Организация безопасности в ресторанном сервисе

В современных условиях развития ресторанного бизнеса в нашей стране, проблема его безопасности является весьма актуальной. Без знания криминогенной обстановки в том или ином городе (регионе), без прогнозирования развития событий и поведения партнеров и клиентов невозможно обеспечить безопасность ресторанного бизнеса. Для рыночной экономики проблема безопасности ресторатора имеет непреходящее значение. Ресторатор должен знать суть охранной деятельности, быть инициатором и сторонником охранных мероприятий. Как известно, в охранной службе нет главных и второстепенных вопросов. Поэтому охранники-телохранители должны непременно знать личностные особенности ресторатора. Телохранитель обязан принять умом, прочувствовать сердцем и подчиниться психологии “слуги”. Основными принципами охранной деятельности являются непрерывность, конспиративность, эффективность.

Основная задача телохранителя — уберечь ресторатора, увести его с места угрозы, а не вступать в схватку. Чаще всего для охраны ресторатора используется один телохранитель. Он прибывает к дому за 10-15 мин до выхода ресторатора из квартиры, изучает обстановку около дома, чтобы выявить признаки возможного готовящегося покушения. Он обращает внимание на одиноко стоящих молодых мужчин, изучает находящиеся у подъезда дома машины и сидящих в них людей. Охранника должно насторожить появление во дворе, где живет ресторатор, в ранние утренние часы ремонтников, санитаров, милиции.

При посещении любого объекта телохранитель первым заходит в подъезд и первым из него выходит. Все попытки незнакомых лиц приблизиться к ресторатору должны немедленно пресекаться.

По прибытии в офис телохранитель должен находиться рядом с секретарем в том же помещении. Все лица, входящие в кабинет ресторатора, должны проверяться на наличие огнестрельного или холодного оружия, за исключением сотрудников офиса. Поступающие в адрес ресторатора пакеты, (бандероли) должен осматривать телохранитель на предмет выявления взрывных устройств. Все письма, содержащие непристойности, угрозы, телохранитель отбирает и передает в службу безопасности. Если ресторатор совершает утром или вечером прогулки или пробежки на улице, телохранитель может отстать от него на 10 -15 м, но при появлении чужих должен занять свою боевую позицию.

Ресторатор, не знакомый с криминальной обстановкой в своем регионе, не может считать себя в полной мере подготовленным для работы в условиях рыночной экономики. Он должен хорошо знать криминогенную ситуацию в нашей стране. В ресторанном бизнесе постоянно существуют потенциальные и реальные угрозы со стороны субъектов противоправных действий. К таковым относятся: криминогенные элементы — мафия, занимающиеся коммерческим шпионажем конкуренты. Среди этих субъектов также транснациональные компании; западные исследовательские центры и т. п. В состав мафии входят организованные преступные группировки, сообщество “воров в законе” (не имеющие аналогов в мировой криминальной практике), банды (группировки) и организованные группы.

Отличительные признаки организованных преступных группировок включают в свой состав: наличие материальной и финансовой базы; коллегиальный орган управления — “совет”; устав организации в виде неформальных норм поведения, традиций, законов, санкций за их нарушение; функциональноиерархическая система построения преступной организации; специфическая языково-понятийная система. Эти группировки хорошо информированы о коррумпированных чиновниках, положении дел в органах власти и управления (особенно в правоохранительной системе), банках, фирмах, ресторанах и других предпринимательских структурах и т. д. Сюда же относится и наличие своих людей в органах власти, судебной и правоохранительной системах. Всего, по данным Ассоциации международного сотрудничества “Безопасность предпринимательства и личности”, в криминальные отношения втянуты 40% предпринимателей и около 70% коммерческих структур.

Весьма серьезные субъекты угроз — конкуренты, т. е. рестораны или другие заведения, занимающиеся аналогичной деятельностью. Они претендуют на помещения или оборудование офисов и производства, на средства коммуникации, испытывают нужду в специалистах. Конкуренция обычно выражается в таких формах, как соперничество и противоборство. При противоборстве между конкурентами идет беспощадная борьба с применением взрывов, поджогов, захватов заложников, убийств рестораторов и т. д.

Структуры, занимающиеся коммерческим шпионажем, прежде всего интересуются следующими вопросами:

  • • стратегия и планы развития ресторана;
  • • финансовые прогнозы, отчеты и экономическое положение;
  • • маркетинг;
  • • условия оказания услуг;
  • • характеристика производимой и перспективной продукции;
  • • партнеры, клиенты и содержание договоров с ними;
  • • организационная структура;
  • • система безопасности, в первую очередь средства защиты конфиденциальной информации и т. д.

В процессе ведения коммерческого шпионажа применяются следующие способы:

  • • использование внедренных в ресторан агентов;
  • • привлечение к сотрудничеству работников ресторана;
  • • переманивание сотрудников, обладающих ценной конфиденциальной информацией;
  • • выведывание;
  • • подкуп ведущих специалистов и иных сотрудников;
  • • ложное приглашение сотрудников на работу с проведением с ними бесед для получения конфиденциальных сведений;
  • • ведение наблюдения за рестораном и его сотрудниками;
  • • подслушивание переговоров с помощью технических средств;
  • • похищение необходимых документов;
  • • тайное фотографирование ресторана, его сотрудников и документов;
  • • добывание информации через партнеров, клиентов, недовольных ресторатором;
  • • получение информации через коррумпированных сотрудников государственных структур;
  • • копирование документов;
  • • подделка документов, печатей, ключей и т. д.

На информационно-разведывательном этапе криминальные элементы для добывания сведений знакомятся с рестораном, изучают его персонал и сотрудников службы безопасности, устанавливают доверительные отношения с лицами, посещающими ресторан в силу служебных обязанностей, анализируют деятельность ресторана по всем направлениям. Для подробного ознакомления с рестораном криминальные элементы осуществляют следующие действия:

  • • открытое посещение ресторана якобы для установления деловых контактов, возможного трудоустройства;
  • • посещение ресторана под видом сотрудников милиции, телефонной станции, энергонадзора и т. д. (в таких случаях используют поддельные документы);
  • • фотографирование, кино- или видеосъемка ресторана с различных позиций для определения уязвимых мест;
  • • изучение литературы и документации о ресторане, о проходящих через него коммуникациях (электрических, водо- и теплопроводных, сантехнических, газовых).

Кроме того, используют скрытое наблюдение за рестораном для изучения режима его работы, клиентуры, порядка следования машин инкассации, доставки и отправки грузов.

Изучение персонала ресторана позволяет криминальным структурам или конкурентам выяснить образ жизни, связи, моральные качества, материальное положение и особенности отдельных работников. Полученные сведения используют для склонения их к сотрудничеству посредством подкупа, шантажа, запугивания. Изучение сотрудников службы безопасности ресторана ведется параллельно с выяснением режима охраны (техническая оснащенность, наличие оружия). Потенциальные преступники стремятся добыть материалы, компрометирующие руководителей службы безопасности, при необходимости оказать на них психологическое давление, запугать, а в отдельных случаях — убить. Создание доверительных отношений с представителями налоговой инспекции, пожарной охраны и их подкуп позволяют преступникам получать интересующую их информацию о ресторане, что облегчает не только совершение нападения или иного преступления, но и установление криминальной “крыши” над деятельностью ресторана.

На подготовительном этапе преступники совершают следующие действия:

  • • разрабатывают план нападения на ресторан;
  • • создают преступную группу, распределяют среди участников обязанности, обеспечивают их безопасность;
  • • приобретают оружие, взрывчатые вещества для проникновения в ресторан, автотранспорт, организуют наблюдение в различное время суток;
  • • разрабатывают маршрут выдвижения и сосредоточения участников группы;
  • • разрабатывают схему управления действиями участников группы;
  • • трудоустраивают отдельных членов преступной группы в ресторан в качестве охранников;
  • • приобретают документы и форму сотрудников правоохранительных органов, муниципальных служб и т. д.;
  • • тренируют группу к предстоящему нападению в условиях, приближенных к реальным;
  • • проверяют реагирование службы охраны ресторана на различные ситуации (попытки проникновения в ресторан в нерабочее время, срабатывание системы сигнализации, стрельбу, драки, автомобильные аварии вблизи него).

На этапе проведения нападения на ресторан преступники осуществляют:

  • • сбор участников группы и уточнение порядка их действий согласно плану;
  • • скрытое выдвижение группы к ресторану;
  • • отвлечение внимания службы безопасности и персонала ресторана посредством организации аварий, драк и т. д.;
  • • проникновение в ресторан с помощью взлома, взрыва, тросов, лебедок, через двери, окна, проходы, лазы;
  • • вынос и вывоз награбленного ценного оборудования, имущества и наличных денег;
  • • уход и отъезд преступников с места совершения преступления. Ограбление обычно совершается за 1—3 мин.

Для дезорганизации действий охраны и персонала ресторана преступники используют следующие действия: психологического воздействия, как взрывпакеты, звуковые автоматические свистки, фонари, ослепляющие в темное время.

Этап сокрытия следов включает следующие действия:

  • • реализация преступно добытых материальных ценностей;
  • • сокрытие исполнителей преступления;
  • • вложение добытых средств в бизнес;
  • • противодействие администрации ресторана, государственным правоохранительным органам в расследовании преступления посредством сокрытия его следов, уничтожения ненадежных исполнителей и др.
  • 85% коммерческих предприятий, не использующих услуги служб безопасности и детективно-охранных структур, подвергаются преступным воздействиям со стороны криминальных элементов и конкурентов. Применительно к ограблениям фирм показатели выглядят так: более 50% нападений совершено на объекты со свободным допуском персонала и клиентов; 25% нападений — на объекты с пассивными ограничениями и неохраняемыми заграждениями; 20% — на объекты с охраняемыми заграждениями; 5% — на объекты с усиленным режимом охраны.

Служба безопасности крупного ресторана должна включать следующие подразделения: оперативное, добывания коммерческой информации, информационно-аналитическое, режима и охраны, защиты электронно-вычислительной техники и каналов связи и др.

Основные функции оперативного подразделения:

  • • обеспечение безопасности руководства и других сотрудников ресторана;
  • • обеспечение безопасности территории, оборудования и продукции ресторана;
  • • контроль за соблюдением действующего в ресторане режима;
  • • выявление фактов подготовки различных акций наносящих вред ресторану, со стороны его сотрудников и клиентов, со стороны криминальных элементов и конкурентов;
  • • противодействие этим акциям;
  • • контроль за обстановкой в коллективах подразделений ресторана;
  • • сбор и предоставление в информационно-аналитическое подразделение службы безопасности данных о фактах, имеющих значение для обеспечения безопасности ресторана;
  • • связь со средствами массовой информации.

Основные функции подразделения добывания коммерческой информации сводятся к получению следующих сведений:

  • • о криминальных элементах в месте (районе) расположения ресторана и проживания его руководителей и персонала;
  • • о конкурентах ресторана и потенциальных клиентах;
  • • о конъюнктуре рынка в области ресторанных услуг;
  • • об обстановке в тех районах, где ресторан планирует выйти на рынок.

Данное подразделение обязано постоянно изучать партнеров и клиентов, с которыми заключены кредитные и иные договоры на крупные суммы. Оно также должно проводить мероприятия по созданию благоприятных условий для выхода ресторана на другие рынки. Вся полученная информация предоставляется в информационно-аналитическое подразделение службы безопасности.

Основные функции информационно-аналитического подразделения:

  • • сбор информации от подразделений службы безопасности по вопросам обеспечения безопасности ресторана ;
  • • переработка этой информации в соответствии с разработанной и заложенной в информационную систему программой;
  • • выдача имеющейся в базе данных информации по требованию руководства ресторана и службы безопасности;
  • • исследование поступающей в базу данных информации и предоставление руководству ресторана аналитических обзоров и иных документов;
  • • защита базы данных от умышленного или неумышленного разрушения и утечки накопленной в ней информации к криминальным элементам и конкурентам;
  • • организация взаимодействия и обмена информацией с другими базами данных.

Основные функции подразделения режима и охраны:

  • • разработка и реализация режимов охраны руководства ресторана, территории, оборудования и т. д.;
  • • контроль за выполнением сотрудниками установленного в ресторане режима;
  • • физическое противодействие возможным акциям криминальных элементов и конкурентов;
  • • взаимодействие с государственными правоохранительными органами в вопросах обеспечения физической безопасности ресторана;
  • • сбор и предоставление в информационно-аналитическое подразделение сведений о фактах, имеющих отношение к безопасности ресторана.

Основные функции подразделения защиты электронно- вычислительной техники и каналов связи:

  • • выявление технических каналов утечки конфиденциальной информации и возможных фактов ведения криминальными элементами и конкурентами технической разведки против ресторана;
  • • предотвращение утечки конфиденциальной информации посредством технических средств и каналов;
  • • применение технических средств для добывания сведений о конкурентах и др.;
  • • предоставление в информационно-аналитическое подразделение информации о выявленных угрозах безопасности.

Службы безопасности ресторанов при необходимости координируют свою деятельность и взаимодействуют на основе заключенных договоров. Этот процесс включает в себя обмен информацией, совместный анализ обстановки, совместное планирование по отдельным направлениям деятельности, взаимное использование имеющихся сил и средств, совместное проведение профилактических мероприятий.

Информационная поддержка ресторанов организациями МВД РФ, ГУВД, УВД может выражаться в следующих формах:

  • • информирование о проявлениях фальшивомонетничества и новых формах криминального проникновения в финансовокредитные учреждения;
  • • сообщение руководителям ресторанов поступившей информации о возможных противоправных действиях по отношению к ним и их сотрудникам;
  • • обеспечение ресторанов отдельными аналитическими документами и материалами о состоянии и тенденциях развития общеуголовной и организованной преступности;
  • • предоставление возможности пользования некоторыми действующими базами данных органов внутренних дел;
  • • согласование тематики рекомендаций для персонала ресторанного бизнеса и осуществление на регулярной основе совместно со службами безопасности ресторанов профилактики преступлений.

Таким образом, обеспечение безопасности ресторана осуществляется с помощью охранной деятельности, которая связана с большими физическими, морально-психологическими нагрузками и материальными издержками.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

  • 1. Что понимается под организационной культурой ресторанного сервиса?
  • 2. В чем суть проведения маркетинговых исследований услуг ресторана?
  • 3. Каковы функции маркетинга?
  • 4. Расскажите о внешних и внутренних факторах ресторана, составляющих его маркетинговую среду?
  • 5. Что вы понимаете под новыми видами блюд?
  • 6. Расскажите об организации производства новых блюд в ресторане.
  • 7. Расскажите про мерчедайзинг в ресторане.
  • 8. Что такое кейтеринг?
  • 9. Что понимается под рекламой в ресторанном бизнесе?
  • 10. Расскажите про рекламные мероприятия в ресторане.
  • 11. Как с помощью рекламной кампании можно формировать благоприятный имидж ресторана?
  • 12. В чем суть кадровой политики ресторана?
  • 13. Расскажите об основных положениях менеджмента ресторана.
  • 14. С помощью каких мероприятий осуществляется подготовка и переподготовка работников ресторана?
  • 15. В чем суть формирования высокоэффективного коллектива ресторана?
  • 16. Расскажите о требованиях к поведению обслуживающего персонала ресторана.
  • 17. В чем суть требований к поведению руководителя ресторана?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >