Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Риторика arrow Профессиональное общение

Завершение разговора

  • • Нейтральное: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.
  • • С надеждой на будущие контакты: Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону. .. Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание... Извините, нас может прервать международный телефонный звонок.... Лучше поговорим в другой раз.... К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча....

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: Я позвоню вам в понедельник... Позвоните, если ситуация изменится.... Давайте не будем надолго откладывать встречу...

Если вы не хотите продолжения контактов или не надеетесь на их продолжение, скажите: Жаль, что не смог убедить вас... Сожалею, что вы не станете нашим клиентом... В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации.

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.

  • 1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.
  • 2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
  • 3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
  • 4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя? Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать: «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого: «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» — фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Неудачная фраза

Лучше

Я не знаю...

Мы не сможем этого для вас сделать...

Вы должны...

Подождите секундочку.

Нам это неинтересно.

Мне нужно уточнить.

В настоящее время это довольно сложно, однако...

Лучше...

Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3^4. Вы подождете?

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Темы и вопросы для самоконтроля

  • 1. Деловая беседа: понятие, процесс подготовки и проведения деловой беседы.
  • 2. Виды бесед, их характеристика.
  • 3. Опишите структурную организацию беседы.
  • 4. Что значит «отработать ход» беседы?
  • 5. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
  • 6. Что влияет на успех деловой беседы?
  • 7. Назовите общие правила убеждения.
  • 8. Деловые совещания, их классификация и значение.
  • 9. Деловые переговоры: понятие, цель, предназначение.
  • 10. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?
  • 11. Назовите правила эффективного ведения телефонных переговоров.
  • 12. Каковы особенности делового телефонного разговора?
  • 13. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
  • 14. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
  • 15. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы