ЭТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА

Понятие об этической культуре ресторанного сервиса

Под этической культурой ресторанного сервиса понимается гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей.

Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями. Что же собой представляет мораль?

Общие сведения о морали. Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся в обществе принципов, норм (правил) поведения, которые регулируют отношения людей друг с другом и обществом, и также служат для оценки поведения людей.

Мораль возникла на заре человеческого общества в виде стихийно сформировавшихся и общепринятых обычаев и нравов. Без взаимопомощи, определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы противостоять стихиям природы. Мораль выступает как продукт исторического развития общества.

Именно потребность людей в объединении для совместных действий, в согласовании поведения каждого человека с интересами общества стала предпосылкой возникновения морали.

Отсюда одно из назначений морали —- преодоление противоречий между личностью и обществом.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны подчиняться определенным моральным принципам. Согласуя свое поведение с моральными принципами, человек тем самым способствует прогрессу общества. Общество, поддерживая и распространяя определенную мораль, формирует личность в соответствии со своим идеалом. Это не отрицает, конечно, того факта, что мораль у разных слоев общества различна.

Современная практика России показывает, что развитие экономики, в том числе и этой ее части -— сферы ресторанного сервиса, — невозможно без морального просвещения (обучения) как потребителей (гостей), так и производителей (рестораторов). Поэтому важнейшей задачей настоящего времени является воспитание молодых людей в соответствии с нравственными идеалами и ценностями, которые должны устранить духовную пустоту.

Мораль отличается от права тем, что она носит неписаный характер и ее требования закрепляются в обиходе в виде традиций, обычаев, общепринятых норм и т. д.

Общие сведения об этике. Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — философское учение о морали, особенностях ее происхождения и развития. Задача этики состоит как в разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и в обосновании той или иной моральной системы. Специфика норм морали заключается в том, что ее предписания имеют общечеловеческий характер, их необходимо использовать в самых различных ситуациях общения людей.

Этика является нормативной наукой. Ее называют также практической (нравственной) философией. Поэтому цель этики, помимо сообщения человеку нравственных знаний, — способствовать выработке у него привычки к совершению нравственных поступков.

В этике определены высшие нравственные ценности. Это жизнь, свобода, уважение чести и достоинства каждой личности. Именно эти высшие, нравственные ценности делают повседневную жизнь человека духовно насыщенной. Этика имеет действенно-практический характер. Повседневная жизнь свидетельствует, что одно только “голое” знание этики не гарантирует нравственности помыслов и поведения человека.

Этика тесно соприкасается с психологией в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек. Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека — чувства, эмоции, сознание, а нравственные требования осознаются и воспринимаются каждым человеком через его убеждения.

Основные категории этики. Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В основные категории этики обычно включают: добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории более подробно.

Добро и зло — основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность.

Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности и его деятельности на благо всего общества. В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бюрократизмом, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Основное средство борьбы со злом — добрые поступки.

Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.

Долг — это моральная необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. В долге выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от официанта четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого работника ресторана, как его глубокое убеждение. Осознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношения к посетителям ресторана. Работник ресторана с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о госте, придерживаться творческого подхода в обслуживании. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых посетителей, но осознание своего долга помогает работнику ресторана соблюдать спокойствие и хладнокровие в общении с ними. Если же работник ресторана не осознает своего долга перед посетителями, то никакие, даже хорошо заученные правила поведения, не станут гарантией культурного обслуживания.

Совесть — это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за своим поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть — внутренний нравственный судья, который предостерегает работника ресторана от поступков, причиняющих неприятности посетителям. Наиболее распространенное проявление совести — стыд. Для работников ресторана наличие совести -— одно из условий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет ему безответственно, халатно относиться к свои обязанностям. Совестливый официант не может выполнить заказ некачественно.

Честная работа (труд на совесть) — непременное условие полной самореализации официанта ресторана. Профессиональная этика работников ресторана содержит четкие нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. В настоящее время нравственность и личностная культура работников ресторана рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества, они должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям в условиях возможных конфликтных ситуаций общения с посетителями.

Честь — это осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории “честь” отражается стремление работника ресторана охранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь — это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих. В стремлении честно выполнять свои профессиональные обязанности и состоит смысл выражение “честная работа”. Делать все возможное, чтобы не уронить своей чести в глазах гостей и коллег по труду — нравственная обязанность работников ресторана. Мораль осуждает неблаговидные поступки. Заслужить почести и уважение нечестным путем —- за счет обмана, очковтирательства, показухи — аморально. Если у официанта нет чувства чести, то у него нет и чувства личной ответственности за свой труд. Поддержание чести своего коллектива несовместимо с круговой порукой.

Достоинство — форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории “достоинство” находит выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих. Достоинство официанта в нашей стране определяется качеством и количеством его труда. Официант (бармен), имеющий чувство собственного достоинства, всегда бережно относится к достоинству любых, даже самых трудных посетителей. Человек, не обладающий чувством собственного достоинства, не способен уважать достоинство других людей. Такой человек деградирует как личность. К сожалению, пункта “свято блюсти свое человеческое достоинство” ни в одной из должностных инструкций работников ресторана нет.

Нередко у официантов (барменов) возникает вопрос “как отстоять свое достоинство при оскорблении грубыми посетителями?” Многие работники ресторана, к сожалению, считают, что нужно также унизить своего обидчика. Но ответная грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство. Известно непреложное правило: честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными средствами. И здесь большое значение имеет умение официанта так выстроить свои взаимоотношения с посетителями, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь грамотно погасить его в самом начале.

Счастье и смысл жизни. Современная нестабильная политическая и экономическая обстановка приводит к необходимости задуматься над вопросом: что такое смысл жизни? Философы утверждают, что ответ на этот вопрос невозможен без обращения к высшим моральным ценностям. Нередко человек, не определивший для себя смысл жизни, морально деградирует, подвержен нервным заболеваниям и стрессу.

Смысл жизни во многом определяется целями и идеалами личности. Если у человека отсутствует цель в жизни, то она лишается смысла. В чем же состоит смысл жизни? Нередко в ответ на этот вопрос отвечают: “Хочу быть богатым”, “Хочу стать успешным предпринимателем”, “Хочу стать ученым” и т. п. Однако в этих ответах путают два понятия: цель и смысл жизни. Цель может быть достигнута, но после ее достижения вновь встает вопрос о дальнейшем смысле жизни. Смысл жизни — это определенная направленность жизнедеятельности человека и она реализуется в тех нравственных ценностях, которых придерживается человек. Смысл жизни — это его генеральная линия, и она остается относительно постоянной на протяжении всей жизни человека. Отсюда возникает вопрос: “Получается, что сколько людей, столько и смыслов жизни?” Такой вопрос не совсем правомерен, поскольку он может быть отнесен лишь к целям жизни. На практике имеется лишь несколько жизненных путей, направленных на воплощение добра. Первое — жизнь посвящается личному благополучию, самоусовершенствованию, личному спасению (например религиозному). Второе — смысл жизни человека рассматривается вне рамок самого человека (например служение Богу, великой идее, науке и т. д.). Третье — вопрос о смысле жизни подводится к понятию Бога, под которым понимается бесконечное, бессмертное начало.

Имеется и вариант смысла жизни, высказанный русским философом Н. Бердяевым: “Мы не знаем, в чем смысл нашей жизни. Но поиск этого смысла и составляет смысл жизни”. Французский философ А. Камю вообще отрицает в жизни наличие какого-либо смысла. Решение каждым человеком вопроса о своем смысле жизни во многом определяет его поведение, его отношение ко многим общественным событиям. Работнику ресторана, особенно начинающему, крайне необходимо иметь перед собой авторитетный жизненный идеал, который определит его нравственные ценности и пути их достижений. Ему крайне необходимо органически сочетать в своей профессиональной деятельности высшие моральные ценности с повседневным нравственным поведением.

Счастье — это состояние наибольшей моральной удовлетворенности человека жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности. Потребительское отношение к жизни, ориентация на фальшивые ценности могут создать лишь иллюзию счастья. Счастливая жизнь немыслима без добросовестного, творческого труда, товарищеских отношений с коллегами, активной жизненной позиции. Конечно, счастье — не идеалистическое состояние довольства существующим положением. Это постоянное стремление к лучшему будущему, к преодолению препятствий на своем пути.

В ощущении счастливой жизни важно достижение в главном, существенном, а не успех во всех сферах деятельности. Счастье очень своенравно. Недаром в народе говорят: “Счастье не конь — хомута не оденешь”, или “Счастье не рыбка — удочкой не поймаешь”. В восприятии счастья много субъективных факторов, таких как убеждения человека, круг его интересов, отношение к окружению. Оптимистическое настроение человека, переживание им полноты жизни во многом определяется его отношением к различным жизненным событиям. Отсюда очень важный вывод: “Если человек не может изменить обстоятельства жизни, то он может изменить свое отношение к ним”. Здесь возможно и кроется секрет счастливой жизни человека.

Простые нормы нравственности. Эпитет “простые” здесь отнюдь не снижает значения этих норм. Он лишь отмечает их широкое использование как самых распространенных регуляторов поведения человека. Эти нормы, как правило, применяются в практической деятельности. Знать и соблюдать их обязаны, особенно те, чья работа связана с людьми. Это напрямую относится к работникам ресторанного сервиса.

Простые нормы нравственности весьма многообразны. Они включают правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и многое другое. В моральных кодексах всех народов мира осуждаются лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость, стяжательство. Простые нормы нравственности служат как бы моральным фоном, облегчающим общение людей, в частности, в ресторанном бизнесе.

Усвоение простейших норм нравственности — важнейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер. Работник ресторана с таким характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия официанта (бармена) противопоказана.

Этические аспекты рекламной кампании. Реклама в ресторанном бизнесе нередко рассматривается как совокупность мероприятий по распространению достоверной информации об услугах ресторана. В предпринимательстве реклама оценивается с экономической точки зрения, т. е. насколько она способствует увеличению дохода ресторана. При этом крайне редко учитывается этичность рекламы и тот факт, что реклама может быть полезной или потенциально вредной для потребителей.

Этичность рекламы может быть оценена по четырем факторам: рекламируемая услуга (товар), содержание рекламы, объем рекламы, влияние рекламы на поведение потребителя. Считается неэтичным рекламировать алкогольные напитки, табачные изделия, товары и услуги сомнительного свойства.

Этика рекламы не допускает показ сюжетов и ситуаций, оскорбительных для человеческого достоинства; проявление дурного вкуса в выборе сценариев, текстов, режиссуре; фалып в трактовке сюжетов; навязчивость; негативная направленность; отсутствие аргументации; обман и сознательное введение в заблуждение потребителей.

Большой объем рекламы — частые повторы, слишком большое количество показов одного и того же рекламного ролика — приводит к противоположному эффекту: формируется негативное отношение и неприятие рекламируемого изделия или услуги потребителем.

Влияние рекламы на поведение потребителя может быть различным. Это наиболее ответственный этический аспект рекламной деятельности. Негативной можно считать рекламу в следующих случаях:

  • - выдвигает на первый план материальные блага, призывает считать их смыслом жизни, вытесняет духовные ценности и идеалы;
  • - вынуждает людей приобретать изделия (услуги), которые при других обстоятельствах они бы не приобрели;
  • - пренебрегает общепринятыми этическими нормами и требованиями.

Этика в процессе обучения. Как известно, нравственное сознание включает в себя идеалы, моральные нормы, нравственные ценности, моральную мотивацию, моральную оценку. Оно проявляется в тех моральных нормах и принципах, которыми обучаемый руководствуется в учебной деятельности и быту.

Социологические исследования свидетельствуют, что многие молодые люди не имеют ясного представления о таких основных этических понятиях, как “долг”, “честь”, “патриотизм”, “смысл жизни”, “счастье” и других, нечетко понимают общественный смысл и значимость этических категорий.

Нравственные чувства — внимание и чуткость к окружающим, ответственность, справедливость, совестливость и другие — играют большую роль в становлении нравственной культуры человека. Ведь моральные нормы общества приобретут для него смысл личностного регулятора поведения только тогда, когда будут глубоко прочувствованы им. Нравственные чувства образуют так называемый эмоциональный фонд личности человека, который во многом влияет на плодотворность труда, самочувствие общающихся с ним людей. Неразвитость нравственных чувств приводит к черствости, равнодушию, невниманию к людям, снижает культуру повседневного общения, ухудшает морально-психологический климат в коллективе.

Под нравственным воспитанием понимается целенаправленный процесс формирования у человека этических взглядов и убеждений, соответствующих нравственному идеалу. Сущность нравственного воспитания состоит в переводе моральных требований общества во внутренние убеждения человека.

Выработка (воспитание) нравственного поведения у обучаемых сводится не только к усвоению нравственных знаний. На практике еще нередко встречаются случаи, когда, хорошо зная нравственные нормы, обучаемые не следуют им в своем поведении. Необходимо, чтобы выполнение нравственных норм перешло в привычку, стало потребностью обучаемого. Нравственные привычки и навыки поведения не даются от рождения, а приобретаются в процессе многократного выполнения нравственных действий. Здесь достигнутым можно считать только то, что вошло в культуру, в быт, в привычки обучаемого.

Нравственность в поведении обучаемого проявляется в нетерпимости к аморальным явлениям, умении защищать свои нравственные убеждения. Факты нарушения учащимися этики взаимоотношений между собой, с педагогами (как в учебных заведениях, так и в общественных местах) должны обсуждаться на собраниях учебных групп или всего коллектива учебного заведения. Если в стенах учебного заведения не ведется непримиримая борьба с грубостью, бестактностью, его выпускнику будет очень трудно создать обстановку дружелюбия и сердечности при обслуживании клиентов.

Ведь успех обслуживания во многом определяется той атмосферой взаимоотношений, которая царит в ресторане. Сегодня от официанта требуются не только специальные знания, но и чуткость, внимательность, умение понять запросы посетителя. Конечно, за время пребывания в учебном заведении сформировать навыки культуры обслуживания — задача сложная. Поэтому от официанта требуется постоянное самосовершенствование в течение всей трудовой деятельности с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение. Трудно воспитать в человеке те или иные качества (в том числе и нравственные), если у него нет на это желания.

В процессе нравственного самовоспитания обучаемый самостоятельно вырабатывает у себя моральные привычки, навыки, чувства, убеждения, которые и будут служить регулятором его отношений к своим обязанностям, другим людям, самому себе. Важная предпосылка нравственного самовоспитания состоит в стремлении обучаемого к нравственному самосовершенствованию. Оно предполагает достижение следующих целей:

  • • формирование нравственно ценных качеств (чувство долга, честность, совесть, чувство достоинства, правдивость, вежливость, самообладание и т. п.);
  • • искоренение не соответствующих нормам морали отрицательных качеств (несдержанность, нескромность, безволие, лень, неискренность, беспринципность, зависть и т. п.).

Нравственное самосовершенствование предполагает активное участие обучаемых в создании здорового морально-психологического климата в учебной группе. Нравственное самосовершенствование немыслимо без трезвой самооценки, т. е. умения разбираться в мотивах своих поступков.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >