ПРЕДПРИЯТИЯ, ОРИЕНТИРОВАННЫЕ НА КЛИЕНТА

Предприятия, ориентированные на своих потребителей, руководствуются простым тезисом: «Нет “среднего клиента”, есть реально существующий».

Для таких организаций характерно наличие следующих способностей:

  • • отслеживать рыночную ситуацию и уметь видеть тенденции ее изменения;
  • • прогнозировать направление и интенсивность этих изменений;
  • • отслеживать и упреждать действия конкурентов;
  • • вырабатывать и осуществлять целенаправленные действия по сохранению и улучшению рыночных позиций и созданию конкурентных преимуществ;
  • • формировать способность к быстрой реакции на изменения, для чего необходима гибкая система управления и ее восприимчивость к нововведениям;
  • • мотивировать персонал в направлении достижения высокой степени удовлетворенности клиентов;
  • • создавать систему «рыночных» отношений внутри организации, между ее подразделениями, которые являются клиентами друг для друга;
  • • упрощать организационную структуру;
  • • контролировать структуру своих затрат и иметь систему управления издержками.

БЕНЧМАРКИНГ: ТЕХНОЛОГИЯ ИЗУЧЕНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ ЛУЧШИХ МЕТОДОВ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА

Нужно ли изобретать велосипед? Казалось бы, давно известно, что ни к чему заново изобретать то, что уже сделано другими. Анализируя постановку работы не только в своей, но и в других отраслях и сферах бизнеса, часто можно «подсмотреть» что-то, чрезвычайно полезное для себя.

Например, авиакомпания «Southwest Airline» столкнулась в какой- то момент с проблемой — как улучшить свои финансовые показатели? Очевидно, что для этого необходимо либо увеличить объемы продаж, либо сократить издержки. Маркетологи компании поставили перед собой задачу определить, что ценится наиболее высоко у их категорий клиентов, и выяснили, что завоевать симпатии потребителей можно более удобным расписанием и увеличением числа рейсов.

Вопрос о приобретении новых самолетов даже не стоял: нужно было «выжать» больше из существующего авиационного парка. Решение было очевидным: сократить время пребывания самолета на земле, но не в ущерб техническим нормам обслуживания и предполетной подготовки.

Посмотрев на ситуацию в других авиакомпаниях, менеджеры поняли, что они уже вне конкуренции по этому показателю. Тупик? Оказалось, что нет. Пример наилучшей организации обслуживания техники был найден совсем в другой сфере: автогонках.

Изучив основные принципы командной работы техников на соревнованиях «Формулы-1», менеджеры авиакомпании внедрили их у себя. Необходимое время обслуживания самолета на земле сократилось с 45 до 15 минут.

Эта история — типичный пример применения такого инструмента повышения конкурентоспособности компании, как бенчмаркинг.

БЕНЧМАРКИНГ (от англ. Benchmark, «начало отсчета», «зарубка») — это механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других, более успешных фирм. Ценность бенчмаркинга состоит не только в том, что отпадает необходимость изобретать велосипед. Изучая достижения и ошибки других, можно создать такой велосипед, который будет максимально эффективен именно на дорогах вашего бизнеса.

Бенчмаркинг может найти полезное применение во всех сферах деятельности предприятия: в логистике, маркетинге, управлении персоналом и т.п.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ:

  • ? Бенчмаркинг начинают с себя, с изучения «внутренней среды» компании.
  • ? Первый шаг — это выявление «ключевых факторов успеха» (КФУ). Нужно понять, что в товаре или услугах вашей компании является самым важным для потребителя.
  • ? Затем необходимо собрать любую доступную информацию о том, что и как делают другие, чтобы максимально реализовать те же КФУ.
  • ? Первый источник — конкуренты. Если они отбирают у вас долю рынка, значит, что-то у них работает лучше. Предмет анализа: марки; структура ассортимента; методы продвижения; стимулирование продаж; организация производства и т.п. Основную роль в этом играют маркетологи-аналитики.
  • ? Может быть полезным также участие в профессиональных ассоциациях, благодаря чему можно получать информацию о лучших отраслевых достижениях.
  • ? Часто возможности для улучшений можно увидеть, изучая процессы, происходящие в непрофильных отраслях (как в примере, приведенном выше).

На основе сопоставления результатов анализа внутренней среды и внешних примеров можно найти возможные направления для улучшения собственной деятельности.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >