УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В БИЗНЕСЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Управленческое решение представляется как социальный акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений — один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а, следовательно, и эффективность работы гостиницы.

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда.

Для менеджера принятие решений — постоянная и ответственная работа. Необходимость принятия решений сопровождает все, что делает руководитель гостиницы любого уровня. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях — всей гостиницы, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления.

Одним из показателей успешной деятельности менеджера является его способность принимать правильные решения. Так как менеджеры выполняют четыре функции управления, они реально имеют дело с постоянным потоком решений по каждой из них, то есть планированию, организации, мотивации и контролю. Выработка и принятие решений — это творческий процесс в деятельности руководителей. Он включает в себя стадии:

  • • выработку и постановку цели;
  • • изучение проблемы;
  • • выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений;
  • • рассмотрение вариантов решений;
  • • выбор и окончательное формулирование решения;
  • • принятие решения;
  • • доведение решений до исполнителей;
  • • контроль за выполнением решений.

В дополнение к чисто менеджерским обязанностям прогнозирования, планирования, организации, мотивации и контроля руководитель должен обладать и другими умениями и навыками, которые можно разделить на три группы: концептуальные, межличностные и технические.

Концептуальные умения и навыки позволяют руководителю видеть предприятие как единое целое и в то же время понимать, каким образом в нем осуществляются отдельные операции, обеспечивающие достижение специфических целей. Они также дают возможность руководителю хорошо разбираться во взаимосвязях и взаимозависимостях между всеми структурными подразделениями организации.

Функции руководителя заключаются и в том, чтобы организовывать работу подчиненных, воздействовать на них должным образом, обучать и оценивать. Эти умения и навыки требуют высокого уровня владения межличностными отношениями. Способность собрать команду и работать с каждый из ее членов также является умением налаживать межличностные отношения, которым должен овладеть каждый менеджер.

Руководителям надо иметь хорошие навыки в производственных процессах, находящихся под их управлением: технологии, методах, оборудовании и процедурах. Такими умениями и навыками руководители разных уровней владеют неодинаково. По мере того, как руководитель поднимается по служебной лестнице, знание технической стороны дела становится для него менее актуальным, зато важность знания концептуальной стороны бизнеса существенно возрастает.

Определенный интерес представляет классификация управленческих решений, данная М. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури, которые выделяют организационные, интуитивные и рациональные решения. Организационное решение — это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Цель организационного решения — движение к поставленным перед организацией задачам.

Организационные решения можно разделить на две группы: запрограммированные и ^запрограммированные. В запрограммированном решении число альтернатив ограничено и выбор должен быть сделан в пределах направлений, заданных организацией. ^запрограммированные решения принимаются в новых ситуациях. Они внутренне не структурированы или сопряжены с неизвестными факторами. К числу незапрограммированных можно отнести решения по выбору цели организации, улучшения продукции, усовершенствования структуры и т.п. На практике немногие управленческие решения оказываются запрограммированными или незапрограммированными в чистом виде.

По существу, процесс принятия организационных решений очень тесно связан с процессом управления организацией в целом.

Интуитивные решения принимаются менеджером по интуиции («на глазок»). К ним склонны, как правило, менеджеры с большим стажем управленческой работы.

Рациональное решение отличается тем, что не зависит от опыта и стажа работы менеджера. В его основе лежит глубокий анализ и синтез всех явлений и процессов, происходящих в индустрии гостеприимства.

Применительно к гостиничному комплексу можно выделить следующие критерии классификации управленческих решений:

  • • степень структурированности (незапрограммированные и запрограммированные);
  • • содержание (юридические, экономические, технические и др.);
  • • количество лиц, участвующих в принятии решения (групповые и индивидуальные);
  • • уровень управления (высший, средний, низший);
  • • количество целей (одноцелевые и многоцелевые).

При принятии любого, даже самого простого решения, требуются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.). Поэтому менеджер должен прежде всего определиться: нужно ли принимать решение или можно обойтись советом, пожеланием и т.д.

Классический же подход к принятию управленского решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий:

  • • определение проблемы;
  • • выявление ограничений и определение альтернатив;
  • • принятие решения;
  • • реализация решения;
  • • контроль за исполнением.

Эффективным управленческое решение могут сделать:

  • • соблюдение иерархии в принятии решений;
  • • использование межфункциональных групп;
  • • использование прямых горизонтальных связей;
  • • централизация руководства.

Лучший вариант, когда решение выбирается благодаря последовательной оценке каждого из предлагаемых. При этом определяется, насколько каждый вариант решения обеспечивает достижение цели. Таким образом, решение должно отвечать требованиям, вытекающим из решаемой ситуации и целей организации, а именно:

  • • эффективности;
  • • экономичности;
  • • своевременности;
  • • обоснованности;
  • • реальности.

Эффективность решения зависит не только от его оптимальности, но и от формы доведения его до исполнителей (оформления решений и личных качеств руководителей и исполнителей). Организация исполнения принятых руководством решений как специфическая деятельность менеджера предполагает то, что он держит в поле зрения решения, находит способ влиять на них, управляет ими. Команда — «приступить к исполнению решения!» — не может быть дана раньше, чем у руководителя не воз-

Проблемы управления гостиничными предприятиями никнет уверенности в том, что все звенья правильно поняли свои задачи и имеют все средства для их выполнения

Рис. 9.3. Проблемы управления гостиничными предприятиями никнет уверенности в том, что все звенья правильно поняли свои задачи и имеют все средства для их выполнения.

Проведенные исследования действующих систем управления в гостиничном бизнесе позволяют сделать вывод о возможных «узких местах» в структурах существующих систем управления, заслуживающих особого внимания и изучения, таких, как продвижение услуг, качество обслуживания и управления ресурсами (финансовыми, материальными, человеческими, информационными), а также выявить основные проблемы управления гостиничными предприятиями, которые представлены на рис. 9.3.

В качестве основного направления повышения эффективности управления гостиничными комплексами можно выбрать совершенствование системы управления, направленное на формирование системного и взаимосвязанного подхода к управлению всеми сферами гостиничного предприятия, ориентированного на потребителя и основанного на правильной расстановке приоритетов в управлении, адекватном распределении ресурсов гостиничного предприятия, регламентирующего управление вне зависимости от существующих структурных различий между предприятиями гостиничной индустрии. При этом основными задачами по совершенствованию управленческого инструментария явились:

  • • разработка проекта совершенствования организационной структуры управления гостиницей;
  • • разработка модели информационного взаимодействия гостиничной услуги и потребителя для выявления факторов воздействия услуги на потребителя и адекватного применения соответствующего инструментария, а также определения порядка принятия решения потребителем относительно своего участия в предложении услуги — маркетинговое обеспечение системы управления гостиничным предприятием;
  • • формирование методики оценки ресурсопотоков гостиничного предприятия с целью распределения приоритетов в управлении для оптимизации всего комплекса ресурсов; разработка модели формирования функциональных центров (узлов) гостиничного предприятия для распределения ответственности в управлении ресурсопотоками — информационное и финансовое обеспечение системы управления.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >