КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) — это количественные значения результатов деятельности отдельных сотрудников, подразделений, а также бизнес-процессов компании по достижению поставленных целей.

Чем ближе компания становится к потребителю, тем больше появляется целей и показателей, связанных с ним, с рынком, технологиями, бизнес-процессами, персоналом, а относительный процент производственных и финансово-экономических показателей уменьшается. Это понятно и объяснимо: в центре внимания теперь находятся потребитель и средства, создающие его ценности, соответственно, и стоимость. Устойчивость развития компании и ее конкурентоспособность определяются в конечном итоге ценностями прибыльных покупателей и потребителями, которых нужно сделать лояльными к компании.

Рассмотрим, как задаются цели, показатели и их значения для компании, ориентированной на партнерские отношения (ПО). В качестве ключевых направлений деятельности (стратегическая карта)

выбраны потребители, маркетинговые партнерские отношения, бизнес-процесс, персонал, финансы.

Показатели удовлетворенности прибыльных потребителей (рис. 13.2):

  • • качество коммуникаций в процессе ПО с маркетологом и другими участниками;
  • • общее впечатление о компании — имидж, торговая марка, бренд, общественное мнение;
  • • оценка личного участия в создании и реализации своей ценности;
  • • качество организации бизнес-процесса по созданию и доставке ценности;
  • • оценка восприятия связки «ценность — стоимость»;
  • • быстрота реагирования на нужды, новые потребности и возникшие проблемы;
  • • степень удовлетворенности от создания ценности;
  • • мотивация на продолжение сотрудничества и ПО;
  • • качество консультаций и обучения в процессе ПО;
  • • желание привлечь других покупателей к ПО с компанией;
  • • экономические выгоды от полученной ценности;
  • • моральные выгоды от созданной ценности;
  • • физические выгоды от созданной ценности;
  • • новые проекты ценностей;
  • • длительность ПО.
Удовлетворенность потребителей

Рис. 13.2. Удовлетворенность потребителей

Показатели маркетинговых партнерских отношений (МПО):

  • • количество созданных прибыльных покупателей;
  • • доходность прибыльных покупателей;
  • • затраты на ПО;
  • • рентабельность прибыльных покупателей;
  • • длительность жизненного цикла покупателей;
  • • сбалансированность бизнес-портфеля покупателей;
  • • инновационность покупателей, способствующая развитию бизнес-процессов в компании;
  • • затраты на создание ценности;
  • • вклад покупателей в создание новых клиентов;
  • • число упущенных клиентов;
  • • число клиентов с короткой фазой жизненного цикла;
  • • показатели прибыльности покупателя во времени и затраты на них;
  • • полнота информации о покупателях (базы данных);
  • • снижение затрат на ПО за счет организации труда и использования современных технологий;
  • • количество дополнительных партнеров-субподрядчиков, привлеченных для создания ценности;
  • • рентабельность привлеченных партнеров-субподрядчиков;
  • • качество работы привлеченных партнеров-субподрядчиков. Показатели эффективности персонала (рис. 13.3):
  • • количество работников и выработка на каждого;
  • • среднемесячная зарплата;
  • • расходы на социальные выплаты;
  • • средний размер дивидендов за достижение общих целей;
  • • удовлетворенность персонала;
  • • индекс мотивации персонала;
  • • уровень вовлеченности в общее дело;
  • • уровень конфликтности;
  • • индекс лидерства;
  • • гибкость и адаптация к переменам;
  • • развитие компетенций;
  • • инновационность;
  • • время, затраченное на подготовку и переподготовку персонала;
  • • удельный вес сотрудников с высшим образованием;
  • • численность и соотношение менеджеров и других работников;
  • • средний возраст сотрудников;
  • • соотношение мужчин и женщин;
  • • число мини-команд (управленческих и исполнительных), участвующих в общем бизнес-процессе;
  • • уровень информированности сотрудников о целях и стратегиях развития;
  • • уровень восприятия и понимания ценностей своих покупателей;
  • • соотношение штатных и привлеченных работников;
  • • уровень общей культуры;
  • • ориентация на установление партнерских отношений с покупателями и др.
Удовлетворенность персонала

Рис. 13.3. Удовлетворенность персонала

Ключевые показатели эффективности бизнес-процессов:

  • • объем средств в управлении, производственные мощности;
  • • средний срок разработки нового вида продукта;
  • • средний срок выполнения заказа;
  • • удельный вес своевременно выполненных заказов;
  • • эффективность использования оборудования;
  • • уровень автоматизации;
  • • современность используемых технологий (инновационные технологии);
  • • производительность труда;
  • • качество производства продукции;
  • • уровень безотходности производства;
  • • уровень энергосбережения (экономичность оборудования);
  • • системы загрузки мощностей;
  • • управление логистикой в общей цепочке создания ценности (непрерывность производства и взаимосвязи и последовательности в ключевых видах деятельности);
  • • производительность компьютерных систем;
  • • удельный вес расходов на информационные системы в общей сумме административных расходов;
  • • административные расходы на одного работника;
  • • реинжиниринг в бизнес-процессе;
  • • сокращение цикла производства;
  • • средняя трудоемкость отдельных технологических операций;
  • • оборачиваемость материальных запасов;
  • • количество возвратов продукции и др.

Ключевые показатели финансовой деятельности:

  • • стоимость компании;
  • • чистые активы;
  • • добавленная экономическая стоимость (EVA);
  • • общая сумма активов;
  • • стоимость активов на одного работающего;
  • • доходность активов;
  • • доходность чистых активов;
  • • рентабельность активов;
  • • рентабельность капитала;
  • • доходность инвестиций;
  • • отношение собственного капитала к общей сумме активов;
  • • прибыль (чистая, балансовая, валовая и т.п.);
  • • выручка от реализации;
  • • выручка на одного работающего;
  • • рентабельность продаж;
  • • денежный поток;
  • • объем продаж новой продукции;
  • • производительность труда на одного работающего;
  • • себестоимость производства;
  • • уровень валовой прибыли;
  • • уровень финансового и операционных рычагов;
  • • деловая активность (оборачиваемость);
  • • финансовая устойчивость;
  • • показатели ликвидности;
  • • уровень дебиторской задолженности;
  • • стоимость акций и др.

В табл. 13.1 приведен пример того, как следует задавать цели и показатели по ключевым направлениям деятельности.

Соотношение количества показателей, представленных в таблице, означает, что в системе партнерских отношений не менее 80% всех показателей должны быть нефинансовыми: из 25 показателей к финансовым относятся только три.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >