ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ПРАКТИКА ПРОВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Формы делового общения

Основные техники и приемы общения: ведение деловой беседы, правила слушания, убеждения, консультирования

Деловая беседа — процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Процесс деловой беседы — последовательность действий (рис. 2.1), охватывающий два цикла: подготовку к беседе и ее проведение.

Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки:

  • - пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы;
  • - невнимательное отношение к отдельным правилам ведения или подготовки беседы. Так, пренебрежение выбором места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая обстановка, взаимное расположение участников сведут на нет успешность деловой беседы. Важнейшее место в переговорном процессе принадлежит этике.

Деловая беседа — это разговор между двумя собеседниками; соответственно, ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключение договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

Схематичное изображение процесса подготовки (а) и проведения (б) деловой беседы

Рис. 2.1. Схематичное изображение процесса подготовки (а) и проведения (б) деловой беседы

Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

  • - быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;
  • - повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
  • - возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:

  • - сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
  • - рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
  • - простота, образность, четкость языка как условия доходчивости информации, т.е. ориентации на собеседника;
  • - тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Виды бесед. По такому основанию как виды и цели разговора принято выделять в качестве самостоятельных видов собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного интервью», основная цель которого — оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

  • - что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;
  • - почему он ищет работу;
  • - каковы его сильные и слабые стороны;
  • - каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, каково его представление о хорошем начальнике);
  • - что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
  • - на какую зарплату он рассчитывает.

В свою очередь, от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающему на работу рекомендуется выяснить следующее:

  • - является ли рабочее место новым или вакантным;
  • - почему возникла необходимость кадрового обновления;
  • - причины увольнения или перехода на другую работу предшественника;
  • - кто принимает решение о назначении на должность;
  • - как примерно будет выглядеть рабочий день;
  • - в чем конкретно будут заключаться обязанности;
  • - как и кем будет оцениваться работа;
  • - возможности для обучения, роста, продвижения;
  • - дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни).

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое число сотрудников; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:

  • 1) получить необходимые сведения о сотруднике и о его работе;
  • 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: положительная информация о деятельности сотрудника; информация критического характера; сообщение похвальнопоучительного характера; при этом необходимо быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.), критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны увольняемого, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой- либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейный конфликт, болезнь близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например: «Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу». Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап;

начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и к своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

  • - метод снятия напряженности — использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
  • - метод «зацепки» — использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
  • - метод стимулирования игры воображения — постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
  • - метод «прямого подхода» — непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения: краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; пере дача запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

  • - бестактное обрывание на полуслове;
  • - неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
  • - навязывание мнения ведущего беседу;
  • - игнорирование (или высмеивание) аргументов собеседника;
  • - грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
  • - подтасовка фактов;
  • - необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
  • - давление на собеседника голосом, манерами.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения.

Приведем примеры:

  • • Основная задача высказывания, уточнение темы, цели:
    • - Давайте уточним детали предмета разговора;
    • - Если я правильно вас понял...;
    • - Введите меня в курс дела...;
    • - Можем ли мы рассчитывать...;
    • - Есть ли у вас конкретное предложение....
  • • Убеждение партнера:
  • - Я в этом совершенно уверен...;
  • - Нет причин для опасений...;
  • - Думаю, мы все выиграем...;
  • - Вы, конечно, согласитесь, что...;
  • - Вне всякого сомнения... .
  • • Неполное согласие:
    • - Это требует дополнительного обсуждения...;
    • -По мере возможности мы постараемся...;
    • -Может быть, рассмотрим иные условия... .
  • • Несогласие:
  • - Вряд ли это возможно...;
  • -К сожалению...;
  • -Было бы нежелательно;
  • -Не по вашей вине... .
  • • Оценка ситуации:
  • - Я разделяю вашу точку зрения...;
  • -На самом деле...;
  • -Вызывает определенные сомнения..
  • -Вывод состоит в том, что...;
  • -Отсюда следует, что...;
  • -Как было доказано....

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этой части беседы являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >