АУТСОРСИНГ - СТРАТЕГИЯ КОММЕРЧЕСКОГО УСПЕХА

Коммерсант, оказывающий комплекс услуг потребителю, обязан: знать теоретические основы, концепцию аутсорсинга услуг, организационный механизм управления; уметь разрабатывать совместно с топ-менеджерами концепцию маркетинга услуг аутсорсинга как философию рыночного участия, инициировать маркетинговые мероприятия в целях успешной адаптации к рыночным переменам; владеть новыми подходами и методами, моделями взаимоотношений с поставщиками услуг - аутсорсерами для качественного исполнения принятых заказов, оптимизации затрат, сокращения сроков исполнения и успешного решения практических задач рыночного участия.

Сфера услуг, классификационные признаки и принципы аутсорсинга

Глобальная конкуренция, появление на российском рынке новых игроков требуют использования новых технологий рыночного участия. В современном мире руководители бизнеса на практике все чаще используют аутсорсинг услуг, определяя его как новую стратегию управления. На повестку дня выходит задача заниматься тем, что можешь сделать лучше всего, и по возможности приобретать то, что может быть для компании выгоднее всего. В результате участники рынка идут по пути специализации на конкретных функциях, задачах. Иными словами, разделение бизнес-проекта на отдельные составляющие, передача отдельных видов работ на исполнение в узкоспециализированные компании по схеме аутсорсинга являются стратегическим направлением эффективной коммерции.

Сфера услуг аутсорсинга представляет целостную совокупность фирм и компаний, принимающих участие на рынке для выгодного взаимодействия за счет передачи корпоративных функций на исполнение сторонним организациям - аутсорсерам с учетом факторов деловой среды, тенденций и закономерностей.

На мировом рынке лидером в потреблении услуг аутсорсинга с учетом рыночной доли является США — 36%, Западная Европа - 29% и Япония - 13%. Удельный вес компаний США, передающих какие-либо функции или бизнес-процессы аутсорсерам, составил в 2011 г. 86% против 52% в 2010 г. Объем продаж на рынке аутсорсинга США увеличился в 2011 г. более чем в 3 раза[1].

Тенденции к расширению европейского рынка услуг аутсорсинга усиливаются. По подсчетам аналитиков, за последний квартал 2011 г. в Европе было заключено больше контрактов об аутсорсинге, чем за любой другой период, начиная с 2000 г. Как отмечают ведущие консультанты, необходимость снижать затраты заставляет европейские компании переступать через свое нежелание поручать часть своего бизнеса субподрядчикам. В последние годы в число стран — поставщиков рынка аутсорсинга вливаются Индия, Филиппины, Мексика, Китай и восточноевропейские страны как представители «новой экономики», переживающей значительный подъем в сфере производства и использования информационных технологий.

В условиях, когда борьба за клиента вынуждает повышать качество своих товаров и услуг, отечественные компании должны акцентировать внимание на вопросах эффективности, экономичности и уменьшения рисков бизнеса.

Вывод из-под непосредственного оперативного управления отдельных бизнес-задач при сохранении контроля над их реализацией позволяет компании значительно продвинуться по пути «размывания» накладных, налоговых и социальных издержек в результате «передачи» их сторонним организациям.

В общем смысле аутсорсинг коммерческих услуг - это передача отдельных видов услуг на исполнение внешней компании- аутсорсеру. Аутсорсинг позволяет компаниям сфокусироваться на основном бизнесе и переложить все трудности вспомогательных функций на компании, которые успешно их могут выполнить. Наличие у компании долгосрочной аутсорсинговой стратегии является, по мнению ведущих аналитических агентств, необходимым условием успешного развития коммерции и ее адаптации к стремительно меняющимся рыночным условиям. В результате такой стратегии происходит реструктуризация внутрикорпоративных процессов и внешних отношений компании с другими субъектами экономических отношений. В свою очередь это позволяет более рационально распределить основные фонды компании, освободить ее внутренние ресурсы, повысить эффективность выполнения главных функций, значительно сократить и контролировать издержки производства.

По мнению международных аналитиков, в условиях открытости и глобализации национальной экономики ведущие компании мира в полной мере являются потребителями оффшорного аутсорсинга. Оффшорный аутсорсинг — аутсорсинг с участием аутсорсинговых компаний за пределами страны-заказчика (к примеру, offshore IT-outsourcing). Возникает закономерный вопрос: проводить работы в своей стране или отдать их исполнение в оффшоры? Если принимается решение о внесении изменений в процесс управления, то на первое место выходит задача более четкого и тщательного управления всеми его составными частями, чем когда бы то ни было. В большинстве случаев процесс придется более плотно синхронизировать с партнерами, поставщиками и клиентами за рубежом. Отечественные топ- менеджеры крупного бизнеса России назвали важным решение таких задач оффшорного аутсорсинга, как: быстрое подключение к интернету; свободный доступ к сайту компании ее клиентами в любое удобное для них время, а также ежедневное резервирование данных; отсутствие сбоев СУБД (система управления базами данных), ERP, корпоративной электронной почты, наличие эффективно работающих сети передачи данных, телефонной сети, своевременное «отражение» вирусных и хакерских атак.

Учитывая специфику России, заметим, что из числа наиболее часто передаваемых на национальный аутсорсинг услуг на первом месте стоит подбор персонала, на втором — организация питания, на третьем - информационные технологии, на четвертом — расчет заработной платы и ведение бухгалтерского учета; на пятом - исполнение отдельных видов строительных работ.

Определение аутсорсинга отражает многообразие его толкования с позиции: а) образа мышления; б) принципов хозяйствования; в) отрасли хозяйственной деятельности; г) синергетического эффекта от гибкого использования философии аутсорсинга. Термин «аутсорсинг» («outsourcing») происходит от английских слов «outside resourse using» - «использование внешних ресурсов». Иными словами - это целенаправленное выделение отдельных бизнес-процессов и делегирование их на исполнение сторонней организации. На практике существует противоположная методология аутсорсингу, так называемый инсорсинг, т. е. включение в корпорацию функций, ранее выполняемых другими рыночными субъектами.

Многие специалисты полагают, что аутсорсинг получил распространение в связи с развитием информационных систем и технологий, и относят начало «эпохи аутсорсинга» к 60-м гг. XX в., а именно к 1962 г., дате основания всемирно известной компании Electronic Data Corporation (EDS).

Основная цель системы аутсорсинга в коммерческой структуре — это снижение совокупных затрат, времени исполнения полученного заказа в режиме повышения качества для максимальной удовлетворенности запросов.

Концепция аутсорсинга является выражением корпоративной философии в виде комплексной системы целей, задач, принципов организации использования внешних компаний, направленной на качественное и сервисное удовлетворение запросов потребителей и заказчиков.

Концепция аутсорсинга отражает взаимозависимость между запросами потребителей, заказчиков и поставщиками услуги аутсорсинга. Наряду с целями, задачами, принципами организации аутсорсинга главной компонентой представленной концепции является обратная связь, отражающая степень удовлетворенности конечного потребителя.

Основополагающим критерием обоснования целесообразности использования системы аутсорсинга является невозможность самостоятельного выполнения услуг требуемого качества в режиме оптимизации затрат и временного фактора.

Классификационные признаки аутсорсинга включают: отраслевой, по специализации, по формам организации, видам услуг, времени исполнения заказов (таблице)1.

Классификационные признаки аутсорсинга

Признак

Вид аутсорсинга

1. Отраслевой

Промышленный, торговый, финансовый, строительный

2. По специализации

Функциональный, операционный, ресурсный

3. По формам организации

Полный; внутренний, внешний; совместный; оффшорный; глобальный

4. По видам услуг

Маркетинговые, производственные, правовые, информационные услуги, PR-консалтин- говые, рекрутские (управление персоналом)

5. По времени исполнения заказов

Долгосрочный, срочный (на разовой основе), сезонный

  • 1 Синяев В. В. Стратегии аутсорсинга в строительстве (Аспекты маркетинга, логистики, PR). - М.: ИТК «Дашков и К°», 2005. - С. 21.
  • 1. Отраслевой признак предполагает учет специфики основных отраслей национальной экономики.

Например, аутсорсинг промышленных услуг предполагает передачу по контракту на исполнение сторонним организациям отдельных видов работ сферы материального производства готовой продукции, а также функции материального обеспечения и сбыта готовой продукции.

На практике промышленный аутсорсинг применяется в тех случаях, когда компания-производитель решает передать отдельный процесс по изготовлению промежуточного продукта внешнему производителю. Кроме того, возможен вариант продажи части своих подразделений другим компаниям и дальнейшего взаимодействия с ними уже в рамках аутсорсинга.

Схема аутсорсинга может закладываться уже изначально при организации производства. Примерами могут служить деятельность рекламных агентств, использующих печатные мощности типографий, или винные торговые дома («Caves»), приобретающие материалы и разливающие собственные марки. Например, сегодня компания «Toyota» в рамках использования производственного аутсорсинга занимается фактически только проектированием, сборкой и реализацией продукции, а большую часть деталей и комплектующих выпускают сторонние, зачастую небольшие предприятия. Благодаря такой схеме организации производства достигается большая выгода для компании-заказчика.

Большой удельный вес составляет аутсорсинг по управлению материальными потоками, в том числе: запасами (закупке, хранению и доставке заказчику); выбору и обоснованию выгодных каналов доставки грузов; использованию мобильного транспорта и оказанию сервисных услуг.

Торговый аутсорсинг отражает необходимость передачи многих функций сферы товарного обращения на исполнение внешним организациям.

В сфере торговли практика предпринимательства подтвердила, что осуществление маркетинговых исследований, организацию закупки товаров для перепродажи, формирование ассортиментной политики выгоднее исполнять с привлечением внешних организаций. Главной причиной активизации этого вида аутсорсинга явилась острая конкуренция и сложность создания портфеля заказов.

Финансовый аутсорсинг характерен в части выполнения аудита, обслуживания электронных бизнес-карточек, ведения бухгалтерского учета, обеспечения лизинговыми и факторинговыми услугами.

Строительный аутсорсинг получил широкое распространение начиная с 2009 г. в области: разработки и финансового обоснования строительных бизнес-проектов, оформления ландшафтного дизайна, эксплуатации охранных, отопительных систем, сбыта готовых объектов. Большим спросом в рамках аутсорсинга пользуются бизнес-проекты по электрике, сантехнике, благоустройству объектов. Закупки в сфере строительства - одна из важнейших составляющих ведения бизнеса. Лидерами использования аутсорсинга являются отечественные компании Дон-Строй, Кнауф, Мосжилпроект, НП «Стройинвест», «Техноком» и др.

  • 2. Признак по специализации выделяет функциональный аутсорсинг, состоящий в передаче сторонним организациям функций управления по отдельным направлениям бизнеса; операционный - в передаче аутсорсеру производственных функций; ресурсный — в приобретении аутсорсером внешних ресурсов (организации закупок) взамен устаревших или уже использованных.
  • 3. При классификации по формам организации выделяют следующие виды аутсорсинга:
    • полный (максимальный) аутсорсинг — обозначает договор, по которому штат сотрудников, а возможно и активы, относящиеся к основной деятельности компании, передаются поставщику услуг на время действия контракта. При полном аутсорсинге компания приглашает поставщика услуг, который в полном объеме осуществляет работу подразделения, разрабатывая и создавая новый конечный продукт и передавая его впоследствии клиенту;
    • внутренний - выражен в перераспределении корпоративных функций в целях более качественного исполнения собственными структурными подразделениями или корпоративными филиалами. В качестве внутренних функций, как правило, могут быть функции управления финансами, персоналом, а также логистические функции по дистрибьюции, закупке, складированию, сбыту;
    • внешний — нацелен на передачу сторонней организации исполнения большинства вспомогательных корпоративных функций. В результате сокращается доля компании в стоимости готового продукта, а также уровень налогообложения;
    • совместный - подразумевает создание нового совместного предприятия для использования будущих деловых возможностей.

Данный вид аутсорсинга введен британской компанией EDS в 1990-х гг. Предполагается, что для более качественного исполнения отдельных видов работы целесообразно создать новую компанию. При этой форме стороны соглашения являются равноправными партнерами, и полученная прибыль пропорционально делится между компаньонами. При этом заказчик получает долю акционерного капитала вновь созданного предприятия. На рынке России наглядным примером совместного аутсорсинга услуг является немецкая компания «Тиги Кнауф» (г. Красногорск, МО). По инициативе руководства на принципах аутсорсинга в 2002 г. была создана независимая компания «Тиги Кнауф маркетинг», 2004 г. - «Тиги Кнауф сбыт» для выполнения отдельных видов работы по изучению рынка сбыта, организации закупки и сбыта строительных материалов;

  • оффшорный — предполагает использование аутсорсера, находящегося в другой стране, обладающей дешевой рабочей силой, привлекательным режимом налогового законодательства, высокой производительностью труда и другими характеристиками, гарантирующими качество, профессионализм и своевременность исполнения заказа;
  • глобальный - это когда компания-аутсорсер представляет свою продукцию или услуги по всему миру без определенной привязки к какой-либо территории.

Иными словами, небольшая компания из центрального офиса руководит по всему миру, сохраняя контроль за исполнением принятых стратегий. Примером могут быть гиганты автомобильной промышленности - корпорации Toyota, Honda, Chrysler, которые более 70% бизнес-процессов делегируют сторонним подрядчикам.

  • 4. По видам услуг выделяют:
    • маркетинговые услуги — наиболее популярны в части разработки конкурентоспособных форм и методов формирования товарной, ценовой, коммуникационной, сервисной политики на базе комплексных маркетинговых исследований: состояния рынка, сегментации потребителей, тенденций и закономерностей;
    • производственные услуги - характерны в области передачи сторонним организациям исполнения отдельных технологических процессов материального производства высококачественной продукции. При этом часто передается на сторону исполнение заказов на производство нестандартизированного оборудования, заготовок и комплектующих изделий, материально- технического снабжения и сбыта готовой продукции;
    • правовые услуги - связаны с высоким спросом на них в связи бесконечным переделом национальной собственности, определения надежности партнеров, чистоты торговых сделок, оформления контрактов;
    • информационные услуги - наиболее популярный вид аутсорсинга в области программного обеспечения информационного продукта. ИТ-аутсорсинг давно превратился в самостоятельную отрасль с долгосрочными контрактами на программное обеспечение. Такие транснациональные компании, как IBM, Global Services, EDS, P&G, давно в своем составе имеют самостоятельные подразделения аутсорсинга;
    • PR-консалтинговые услуги - получили широкую популярность в части формирования общественного мнения в целях повышения имиджа компании, ее популярности и значимости в обществе;
    • рекрутские услуги — используются в области обеспечения высококлассными специалистами по организации бизнес- процессов. Так называемые рекрутские услуги не только обеспечивают поставку специалистов в области маркетинга, логистики, связей с общественностью, но и занимаются их подготовкой и профессиональной переориентацией.
  • 5. По времени исполнения заказов выделяют:
    • долгосрочный — контракты на аутсорсинг услуг заключаются на срок более 5 лет. Это характерно для предприятий автомобильной промышленности, отраслей информационных технологий, точного машиностроения;
    • срочный (на разовой основе) - по оказанию экстренных услуг через интернет или по телефону. Диапазон экстренных услуг широкий, с включением работ по проектированию, финансовым направлениям, учету, аудиту, сопровождению программного документа и т. п. На разовой основе привлекаются высококлассные специалисты в области консалтинга, связей с общественностью, маркетинга, организации социальных акций;
    • сезонный - обусловлен климатическими колебаниями и на практике имеет использование в организации работы в компаниях строительной индустрии, туристического бизнеса, легкой промышленности.

При реализации организационного механизма аутсорсинга необходимо соблюдать принципы, отражающие систему управления аутсорсингом услуг.

Основными этапами формирования принципов управления аутсорсингом являются:

  • 1) методическое обеспечение исходных условий создания системы принципов управления аутсорсингом для решения той или иной корпоративной проблемы;
  • 2) учет и систематизация возможных барьеров (препятствий) с дифференциацией их на общие, типовые, объективные, субъективные и непредвиденные за счет случайных обстоятельств;
  • 3) окончательный этап формирования принципа с четкой трактовкой основных составляющих компонент, положений в целях принятия своевременной корректировки управленческих решений по рыночному участию компании.

Система принципов организации аутсорсинга на выполнение проекта включает:

  • 1. Принцип организационного поведения является решающим в осуществлении системы аутсорсинга. Основными компонентами данного принципа являются:
    • качество исполнения принятых стратегий - предполагает соблюдение четкой последовательности пооперационного аутсорсинга от организации исследований рыночной потребности, разработки программы до реального исполнения в соответствии с генеральной целью соглашения аутсорсинга;
    • профилактика предпринимательского риска - является решающей для достижения коммерческого успеха. Предпринимательский риск отражает неопределенность процессов, связанных с покупательским спросом, различными его тенденциями в рамках действия рыночных законов, сил и факторов окружающей среды;
    • сервисный потенциал — отражает соответствие корпоративных возможностей принятым обязательствам, включающим: высокое качество обслуживания клиентов, наличие стандартов гарантий качества. Красивый интерьер, архитектурный дизайн, удобная парковка для транспорта, компетентные консультации, профилактические ремонты и многие другие направления сервиса создают привлекательный фон компании-аутсорсера и ее поступательного развития;
    • корпоративная культура выгодно выделяет компанию- аутсорсера среди основных конкурентов. Именно стиль взаимодействия внутри коллектива и с внешними контактными аудиториями создает необходимый имидж, формирует позитивное общественное мнение, устанавливает нужные контакты с властными структурами, инвесторами и партнерами.
  • 2. Принцип профессионализма руководства (компетентности поставщика услуги) используется в целях успешного выполнения аутсорсинговых программ.

Для выполнения работы в режиме аутсорсинга от поставщика услуги помимо высокого профессионализма требуется популярность и признание высококлассным специалистом данной сферы. Желательно, чтобы поставщик аутсорсинговой услуги был выгодно расположен к ее потребителям. Компания должна в совершенстве владеть философией маркетинга, передовыми формами и методами логистики.

Основными составляющими компонентами принципа являются:

  • информационная обеспеченность - с учетом достоверности и достаточности необходима для создания результативных портфелей заказов, инвестиций, ценных бумаг. В основе создания информационного банка рыночных данных используются маркетинговые исследования на базе выполнения панельных исследований, экспертных опросов, интервью, многообразных квалиметрических оценок потребительской удовлетворенности покупателей;
  • профилактика внутрикорпоративных конфликтов и кризисных ситуаций — предотвращение негативного впечатления о компании в глазах общественности, повышение имиджа и рейтинга популярности. Как известно, наиболее распространенные причины корпоративных конфликтов, это: нереальные задачи и стратегии корпоративной деятельности; отсутствие интереса сотрудников к качеству исполнения аутсорсинговых программ, системы контроля, оценки работы исполнителей и элементов стимулирования.
  • 3. Принцип мотивации. Для качественного исполнения работ аутсорсер должен разработать систему материального и нематериального стимулирования.
  • 4. Принцип оптимизации. Этот принцип состоит в правильно выстроенной логистической цепочке выполнения заказов в конкретных рыночных ситуациях. Этот принцип пронизывает все этапы аутсорсинговой деятельности, особенно при реализации управления потокопроцессами.

Умение делегировать полномочия сторонним организациям становится реальным при гибком использовании сложного механизма аутсорсинга. В итоге компания, как правило, занимает прочное положение на рынках сбыта.

  • 5. Принцип экономической целесообразности:
    • оценка конкурентного преимущества - показывает степень финансовой устойчивости аутсорсера. Эта оценка позволяет корректировать собственную стратегию хозяйственной деятельности, используя основные слагаемые коммерческого успеха: время + качество + цена + сервис;
    • своевременный контроль и учет - необходимы для осуществления обратной связи, что придает завершенность аутсорсинговому процессу. Контроль направлен: на оценку реакции покупателей, выполнение намеченных объемов продаж, получение реального дохода, снижение себестоимости работ и совокупных рисков рыночного участия.

  • [1] http://www.weboutsourcing.ru/rus/articles/sfaow.php?idn46).
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >