ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Основные понятия в теории управления качеством

В энциклопедическом словаре “Управление организацией” [38] качество — философское понятие, означающее существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта. Качество товара (услуги) характеризуется совокупностью свойств, обеспечивающих его пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей. Качество товара или услуги в современной рыночной экономике становится важным фактором в конкурентции.

В соответствии со стандартом ISO 9000 качество —- это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам их производства. Качество характеризует соответствие товара (услуги) требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются их признаками (характеристиками) качества.

Система управления качеством в отечественной литературе (начиная с 70-х гг. прошлого века) определялась как комплекс мер на всех уровнях предприятия (организации), направленных на производство продукции, товаров или услуг наивысшего качества. При этом эта система выходит за пределы конкретной организации, включая также поставщиков, системы распределения готовой продукции, оказание услуг потребителям в практическом ее использовании.

Международные стандарты по качеству (включая последние разработки ИСО 9000) по сути дела повторяют основные принципы лучших отечественных систем управления качеством (саратовской, львовской и др.):

  • 1. Забота о качестве продукции распространяется на все звенья организационной структуры предприятия.
  • 2. Качество изделий, продукции обеспечивается на всех этапах их жизненного цикла (разработки, конструирования, производства, реализации, послепродажного сервиса).
  • 3. Качество ориентировано на удовлетворение требований потребителей, а не изготовителей.
  • 4. Повышение качества продукции требует применения современной техники, технологии и управления.
  • 5. Всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всего персонала организации.

Таким образом, качество означает, что любая продукция должна соответствовать установленным нормативным требованиям, стандартам. Однако это не является конечным результатом. Согласно современным концепциям теории управления качества, подлинное качество включает в себя не только производство продукции согласно установленным стандартам, но и процесс распределения товаров и обслуживания потребителей, а также соответствие стандартов требованиям рыночной экономики.

Следовательно, качество обеспечивается уже на этапах изучения потребностей рынка в конкретном товаре, его разработки, подготовки производства, изготовления товара, его упаковки и хранения, продажи и доведения товара до потребителя, послепродажного сервиса и использования товара потребителем, а также утилизации товара по окончании срока его службы.

В практике управления проблема обеспечения необходимого качества является наиболее сложной для менеджеров, которые должны непрерывно обеспечивать и контролировать все процессы на предприятии (в организации) по критериям качества на каждом этапе от получения сырья до поставки готовых товаров потребителям. На предприятиях сферы услуг менеджеры контролируют весь процесс производства и оказания конкретной услуги, ее качество.

Сфера услуг — один из самых быстроразвивающихся секторов (сфер) современной экономики. Многие производственные предприятия на самом деле являются активными участниками сферы обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (реклама, транспортировка, упаковка, финансовые услуги, послепродажный сервис и т. п.). Следует подчеркнуть, что именно современные предприятия (компании) сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента качества.

Будем руководствоваться понятием “услуга” как нематериальной продукцией, являющейся результатом деятельности, осуществляемой при взаимодействии поставщика и потребителя. При этом услуги могут включать деятельность, осуществленную на поставленной материальной продукции (например, ремонт изделия), нематериальной (например, налоговой декларации), поставку материальной продукции (транспортировка, размещение и т. п.), предоставление различных видов нематериальной продукции (информации и т. п.), создание благоприятных условий для клиентов (туристический и гостиничный сервис) и др. В реальной экономике нет четких разграничений между реализацией товаров и услуг, так как большинство производителей предоставляют сегодня наряду с товаром множество разных услуг. Таким образом, услуги предоставляют все предприятия, производители; вопрос заключается в доле предлагаемых услуг, причем эта доля в перспективе должна значительно возрастать на отечественных предприятиях. Услуги являются результатом взаимодействия исполнителя и его средств с заказчиком (потребителем услуг) по поводу удовлетворения потребностей последнего.

Качество товаров или услугэто главное, что учитывает и воспринимает современный рынок. Если клиенты данной фирмы не удовлетворены ее продукцией и обслуживанием, то они непременно будут искать других производителей или продавцов аналогичного товара или услуги, которые смогут более эффективно удовлетворить их потребности.

Из вышесказанного вытекает, что качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех этапах (стадиях) его жизненного цикла. Причем на каждой стадии должны соблюдаться необходимые нормативные и другие требования (“в качестве нет мелочей”).

В стандартах ИСО серии 9000 центральное внимание перенесено с качества продукции на качество труда, основных средств предприятий, технологию и управление. Оценка качества объекта должна охватывать все стадии жизненного цикла (“принцип петли качества”). На рис. 2 приведена схема “петли качества”. Петля представляет стадии жизненного цикла товара, вносящие свой вклад в качество. На каждой стадии должна производиться соответствующая оценка качества.

“Петля качества” в системе менеджмента качества

Рис. 2. “Петля качества” в системе менеджмента качества

Еще в международном стандарте ИСО 8402, предшественнике современной серии ИСО 9000, понятие “обеспечение качества” было сформулировано следующим образом: “Обеспечение качества — совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству”. Мы считаем данную формулировку соответствующей современным представлениям в теории управления качеством. Проще говоря, обеспечение качества — это совокупность мероприятий по обеспечению уверенности предприятия в том, что качество процесса соответствует требованиям.

Исходя из этого определения, комплексную систему обеспечения качества на предприятии (в организации) можно охарактеризовать как совокупность организационной структуры, методик, процессов, ресурсов, систематически проводимых мероприятий, необходимых для того, чтобы продукция, товары или услуги удовлетворяли определенным требованиям к качеству. Под последними понимаются требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, товарам, услугам, процессам, системам.

Управление качеством по сути дела представляет составную часть общего менеджмента качества как скоординированной деятельности по руководству и управлению предприятием (организацией), относящейся к качеству. Эта часть связана с удовлетворением требований к качеству (т. е. устанавливает взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами).

Под затратами на обеспечение качества понимаются все затраты, которые необходимо произвести, чтобы сделать качественный для потребителя товар. К ним относятся и затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами предприятия (“внутренние затраты”), т. е. затраты, призванные скорректировать процесс и добиться того, чтобы продукция, товар (услуга) были приемлемы для заказчиков (потребителей).

Помимо внутренних, существуют и “внешние затраты”, т. е. затраты, вызванные неудовлетворительным качеством выполнения требований заказчика (рекламации, возврат продукции, жалобы потребителя и т. п.). Подход к затратам с позиции жизненного цикла учитывает не только стоимость товара при покупке, но и эксплуатационные затраты за весь период его службы.

Программа качества — документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретной организации. Руководство по качеству представляет собой основополагающий документ, описывающий систему менеджмента качества организации, в котором зафиксирована политика этой организации в области качества. В состав данного руководства обычно входят общие положения, характеристика предприятия (организации), элементы системы качества, политика в этой области, приложения.

Требования к качеству -— требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, услуге, процессу или системе. Характеристикой качества является таковая, устанавливаемая требованиями и внутренне присущая данной продукции, услуге или процессу. Структурирование функции качества представляет собой способ перевода требований потребителей в характеристики продукции.

Функциональные свойства характеризуют такие стороны товара, которые необходимы потребителю для удовлетворения его потребности. Это могут быть физические, химические, механические, эстетические и другие свойства.

Качество продукции оценивается количественным определением его показателей. Чтобы оценить качество продукции, необходимо сравнить показатели ее качества с базовыми. Базовыми могут быть лучшие отечественные или зарубежные изделия.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении группы показателей ее качества с соответствующей группой базовых показателей, называется уровнем качества продукции, или техническим уровнем.

Надежностью продукции или другого объекта (например, технологической системы) является свойство объекта сохранять требуемые качественные показатели (точнее, их группу) во времени в зависимости от поставленной цели. Надежность продукции характеризуется группой показателей, содержащей четыре комплексных показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.

Безотказность определяет свойство объекта сохранять работоспособность в течение некоторой наработки без вынужденных перерывов; характеризуется такими показателями, как вероятность безотказной работы, гарантийная наработка, средняя наработка на отказ и т. п.

Долговечность характеризует свойство объекта сохранять свою работоспособность до предельного состояния (с необходимыми перерывами на ремонт и техническое обслуживание); оценивается средним сроком службы, ресурсом и другими показателями.

Ремонтопригодность объекта оценивается как его способность к восстановлению, исправлению и сохранению заданных характеристик.

Сохраняемость — свойство объекта, позволяющее ему непрерывно сохранять значения установленных показателей качества.

Показатели технологичности продукции (трудоемкость, технологическая себестоимость, коэффициенты взаимозаменяемости, точности обработки, шероховатости поверхностей и др.) характеризуют степень соответствия изделия и его элементов оптимальным условиям производства и эксплуатации.

Внешний вид продукции, соответствие форм ее назначению, гармоничность структуры элементов, совершенство отделки поверхностей и т. п. характеризуют группу эстетических показателей качества.

Группа эргономических показателей качества подтверждает соответствие продукции санитарно-гигиеническим нормам, физическим возможностям и психологическим особенностям человека (уровень шума, рабочие усилия и т. п.).

Имеются группы патентно-правовых показателей, а также унификации и стандартизации, безопасности, экологических показателей. При оценке уровня качества конкретного объекта могут определяться не обязательно все показатели по указанным группам. Все вышеуказанные показатели называются технико-экономическими, так как они характеризуют как технические особенности объекта (продукции), так и экономическую эффективность его применения, производства и эксплуатации.

В табл. 1 приведена применяемость показателей качества продукции (знаки “+” или ” означают применяемость или не- применяемость этих показателей в различных видах продукции, а знак “О” — их ограниченную применяемость).

Таблица 1

Применяемость

показателей качества продукции

Наименование групп показателей качества продукции

Виды продукции

Сырье и природное топливо

Материалы и продукты

Расходные изделия

Ремонти

руемые

изделия

1. Показатели назначения

+

+

+

+

2. Показатели надежности:

2.1. безотказность

-

-

-

+

2.2. долговечность

-

-

-

+

2.3. ремонтопригодность

+

О

О

+

2.4. сохраняемость

+

+

+

+

3. Эргономические показатели

-

О

+

+

4. Эстетические показатели

О

О

+

+

5. Показатели технологичности

+

+

+

+

6. Показатели унификации

-

-

О

+

7. Патентно-правовые показатели

-

О

+

+

8. Экологические показатели

О

О

О

О

9. Показатели безопасности

О

О

О

О

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >