СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Особенности и принципы сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание (сервис) — совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями-изготовителями потребителям в процессах продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения их потребностей. Оно позволяет потребителям продукции (товаров, изделий и услуг) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения технически сложного изделия, а также эффективно эксплуатировать его в течение обусловленного срока.

Цель сервисного обслуживания — предложить потребителям имеющуюся продукцию и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенной продукции. Деятельность производителя любой продукции, особенно технически сложной техники, обречена на неудачу, если не организован высококачественный сервис. Это непременное условие рыночного успеха продукции. В отсутствие сервисного обслуживания продукция теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособной и не привлекает интерес покупателя.

На конкурентном рынке сервисное обслуживание является частью маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом продукции (машин и оборудования, бытовой техники, транспортных средств и т.д.) и эксплуатацией ее потребителем. Сервис, правильно организованный на всем протяжении жизненного цикла продукции, обеспечивает ее работоспособность и постоянную готовность к нормальной эксплуатации (потреблению). Все это объясняет важность работы по организации сервисного обслуживания.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

  • • максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и особенностям приобретаемой продукции;
  • • неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
  • • гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка и потребителей.

Главный принцип современного сервиса предполагает организацию и оказание сервиса производителем продукции. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности поставляемой продукции в течение всего обусловленного технической документацией срока ее эксплуатации. Это диктуется следующими факторами:

  • • отлаженный сервис помогает предприятию-изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своей продукции;
  • • высокая конкурентоспособность продукции в значительной мере зависит от высококачественного сервиса;
  • • сервис сам по себе представляет достаточно прибыльное дело;
  • • сервис на высоком уровне — непременное условие высокого имиджа предприятия-изготовителя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено следующими причинами:

  • • ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
  • • расширением и профильной ориентацией сервисных центров;
  • • возрастанием желаний потребителей иметь возможности решения проблем, возникающих при пользовании приобретенной продукцией;
  • • усложнением процесса эксплуатации продукции.

Основными функциями сервиса, как инструмента маркетинга, являются:

  • • привлечение покупателей;
  • • поддержка и развитие продажи продукции;
  • • информирование покупателя о товарах и сервисных предложениях.

Таким образом, необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своей продукции. Высокоразвитый сервис качественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех производителей, успешно выступающих на товарном рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство продукции. Такое рассуждение основано на том, что цены на запасные части и узлы можно установить значительно выше, чем на те же изделия, установленные при изготовлении продукции, в частности, машин, оборудования. Такая тактика нерациональна. Производители уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене сервисного обслуживания, прибыль получается весьма значительной.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых позволяет получить большую выгоду от сервисного обслуживания. Прежде всего, сервис необходимо предлагать, но не навязывать. Пакет его предложений должен быть достаточно широк, он должен быть доступен по месту, времени и форме устраивающей клиента. Большое значение имеют информационная отдача сервиса (об отношении клиентов, особенностях сервиса конкурентов и т.д.), разумная ценовая политика в сфере сервиса, соответствие производственных мощностей возможностям сервиса. Среди других задач службы сервиса можно отметить консультирование о поставляемой продукции и подготовку потребителя к ее эксплуатации, передачу необходимой технической документации, а также предпродажная подготовка, доставка к месту и приведение продукции в рабочее состояние с демонстрацией ее покупателю в действии.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >