Работа с людьми

Любой менеджер, маркетолог работает с клиентами не напрямую, а через других клиентов—людей фирмы, персонал, подчиненных. Поэтому работа с персоналом, его профессиональный рост и самореализациянаиболее значимая задача компании.

Я всегда считал, что слово “персонал” звучит обезличенно, поэтому стараюсь говорить “люди фирмы”. “Люди фирмы” — одни из ваших клиентов и партнеров, относитесь к ним соответственно.

Как показала практика, работа с персоналом, непосредственно контактирующим с клиентами, и донесение до него маркетинговой политики компании, способов коммуникации и действий в нестандартных ситуациях — одна из важнейших задач маркетолога. У службы по работе с людьми фирмы и непосредственных начальников, менеджеров не всегда есть время на непрерывную работу со своими подчиненными, направленными на больший результат. Даже если проходит лотерея федерального уровня, рассчитанная на миллионы клиентов, и на кону репутация фирмы перед партнером, менеджеры не усердствуют, (“а что, зарплата капает, план выполняем”). В таком случае, а лучше заранее обезопасив себя, нужно создать определенный план и алгоритм действий для всех участников: отдела маркетинга, управляющих менеджеров, линейного персонала, непосредственно обслуживающего клиентов.

Организация плана действий должна строиться таким образом, чтобы не перегрузить специалистов, оставить достаточно времени для основных должностных обязанностей.

В большинстве случаев, при полной осведомленности и инструктированное™, эффективнее позволить работникам самостоятельно построить план действий и записать свои задачи. При таком подходе людям позволяется самим поставить цели, которых они добьются при своем подходе к клиенту, создать политику сопричастности к действиям компании. Все цели и задачи сводятся в один документ. После его написания маркетолог совместно с авторами дорабатывает устраивающий компанию и служащих план действий, создает реальный и клиентоориенти- рованый способ работы. Для каждого отдельного подразделения эффективнее указать свои цели и задачи. Для стимулирования людей стоит ввести систему бонусов и поощрений, связанных с достижением поставленных целей.

Совет:

Должностные инструкции — это атавизм. Инструкции не играют никакой роли, кроме карательной, так как функции многих подразделений компании шире или уже прописанных правил. Ставя цели самостоятельно, на собраниях и обсуждении, люди дают обещания, становясь тем самым и собственными надзирателями. Выполнение собственных обещаний — сильнейший стимул к работе.

Как проводится совместная постановка целей:

  • • При обсуждении создается ряд зон, которые нужно продумать: работа с клиентами, должностные обязанности, работа с жалобами и кризисными ситуациями и проч. (продолжите сами).
  • • Дается определенное время на обдумывание и написание индивидуальных планов.
  • • Обсуждаются индивидуальные планы, и на основе дискуссии создаются план и правила действий подразделения.

Стоит помнить, что только личная сопричастность каждого члена команды и свобода действий могут принести результат.

Введите систему проектов, когда люди фирмы будут создавать новые стандарты и методы работы. При реализации проектов следует проводить постоянные совещания и обсуждения с людьми фирмы, непосредственно контактирующими с клиентами. Проекты могу быть различными, от продажи за прилавком до проведения конкурса красоты. Пусть люди фирмы сами ставят себе цели и добиваются их.

Основная проблема в работе людей фирмынедостаток информации. Старайтесь сгладить эту проблему, свести к минимуму.

Во многих компаниях люди совершенно не причастны к маркетингу, они работают и получают зарплату. Следует проводить просветительскую работу, рассказывая о планах фирмы, знакомя с маркетинговой стратегией.

Многие советы из части I подходят и к работе внутреннего маркетинга.

Совет:

Не забывайте про тренинги. Тренинги на сплочение команды, психологические разгрузки необходимы людям фирмы, участвующим в непосредственной работе с клиентами. Многие люди фирмы переживают психологические кризисы из-за частого общения с посторонними, теряют чуткость. Подходить к выбору тренингов и семинаров следует очень избирательно, чтобы не переутомить людей фирмы, а дать им свободу и чувство расслабленности. На данный момент действует множество “ша- рашкиных контор”, которые могут перенапрячь людей фирмы и даже навредить. Самый простой способ выбора корпоративного мероприятия — это спросить людей фирмы.

Личный пример заразителен.

Не засиживайтесь в кресле, работайте с клиентами напрямую. Но работайте лучше всех. Это не только пример для сотрудников, но и изучение клиента.

Чего хотят люди фирмы:

Спокойствия, хорошей обстановки, информированности, интересной работы. А интересная работа — динамичная, нацеленная на видимый результат, где деньги не на первом месте.

Люди на первое место ставят то, что им наиболее дорого: работу и общение. Но не стоит пренебрегать стимулированием. Люди любят получать “призы”.

Итак:

Работа с людьми фирмы — важное и целенаправленное занятие, помогающее развитию компании, к которому нужно подходить не менее серьезно, чем к работе с обычными клиентами.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >