бумажных копий, то следует копии документов с изменениями разослать во все структурные подразделения, которые используют их. В случае использования документов в электронном виде необходимо кроме введения изменения делать соответствующую отметку о внесении изменений. Второй вид изменений предполагает переутверждение документа и присвоение ему следующего номера версии. Новая версия документа вводится в случае масштабных изменений документа или большого количества внесенных изменений.

Актуализация внешних документов должна осуществляться постоянно — по договорам, абонементам и т.п. и периодически — по разовым заявкам владельцев процессов в течение года.

Оформление заявок может осуществляться ответственным исполнителем на бланке организации или по форме, принятой в организации распространителя (продавца) документов. Одновременно сотрудник регистрирует заявку в Таблице контроля выполнения заявок на внешние документы. Формирование заказов на приобретение документов осуществляется на основании поданных заявок. Поступившие внешние документы сортируются и идентифицируются, регистрируются в журнале контроля внешних документов, затем распределяются среди заявителей в соответствии с заявками. Контроль актуальности внешних документов производится уполномоченным по качеству.

Процедурой управления документацией должен быть предусмотрен механизм изъятия отмененных документов из мест их использования. Если есть потребность оставить старые версии документов на рабочих местах, в этом случае должно быть определено место хранения отмененного документа, отличное от места хранения действующего одноименного документа, а также в отмененном документе должна быть какая-либо надпись, сообщающая об этом, например «отменен, дата отмены».

Необходимо организовать хранение документированной информации в формате, защищенном от непредумышленных изменений; установить лица, которым разрешено вносить изменения в конкретные виды документированной информации.

  • [1] Раздел 7 стандарта ИСО 9001:2015.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >