Структура-схема развития конфликта

Конфликт - причины —» конфликтная ситуация —^инцидент конфликтоген 1—жонфликтоген 2—жонфликтоген ...—^эскалация

Причины — противоположные цели, противоположные средства, противоположные позиции, несовпадение интересов, желаний.

Конфликтная ситуация — это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы.

Инцидент — это практические (конфликтные) действия участников конфликтной ситуации.

Конфликтоген — слова, поступки, действия или бездействие участников конфликта, вызывающие столкновение.

Эскалация — развитие, нарастание конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

• - различия целей;
• - недостаток информации;
• - серьезные недостатки в организации управления;
• - нечетко обозначенные права и обязанности персонала;
• - неритмичность и нестабильность режима труда;
• - неудовлетворенность материальным стимулированием;
• - неправильная оценка труда персонала;
• - психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;
• - нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т.д.

Стратегии поведения в конфликтах:

• - конкуренция (соперничество);
• - сотрудничество;
• - компромисс;
• - приспособление;
• - игнорирование (уклонение).

Стратегия преодоления конфликтов включает следующие технологии:

• 1. Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают:
  • - ясность в изложении позиций, четкость в определении предмета обсуждения, устранение неясностей, хорошая информированность;
  • - вежливость, доброжелательность, этичность;
  • - соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соответствии с правилами служебной дисциплины).
• 2. Прекращение конфликтов:
  • - прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество);
  • - вмешательство «3-го лица»;
  • - разъединение конфликтующих, применение административных санкций.

Факторы, препятствующие возникновению конфликтов:

• 1) правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств;
• 2) авторитет руководителя, признание его заслуг;
• 3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

• 1. Что означает слово «коммуникация»?
• 2. Понятие и цель речевой коммуникации.
• 3. Понятие вербальной и невербальной коммуникации.
• 4. Вспомните рассказ А. Конан-Дойля «Пляшущие человечки». С помощью каких средств — вербальных или невербальных — осуществлялась коммуникация в этом случае?
• 5. Назовите формы речевой коммуникации.
• 6. Опишите модель речевой коммуникации.
• 7. Как используются технические средства коммуникации в деловом общении?
• 8. Особенности письменной деловой речи.
• 9. Понятие «межкультурная коммуникация».
• 10. Понятие имиджа делового человека.
• 11. Назовите приоритетные качества, характеризующие имидж делового человека.
• 12. Понятие модели поведения. Характеристика этикетной и стратегической моделей поведения.
• 13. Назовите общие принципы межличностного общения.
• 14. Понятие конфликта. Назовите основные причины конфликтов в деятельности персонала организации.
• 15. Технологии разрешения конфликтов, их характеристика.