ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ТУРИСТОВ

Формы обслуживания клиентов в рамках туристской деятельности

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для широкой сферы услуг, в то же время формы и стили обслуживания туристов могут различаться в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры).

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными.

При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция, или так называемое социальное отчуждение, естественное при разовом эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «все свои».

Смешанный стиль предполагает стандартный (деловой) подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, предложение чая или кофе. Такой стиль общения с клиентом наиболее эффективен.

Независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, доказано: слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

Культурные характеристики человека определяются следующими факторами: культура, субкультура и социальный класс.

Культура — это основная сила, предопределяющая желания и поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе.

Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство. Культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути.

Субкультура — образующиеся внутри культуры отдельные группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанные на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры. Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими признаками.

Любое общество имеет ту или иную классовую структуру — социальные классы. Социальный класс — это относительно стабильное и упорядоченное подразделение человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума. Поведение потребителя во многом зависит и от социальных факторов, таких как принадлежность к референтным группам, а также от его собственной роли, статуса в этих группах.

Референтная группа — эта группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы. Эталонные группы оказывают значительное влияние на потребителей тем, что демонстрируют пока еще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг (на этом желании строится большинство рекламных роликов).

Семья: члены семьи могут оказывать очень значительное влияние на покупательское поведение друг друга. Чаще всего именно в семье решается, кто из членов семьи куда, когда и на какое время поедет отдыхать.

На поведение потребителя существенное влияние оказывают его личностные характеристики:

  • • возраст (интерес людей к определенному типу товаров и услуг меняется в течение жизни);
  • • финансовое положение;
  • • стиль жизни (поведение человека в различных ситуациях);
  • • самооценка.

Психологические факторы:

  • • мотивация (удовлетворение потребностей);
  • • восприятие (интерпретация информации);
  • • убеждение (собственное мнение).

Существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, конечный выбор потребителя — это результат сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и психологических факторов.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >