Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Риторика arrow Профессиональное общение

Профессиональное общение как искусство общения в любой ситуации, как эффективный коммуникатор

В деловом общении существуют свои особенности. При любой цели всегда есть задачи:

  • 1. Оценить человека в деловом отношении.
  • 2. Получить или передать информацию.
  • 3. Воздействовать на мотивы и решения.

Умение общаться с людьми. Практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все люди, более того, далеко не все руководители. И это несмотря на то, что они от 50 до 90 % рабочего времени тратят именно на общение. Проведение совещаний, заседаний, различных бесед, дискуссий, переговоров, выдача и разъяснение заданий подчиненным, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.

Опросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей их организациями.

Сложную структуру общения легче понять, если выделить в нем три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения, или просто коммуникация — это обмен информацией между людьми. Интерактивная сторона состоит в организации межличностного взаимодействия, выработки его стратегии и тактики. Перцептивная сторона общения раскрывается в процессе восприятия партнерами друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.

Практически всё, что делают менеджеры для достижения организацией поставленных целей, требует постоянного и эффективного обмена информацией. Он встроен во все основные виды управленческой деятельности. По мнению специалистов обмен информацией, в том числе и в процессе непосредственного общения, представляет собой одну из самых сложный проблем в организации, причем такой обмен происходит только в том случае, если одна сторона дает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, необходимо особое внимание уделять коммуникативному процессу, основной целью которого является обеспечение понимания передаваемой информации, смысла сообщений.

Для достижения этой цели нужно умение точно выражать свои мысли и умение слушать. На первый взгляд, умение говорить кажется более важным и сложным, чем умение слушать. И все же, неумение слушать является основной причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Коммуникация — это всегда процесс обмена, и здесь мы как бы обмениваем свое активное внимание на необходимые нам сведения. За эффективность коммуникации несут ответственность оба ее участника. Эффективное слушание предполагает понимание — активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Если вы или ваш собеседник можете повторить последнюю сказанную другим фразу, то это еще не значит, что слушание было активным. Слушание — активный процесс еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения.

«Я — весь внимание». Такую фразу человек произносит, когда предполагает услышать что-то особенно важное и интересное. Одновременно с этими словами человек безотчетно принимает соответствующую позу — ту, в которой ему удобнее всего слушать, «внимать» говорящему. Как правило, это поворот лица к собеседнику, установление визуального контакта и еще какие-то детали, характерные для данного человека.

Если вы беседуете в многолюдном месте, например, на улице, в цеху, в столовой и тому подобное, разумно отойти в сторону, найти «тихий уголок». Если разговор происходит дома, выключите телевизор или радио. Принимая посетителя в рабочем кабинете, попросите секретаря отвечать на телефонные звонки.

Настройте себя на волну заинтересованности. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего, старайтесь прежде всего понять именно их. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

Методы слушания. Выделяют два основных метода слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах.

Нерефлексивное слушание предлагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

В качестве примера можно привести два варианта диалога между руководителем и подчиненным.

  • * П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много работы.
  • * Р. Ну почему вы всегда жалуетесь, а?
  • * П. Но это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-нибудь особые задания.
  • * Р. Хорошо, хорошо. Все знают, что вы вечно перегружены. Идите и работайте.

Подобные эмоциональные реплики могут привести к конфликту, хотя участники разговора и не хотят портить отношения. Отвечая саркастическими замечаниями на высказывания сотрудника, руководитель не делает попыток понять истинные причины его бурных возражений. Руководитель заставляет подчиненного замолчать, так как, скорее всего, воспринимает его протест как вызов своему авторитету.

Представим себе другого руководителя, который понимает, что в данной ситуации сотруднику необходимо выплеснуть свои чувства, и применяет приемы нерефлексивного слушания.

  • * П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много работы.
  • * Р. Да...?
  • * П. Но это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-нибудь особые задания.
  • * Р. Как так?
  • * П. Вам ведь известно, что мы были вынуждены послать трех сотрудников на приемочные испытания. Это создало всему отделу дополнительные трудности. И сегодня, и всю эту неделю я буду работать до позднего вечера. Поэтому я боюсь, что никак не смогу справиться еще с одним заданием.
  • * Р. Да-да... Понимаю вас...

Использование руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора помогает выявить причины протеста сотрудника. Он добросовестный и ответственный работник. Его возражения против дополнительного задания вызваны не нежеланием работать и не тем, что он ставит под сомнение право руководителя отдавать распоряжения. Просто он действительно перегружен делами, а руководитель мог этого и не знать.

Слушание без комментариев дает возможность сотруднику высказаться, а руководителю — понять, в чем дело. Независимо от того, какое решение примет руководитель относительно нового задания, собеседники могут лучше понять друг друга. Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики руководителя поддерживают беседу, побуждая сотрудника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы, например, следующие: •Да?

  • • Продолжайте, продолжайте...
  • • Это интересно.
  • • Хотелось бы поподробнее.
  • • Понимаю ...

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по выражению, интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседником совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

  • 1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему- то, стремится высказать свою точку зрения.
  • 2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Обычно это происходит, если человек обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции.
  • 3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.
  • 4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.
  • 5. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше.
  • 6. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание.

Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего — его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются. При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний. Специалисты в области общения выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.

  • 1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему. Оно помогает сделать сообщение более понятным. Приведу несколько ключевых фраз, используемых при выяснении:
    • - Не повторите ли вы еще раз?
    • - Я не понимаю, что вы имеете в виду?
    • - Я не понял.
    • - Не объясните ли вы это?
    • - Поясните пожалуйста.
  • 2. Перефразирование. Цель перефразирования — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.
  • 3. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний.
  • 4. Резюмирование. Резюмирующие высказывания подытоживают основные мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах.

Часто основой выступления делают передачу информации, и в этом случае устное выступление превращается в способ трансляции, опускается на репродуктивный уровень. Цель выступления — не передача содержания, а его осмысление, организация которого зависит от конкретной аудитории; ситуации и содержания, которое реализуется в выступлении опосредованно.

Незнание основ психологии не позволяет многим ораторам дойти до человека, до его души. Важно умение перестроить стиль выступления и в какой-то степени — содержательную часть в зависимости от реакции слушателей. Но нельзя забывать, что выступление, основанное только на внушении, может привести к слепой вере и некритическому восприятию информации. Внушение всегда предполагает неосознанное восприятие. Убеждение же имеет целью формирование установок на основе осознанного восприятия информации. Чтобы добиться такого результата, выступающий сам должен как бы заново осмыслить излагаемый материал вместе со слушателями.

Необходимо знать, готовы ли слушатели к процессу взаимодействия. Нередко в деловых встречах участвуют незнакомые люди, имеющие свои интересы, что усложняет задачу выступающего. Нужно понять аудиторию, выявить лидеров, разобраться, союзники они или нет. Лидер усиливает влияние на слушателей, так как находится среди них, а выступающий как бы противостоит. Среди слушателей, незаинтересованных или противостоящих данной цели, может найтись человек, отвлекающий слушателей на себя, нарушающий контакт с выступающим. Таких необходимо заставить слушать: выступающий сам создает аудиторию.

Важно все: и содержание, и интонация, и манера изложения, и жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, сказанные по- разному, могут привести к противоположным результатам. Говорить следует достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими «волнами» (то выше, то ниже). Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию.

Кроме того, следует выделить несколько советов, которые актуальны для деловых переговоров, бесед или выступлений:

  • • Проявляйте уверенность, но не самоуверенность. Для этого необходимо владеть материалом с большим запасом.
  • • Старайтесь выглядеть опрятно и изящно. Это повышает самоуважение, укрепляет уверенность в себе и вызывает уважение слушателей.
  • • Улыбайтесь и старайтесь вызвать положительную реакцию.
  • • Соберите слушателей вместе, не стойте на возвышении, сделайте выступление неформальным, превратив его в беседу. Не становитесь за какими-либо предметами.

Из рекомендуемых обобщенных планов выступлений для делового общения больше всего подходит следующий:

  • - изложение фактов (краткое освещение ситуации);
  • - высказывание соображений, вытекающих из них, или конкретных соображений по существу;
  • - приглашение к сотрудничеству или действиям.

Опыт свидетельствует, что уровень профессионализма руководителей определяется не только их теоретической и практической подготовленностью, но и умением общаться со своими подчиненными, т.е. личными качествами и способностями руководить людьми. Обусловлено это тем, что более двух третей рабочего времени у каждого руководителя занимает общение с другими. Поэтому для того, чтобы эффективно осуществлять свою деятельность руководители должны владеть наукой и искусством общения, им необходимы знания основных закономерностей и механизмов этого процесса, его структуры и форм, они должны умело пользоваться конкретными приемами эффективного взаимодействия и, наконец, иметь высоко развитые коммуникативные способности.

Коммуникативные способности руководителя определяют его коммуникативное поведение, которое направлено на реализацию делового общения. Обладая коммуникативными способностями, руководитель имеет возможность влиять на своих подчиненных. Другими словами, коммуникативные и организаторские способности определяют характер межличностных отношений, без них нельзя привлечь людей, организовать и направить деятельность группы, коллектива.

Становится понятным, что профессионализм руководителя педагогического коллектива во многом определяется его умением общаться со своими подопечными.

Профессиональные качества, которыми должен обладать руководитель, разработаны Национальным образовательным центром аттестации при Оксфордском университете (Великобритания). Среди этих качеств — рассудительность, организаторские способности, решительность; личностные характеристики: лидерство, отзывчивость, стрессоустойчивость. В указанную группу качеств входят также широта кругозора личности, в том числе: круг интересов (способность дискутировать в разных областях знаний, политике, образовании, разбираться в текущих событиях, экономике), личную мотивированность (потребность во всех сферах деятельности достичь каких-либо результатов), образовательные ценности (руководитель педагогического коллектива должен иметь собственные хорошо обоснованные взгляды на образование, должен быть восприимчив к новым идеям и изменениям). В профессиональной деятельности отдельно отмечена способность к управленческой коммуникации.

Таким образом, в процессе руководящей работы особую значимость приобретает коммуникативная компетентность, а соответственно — и коммуникативные способности, поскольку решение подавляющего большинства различных задач осуществляется путем взаимодействия с другими людьми. Сознательное управление общением, прогнозирование результатов контакта, создание условий для оптимального взаимодействия с собеседником становится в коммуникативных профессиях не просто насущной необходимостью, а качеством, по которому оценивают уровень и конкретного специалиста, и всей организации (фирмы, завода, холдинга и под.) в целом. Именно эффективное межличностное общение зачастую становится конкурентным преимуществом, позволяющим выиграть в тех сферах, где качество, цена и ассортимент товаров и услуг все в большей степени дублируется. Конфликты, непонимание в работе профессиональных коммуникаторов в сущности можно рассматривать как брак в работе, поскольку профессиональное речевое поведение должно входить в число необходимых специальных умений и навыков.

Для эффективной работы любой организации важным становится осознание того факта, что клиентоориентированное поведение становится одним из главнейших конкурентных преимуществ. Проблема обучения профессиональному межличностному общению состоит в том, что при освоении коммуникативной профессии обучающийся еще не имеет опыта и навыков для самостоятельного создания эффективных речевых конструкций, со временем же, выработав определенные стереотипы (а чаще, позаимствовав их из повседневной жизни), привыкает и считает такое речевое поведение нормативным. Нежелание перемен и определенная трудность переучивания приводят к тому, что часто руководители магазинов, например, категорически отказываются брать на работу продавцами бывших («советских») торговых работников и учителей именно из-за сложившихся у них стереотипов поведения, отрицательно оцениваемых клиентами. Мы считаем, что необходимо целенаправленное последовательное обучение специалистов сферы «человек-человек» эффективному межличностному профессиональному общению.

Профессиональный коммуникатор должен постоянно прогнозировать дальнейшее развитие диалога с клиентом и заранее предполагать, к какому результату могут привести его речевые поступки, подбирать соответствующие уровню собеседника средства информирования и взаимодействия (воздействия). В работе профессиональных коммуникаторов можно выделить общие стандартные ситуации: приветствие, начало разговора; выяснение потребности, выслушивание, вопросы; презентация, аргументация; ответы на возражения; дополнительные предложения; завершение разговора. В зависимости от сферы деятельности эти ситуации могут дополняться другими, доминировать (в работе продавца важными являются выяснение потребности и презентация, в работе учителя — объяснение материала и пр.).

Задания для самоконтроля

  • 1. Охарактеризуйте профессиональное общение как искусство.
  • 2. Назовите параметры профессионального общения.
  • 3. Охарактеризуйте понятие коммуникативной, перцептивной и интерактивной сторон общения.
  • 4. Раскройте понятие коммуникации в общении.
  • 5. Дайте понятие и применение нерефлексивного слушания.
  • 6. Раскройте понятие и применение рефлексивного слушания.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы