Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании

Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Различают общественные и индивидуальные потребности. Индивидуальные потребности свойственны одному человеку, отличаются неповторимостью и субъективностью. Одна часть этих потребностей удовлетворяется человеком самостоятельно путем самообслуживания, а другая требует особых условий и умений. Такие индивидуальные потребности, объединенные в совокупности, можно назвать общественными потребностями. Общественные потребности удовлетворяются сервисной деятельностью организаций.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

  • • освобождение человека от домашних дел;
  • • увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
  • • формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение производительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые путем предоставления услуг, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

  • 1) потребности в изготовлении новых изделий;
  • 2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
  • 3) санитарно-гигиенические потребности;
  • 4) социально-культурные потребности.

Потребности в продовольственных и непродовольственных товарах, медикаментах, как и потребности в ремонте и обслуживании технически сложных непродовольственных товаров, одежды и обуви носят материальный характер. Эти потребности связаны с повседневными нуждами людей и в большинстве случаев предполагают наличие вещественных товаров, которые обеспечивают комфортные условия жизни людей. Удовлетворение этих потребностей позволяет поддерживать ресурсы жизнеобеспечения и безопасности людей.

Санитарно-гигиенические потребности обусловлены физиологическими особенностями жизнедеятельности организма человека. Реализация этих потребностей обусловливает поддержание нормального здорового физиологического и психологического состояния человека. На удовлетворение таких потребностей направлены медицинские, косметические, парикмахерские услуги.

Развитие социальных и духовно-культурных качеств человека порождает социально-культурные потребности, которые обусловлены стремлением людей быть субъектами социальных отношений, желанием познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, отдыхать, развлекаться и т. д. На протяжении жизни человека эти потребности могут развиваться, становиться насущными или, наоборот, деградировать, угасать.

Эти потребности связаны с социальным статусом личности, уровнем развития и образования человека.

Социальные потребности могут возникать под влиянием социальной информации, моды и рекламы, желания подражать поведению людей предпочтительной социальной группы.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения — зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

  • • По источникам удовлетворения:
    • 1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
    • 2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
    • 3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
  • По частоте возникновения:
    • 1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
    • 2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
    • 3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
  • По сезонности возникновения:
    • 1) потребности с сильно выраженной сезонностью;
    • 2) с высокой сезонностью;
    • 3) с умеренной сезонностью;
    • 4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Настоятельность потребностей зависит от социально- экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

Сервисная деятельность способна удовлетворить широчайший спектр потребностей людей от физиологических до социально-культурных.

Она выполняет крайне важные социальные функции. Предоставление платных и бесплатных услуг является механизмом распределения материальных и духовных благ общества. Основное назначение сервисной деятельности состоит в удовлетворении общественных потребностей, что способствует повышению уровня качества и безопасности жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервисная деятельность организует труд, быт и отдых человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в человеке способности и творческий потенциал.

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

Вопросы дня самоконтроля

  • 1. Что такое деятельность, какие виды деятельности называют бытовыми?
  • 2. Какие потребности населения удовлетворяет сфера услуг?
  • 3. Какова цель сервисной деятельности?
  • 4. По каким признакам классифицируются потребности, удовлетворяемые услугами?
  • 5. На какие группы подразделяются потребности в услугах по функциональному назначению, сезонности и частоте возникновения?
  • 6. От чего зависит настоятельность потребностей?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >